Построение системы продаж в отеле
Полина Бережная
Успех любого бизнеса заключается не только в качестве продаваемого продукта, количестве капиталовложений в его создание и развитие. Услуги или товары должны быть продаваемыми, а это в немалой степени зависит от правильного построения отдела продаж, его целей, задач и структуры, профессионализма сотрудников и руководителя. Каким должен быть оптимальный по качественным показателям отдел продаж в гостинице, попробуем разобраться вместе со специалистами и экспертами рынка
Роль эффективных продаж в любом бизнесе трудно переоценить. В условиях высокой конкуренции и при многообразии предложений количество клиентов напрямую зависит от того, насколько хорошо работает отдел продаж, будь то производственная фирма или предприятие, работающее в сфере услуг.
Любая компания должна иметь гарантированный сбыт товаров или услуг, окупающий ее работу и приносящий прибыль. Не является исключением и гостиничный бизнес. С учетом того, что конкуренты, как говорится, не сидят на месте, без профессиональных сейлз-менеджеров бизнес будет терять стабильность, а, закрыв глаза на проблему продаж сегодня, через некоторое время решать ее станет гораздо сложнее, поэтому осваивать новинки в области управления продажами необходимо постоянно.
Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения четких целей и стратегии работы. Как объясняет директор департамента продаж, маркетинга и развития Vertex Hotel Group Олеся Проценко , чтобы эффективно выстроить работу службы продаж в гостинице, в первую очередь необходимо найти четкие ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент. «Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, вы сможете выделить собственные сильные стороны, которыми будете оперировать на рынке. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы, компоновка отдела продаж и выстраивание стратегии продаж становятся намного легче. Существуют разные схемы построения отдела продаж.
Например, если ваша гостиница является монополистом в городе по каким-либо критериям (то ли благодаря своему расположению, то ли в силу уровня сервиса, инфраструктуры и т.д.), достаточно будет выстроить отдел продаж, следуя так называемой облегченной модели. Речь идет о структуре, когда есть один руководитель службы и отдел бронирования, который работает с поступающими заказами и контрактами. Эта модель применяется в том случае, если нет необходимости продуцировать какой-то новый бизнес, а основная задача заключается только в поддержании работы гостиницы», - рассказывает эксперт.
В то же время если отель работает в среде с высоким уровнем конкуренции, которая в Украине уже присутствует не только в столице, но и в городах-миллионниках, привлекательном для туристов Карпатском регионе и на Южном берегу Крыма (ЮБК), то формированию sales-стратегии необходимо уделить особое внимание. В данном случае придется заняться активными продажами посредством собственных сил и обширным стимулированием партнеров по продвижению отеля среди своих клиентов. Отдельные особенности в управлении продажами присущи отелям южного региона, для которых характерны «колебания» потока гостей: от максимальной загрузки номерного фонда в период отпусков до минимальной загрузки в холодное время года. Именно поэтому отельерам приходится придумывать более изощренные подходы в продажах для поддержания среднегодовой загрузки хотя бы на уровне 60%. В ход идут и программы лояльности, и жесткие экономические санкции для партнеров.
Пройтись по всем каналам
Создание системы продаж любой гостиницы в первую очередь начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Именно такого подхода придерживается в своей работе генеральный
директор
отеля
«Айвазовский»
Юлия
Лабунская
. «Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, прежде всего необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля. В целом же каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние.
К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS)», - рассказывает эксперт.
По словам начальника отдела продаж и маркетинга отеля «Опера» Елены Дрозд , главная задача отдела продаж в отеле - получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и конференций. «По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета гостиницы. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. К тому же в прямые обязанности отдела продаж входит написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, а также разработка стратегии и плана действий на следующий год», - говорит эксперт.
Несмотря на то что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном практически все отельеры полагают, что только эффективный микс из разных каналов продаж может обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы. Итак, рассмотрим подробнее специфику работы каждого канала продаж.
Эффективность внутренних продаж напрямую зависит от профессионализма менеджеров по продажам отеля. Деятельность собственного отдела продаж гостиницы зачастую распространяется преимущественно на корпоративных клиентов. Причем если небольшие гостиницы имеют возможность привлекать только командировочных гостей, то отели покрупнее с широким спектром дополнительных услуг для бизнеса сосредоточены на поиске клиентов, практикующих проведение различных мероприятий.
Как объясняет Олеся Проценко , если отель располагает конференц-залами и может одновременно принять большое количество гостей, то фокус продаж будет направлен на комплексные мероприятия, доходность от которых выше, нежели от размещения единичных клиентов. «Чтобы привлекать «корпорантов» для проведения в гостинице конференций и семинаров, в первую очередь необходимо выяснить, кто на рынке живет такими мероприятиями. Именно поэтому важную роль для данного канала продаж играет мониторинг бизнес-активности в Украине и в мире в целом, знание специфики работы различных бизнес-сегментов. Менеджер по продажам должен жить тем сегментом, который он ведет, постоянно изучать своего потенциального клиента, чтобы полностью осознать, с каким продуктом он работает», - рассказывает отельер.
Еще одним важным внутренним каналом продаж для любой гостиницы является ее интернет-ресурс. Отельный бизнес - один из немногих, где веб-сайт может быть не только основным источником информации, но и привлекать реальных клиентов. К сожалению, многие отельеры об этом не задумываются и не уделяют должного внимания своему представительству в Интернете. При этом для гостиницы сайт продолжает оставаться самым дешевым из электронных каналов дистрибуции и потенциально может обеспечивать до 10% продаж.
«Веб-сайт гостиницы должен быть максимально простым и при этом информативным, правильно преподносить «настроение» отеля. Важную роль играет эффективный модуль бронирования, благодаря которому гость может быстро выбрать категорию номера, забронировать его и оплатить удобным для него способом», - считает Олеся
Проценко
.
При наполнении сайта стоит учитывать потребности в информации об отеле всех контрагентов, которые будут им пользоваться, будь то туристическая компания или потенциальный клиент. Информация должна доноситься простым, доступным и желательно официальным языком. Особо важную роль в формировании симпатии (а в дальнейшем и лояльности) к гостинице также будет играть визуальная составляющая веб-страницы. Картинка, которую видит клиент или партнер, зайдя на ваш веб-ресурс, должна произвести на него приятное впечатление. Ведь создание позитивного настроения у гостя - важная миссия любого отеля, выполнять которую стоит уже на стадии первого знакомства клиента с представительством гостиницы в Интернете. Посетитель не должен испытывать трудности в работе с сайтом. Темное пятно на имидже гостиницы может оставить даже несколько тяжелых изображений, загрузку которых придется ожидать несколько минут. Особое впечатление у потенциального клиента также всегда оставляет раздел бронирования. Раздражение гостя, полученное от долгого ожидания процедуры бронирования номера, обязательно отразится на его дальнейшем отношении к отелю, понятное дело - далеко не в лучшую сторону. Еще одним важным моментом будет прозрачное ценообразование. Если в изначальной цене, указанной на сайте, не учтен, например, какой-либо налог, в результате чего при бронировании стоимость размещения в гостинце может существенно вырасти, чем, конечно же, неприятно удивить потенциального клиента, в таком случае рассчитывать на дальнейшую лояльность клиентов уже не стоит.
Среди внешних каналов продаж одним из важнейших для большинства гостиниц также являются туристические компании. Особенность работы с такими партнерами заключается в комплексных продажах услуг гостиницы совместно с трансфером, экскурсиями и т.д. «Чтобы эффективно взаимодействовать с туристическими компаниями, необходимо изучать их клиентов и сегменты, в которых они работают, - рассказывает Олеся Проценко . - Ведь существует множество национальных особенностей клиента. Например, для гостей из Японии необходимо предоставить максимальное количество идентичных по размерам и интерьеру двухместных номеров с отдельными кроватями. Поэтому менеджер по продажам, кроме знания своего партнера-туроператора, должен еще и хорошо понимать потребности конечного клиента, чтобы грамотно сформировать продукт, который будет пользоваться спросом».
Поскольку, работая с турагентами и туроператорами, у отеля нет возможности напрямую влиять на формирование лояльности конечного потребителя, эту категорию контрагентов стоит рассматривать преимущественно как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Кроме того, очень многие турагентства работают с ярко выраженной сезонностью, поэтому, фокусируясь на данном канале продаж, всегда остается риск существенного падения доходов отеля в «застойный» сезон.
Однако не следует недооценивать этот канал продаж. Туркомпании, как никто другой, участвуют в создании имиджа отеля среди его потенциальных клиентов, поэтому формирование их лояльности к гостинице должно стать основополагающим ориентиром ваших взаимоотношений. Не стоит пренебрегать своевременной выплатой комиссионных, поскольку даже самая незначительная финансовая задолженность перед партнером может широко распахнуть двери отеля-конкурента перед клиентами туркомпании. Более того, желательно не забывать о поощрении и дополнительном вознаграждении агентов, которые регулярно направляют своих клиентов в отель. Такими бонусными программами может быть возможность бесплатного проживания в гостинице для партнеров, бесплатные инфотуры, а также дополнительные скидки, корректируемые с учетом объемов продаж того или иного партнера. Важным аспектом коммуникации с агентами являются коммерческие брошюры, электронные списки и рекламный справочник гостиницы. Данные материалы обеспечат агентов детальной информацией о средствах обслуживания и услугах в предлагаемых отелях. Кроме того, вспомогательные материалы должны содержать подробные сведения о порядке бронирования номеров и процедуре выплаты комиссионных. Не лишними будут и образовательные семинары для туркомпаний.
Что касается глобальных систем дистрибуции (GDS), они хоть и самый устоявшийся канал бронирования отелей по всему миру, но для многих украинских небольших гостиниц это весьма дорогое удовольствие. Тем не менее глобальные системы дистрибуции достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые предоставляют большое количество способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним. Формируя свою стратегию продаж, отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал либо как составляющую из общего числа продаж.
Однако все внешние каналы продаж имеют один важный недостаток. По словам Юлии Лабунской , несмотря на то что они являются очень эффективным способом продаж, при любых раскладах остаются лишь посредниками между гостем и отелем и в любом случае не смогут подать информацию об отеле так, как это сделает менеджер по бронированию или собственный веб-сайт отеля.
Избегая дублирования
Для небольших отелей проблемы разделения функций между службами маркетинга, продаж и бронирования не существует вообще. Зачастую они сосредоточены в одной структуре. «В нашем отеле отдел продаж и маркетинга (это единая служба) тесно взаимодействует и со службой бронирования. При этом у сотрудников каждого подразделения есть свои четкие обязанности. «Бронисты» ведут ежедневный учет, контроль и базу клиентов с их четким сегментированием. Данная информация обрабатывается службой продаж и маркетинга и используется для различных маркетинговых мероприятий, оповещения клиентов о дополнительных услугах отеля, новых акциях и т.д.», - рассказывает управляющая
отеля
«Клумба»
(г. Одесса) Инна
Секулер
.
Однако не все так просто у отелей с солидным номерным фондом. Крупные гостиницы всегда стараются разделять функции службы маркетинга, продаж и бронирования. Предотвратить дублирование функций сотрудников разных отделов в первую очередь должны четкие должностные инструкции. Вот что по этому поводу сказала менеджер по маркетингу отеля «Украина» (г. Луцк) Лилия Иващук : «Эффективность работы нашего отеля определяется принципом team work. Несмотря на то что предусмотрено четкое разделение обязанностей согласно должностным инструкциям, каждый сотрудник ознакомлен с работой коллег на уровне возможности взаимозаменяемости», - рассказывает эксперт.
Впрочем, далеко не всем удается достигать результата слаженных действий команды, когда функции разных отделов не дублируются и при этом каждый из них может эффективно дополнять работу другого. Чтобы достичь такого результата, стоит четко разделять сферу деятельности и задачи, которые должны стоять перед каждой из перечисленных служб. По словам Олеси Проценко , главная задача отдела маркетинга гостиницы - скомпоновать такой продукт, который смогут эффективно продавать сейлз-менеджеры. Для этого отделу маркетинга необходимо четко понимать, с каким клиентом они работают, какой существует на рынке конкурентный ряд. В свою очередь, отдел по продажам - это люди, которые, благодаря своей коммуникабельности, психотипу и темпераменту, находят нового клиента, а отдел бронирования - команда сотрудников, которым необходимо удержать уже привлеченного клиента уровнем сервиса. «Бронисты» работают с готовым продуктом и уже с приведенным клиентом (гостем, «корпорантом,» туроператором и т.д.). Поэтому их задача - владеть информацией на предмет действующих тарифов, валидности контракта (от фр. valide - законный, действительный; применительно к исходной статистической информации, используемой в экономических исследованиях: надежность информации, отсутствие в ней ошибок из-за неточности выбранной методики сбора данных. - Прим. ред.). Также не следует забывать об особенностях клиента, которые им сообщили менеджеры по продажам (например, у того или иного клиента всегда должен быть полупансион, или гостям той или иной компании ни в коем случае нельзя предлагать 13-й этаж). Отдел продаж обязан передать максимально подробную информацию о клиенте «бронистам», а те, в свою очередь, должны следовать всем инструкциям и наработать новый уровень общения с клиентом, формируя его лояльность к гостинице.
Незаурядные сотрудники
Эффективность работы отдела продаж любой гостиницы в первую очередь всегда зависит от его руководителя. Как объясняет Екатерина
Черноус,
консультант
по
подбору
специалистов
высшего
звена
рекрутингового
агентства
Golden
Staff
, руководитель отдела продаж - это человек, который сам работает «на результат» и умеет стимулировать к такой работе других. Поэтому при приеме на работу на должность начальника данного подразделения кандидата просят рассказать о том, насколько эффективной была его деятельность на предыдущих местах: какой был финансовый результат, каков наблюдался рост объемов продаж и т.д. Такой руководитель также должен знать специфику бизнеса «изнутри» и хорошо ориентироваться в любой ситуации, возникающей у своих подчиненных. Одним словом, главная задача начальника отдела продаж отеля - грамотное поддержание коммуникаций с подчиненными, топ-менеджментом и, при необходимости, клиентами.
Несколько иные требования предъявляются к остальным сотрудникам отдела продаж. «Для эффективной работы с клиентами, как правило, очень важны коммуникативные навыки - умение общаться, располагать к себе людей, а также способность быть напористым, но при этом не наглым. Для того чтобы качественно аргументировать свою точку зрения и быть убедительным, «продажник» должен обладать довольно высоким уровнем интеллекта и уметь скрывать слабые и высвечивать сильные стороны продукта. В общем, продавец - это всегда хороший переговорщик, своего рода политик. На мой взгляд, в продажах, как и в любом другом направлении деятельности, важно, чтобы человеку действительно нравилось то, чем он занимается. Работа должна приносить удовольствие», - объясняет Екатерина Черноус .
На сегодняшний день найти специалиста, который отвечал бы всем вышеизложенным требованиям, не так уж и легко. Об этом говорят как представители рекрутинговых компаний, так и сами отельеры. По словам Екатерины Черноус , такая ситуация связана, с одной стороны, с тем, что менеджер по продажам - одна из самых востребованных профессий на рынке труда Украины. С другой стороны, хороший продавец - это всегда личность, обладающая такими незаурядными навыками, как самостоятельность, умение брать на себя ответственность, коммуникабельность, интеллект, энергичность, активность и пр. А найти человека, которому одновременно нравится продавать и он умеет это делать, - задача не из легких.
Не стоит забывать и о развитии сотрудников. Профессиональные тренинги, семинары, а также длительные обучающие программы для сейлз-менеджеров всегда оказывают не только положительный эффект на показателях продаж, но и являются дополнительным мотивационным фактором для сотрудников.
Принято считать, что основным показателем оценки эффективности отдела продаж является уровень дохода. Подсчитать доходы, принесенные осуществленной продажей того или иного сотрудника, несложно. Для этого необходимо сделать всего лишь несколько математических вычислений. Однако, как объясняют отельеры, в гостиничном бизнесе такой подход не совсем правильный. Четкую картинку деятельности отдела продаж можно получить лишь при более углубленном рассмотрении ключевых показателей эффективности. В качестве критерия оценки работы сейлз-менеджеров отеля более оправдано использовать комбинацию показателей, причем она может существенно отличаться в разных гостиницах. Например, для многих гостиниц, особенно южного региона, большое значение имеет поддержание на должном уровне загрузки отеля в так называемый «низкий» сезон.
Для других отелей важнейшим показателем эффективности может являться количество привлеченных клиентов определенной категории. Все эти показатели можно потерять, следуя примитивному способу оценки эффективности исходя из годового дохода. Кроме того, изменения в доходах могут вообще не иметь ничего общего с достижениями отдела продаж, а быть лишь результатом нестандартной маркетинговой кампании или же простоем в работе конкурентов ввиду каких-либо форс-мажорных обстоятельств. Определение параметров оценки, эффективности работы отдела продаж носит сугубо индивидуальный характер и должно напрямую коррелироваться с основным целями и задачами, которые ставит перед собой тот или иной отель. «По моему абсолютно четкому убеждению, отдел продаж - это сердце гостиницы, которое вырабатывает энергию для всего бизнеса, - делится своими убеждениями Олеся Проценко
. - Если отель заполняется с правильным соотношением доходности, средней цены и загруженности, а все службы работают в нормальном режиме высокой загрузки без патовых ситуаций и провальных дат - это и есть показатель эффективной работы отдела продаж, когда грамотно определены и скомпилированы между собой все сегменты, на которые ориентирована гостиница. То есть понимание того, что гость доволен, должно коррелироваться с высоким уровнем доходности и загрузки отеля и нормальным режимом работы всех служб».
Цель персональных продаж традиционно рассматривалась как особый вид контракта с клиентом.
Однако в идеальном варианте, что, кстати, рекомендовали гуру маркетинга Филипп Котлер, Джеймс Мейкенз, гостиница должна искать не банально одноразовую продажу. Главная цель - клиентура, которую надо один раз завоевать и предоставлять ей услуги в течение длительного времени. Для этого заведение должно продемонстрировать гостям свою способность удовлетворить их потребности наилучшим образом сегодня, завтра и через пять лет, постоянно повышая качество сервиса. Такой вид продаж, целью которого являются долгосрочные отношения сотрудничества, значительно сложнее, чем кратковременный, одноразовый подход к продажам. Приобретение долговременного обязательства связано с большим количеством соглашений в сравнении с простым закрытием продаж.
Сегодня все больше компаний акцентируют свое внимание не на маркетинге сделок, а на маркетинге отношений. Да, это на порядок сложнее, но и результат того стоит.
Создание эффективно работающего отдела продаж в гостиничном бизнесе является одной из центральных задач, от успешного решения которой будет зависеть прибыльность отеля. Важно понимать, что количество сотрудников в отделе продаж должно быть прямо пропорционально номерному фонду конкретной гостиницы или отеля. Грамотно выстроенная команда отдела продаж является залогом роста бизнеса и повышения его доходности.
Формирование эффективной команды отдела продаж в отеле
Бесспорно, команда – это не просто группа людей, которые собрались вместе и выполняют некие должностные инструкции. Это, прежде всего, ответственный лидер, который способен зажечь и сформировать лояльное отношение группы сотрудников к компании, а также правильно выстроить мотивацию, чтобы каждый из них в отдельности осознавал свою ответственность, а также был настроен на работу в команде.
Основной чертой управляющего лидера должна быть проактивность, то есть деятельное целеустремленное отношение к постановке и решению любых задач и умение брать ответственность на себя, а также грамотно делегировать полномочия подчиненным. В случае преобладания реактивного поведения, отсутствия инициативности и страха перед ответственностью сложно представить эффективное командообразование в коллективе. Отдел продаж создает своеобразный авангард, ту самую передовую в конкурентной рыночной борьбе, в которой лидер команды должен вести за собой и заряжать мотивацией. В связи с этим, важен не столько опыт работы в гостиничном бизнесе, сколько горящие глаза и заряд энергии в работе, а также опыт успешных продаж в любой отрасли для выбора кандидата на роль управленца в отделе продаж.
Наряду с проактивным лидером рядовые сотрудники должны быть скомбинированы из проактивных и реактивных менеджеров, потому как наряду с инициативностью необходима и исполнительность без ненужного креатива и повышенного уровня сопротивляемости директивам сверху.
Мотивация и клиентоориентированность персонала отдела продаж
Основным качеством рядовых сотрудников, которые попадают в сферу обслуживания, к каковой относится и гостиничный бизнес, является клиентооринтированность. Подход, при котором общении между менеджером из отдела продаж и потенциальным клиентом отеля выстраивается на основе дружелюбного и заинтересованного отношения, является основой для всех коммуникаций. Только в таком формате может развиваться гостиничный сервис и успешные продажи. Любая фальшь, наигранность и не включенность менеджеров по продажам предстанет негативным фактором для повышения лояльностей будущих гостей отеля и успешных продаж гостиничных услуг.
Мотивация персонала должна быть не только монетарной, но и немонетарной и напрямую связана с формированием корпоративной лояльности. Здесь все зависит от уровня эмоционального интеллекта самого лидера команды в отдела продаж и его заинтересованности в формировании эффективно работающей команды.
В современном мире развития технологий, гостиницы, особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами...
Анализ процесса бронирования гостиничных услуг
Для лучшей организации работы службы бронирования в гостинице «Жемчужина» выявленный недостаток, можно предложить, это - повышение квалификации персонала. Как уже определено...
Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию
Анализ этапов обслуживания гостей в отелях
Третья фаза гостевого цикла самая ответственная и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы, кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации...
Бизнес-план строительства гостиницы
Проект рассчитан на пять лет. При этом: 1.Коэффициент загрузки мест составляет 0,75 в первый год реализации проекта. Объем продаж ежегодно возрастает на 5%; 2.Выручка от прочих услуг принята укрупнено...
Исследование возможностей Интернет в продвижении турпродукта на примере туроператора "Весь мир"
По предпочтениям российских пользователей Интернета туризм стабильно входит в первую десятку. Не отстают от потребительского спроса и туристические компании. Свои представительства в Рунете имеют уже около трети турфирм...
Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице категории 5 звёзд на примере конкретной гостиницы: "Renaissance Moscow Monarch Centre"
Интерактивные телевизионные системы дают возможность гостям отеля получить широкий спектр услуг как бытового характера (приветствие вновь прибывшего гостя, возможность заказать в номер ужин или напитки, вызвать горничную...
Организация питания гостей гостиничного предприятия
Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны это не только лицо гостиницы, но и основной источник прибыли...
Основные службы гостиниц
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)...
Основные службы гостиниц
Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров...
Особенности открытия мини-отеля
Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами: · Отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях; · Многофункциональность каждого сотрудника...
Планирование туризма на водном транспорте
Реализация продукции, поступление изготовленной продукции в народно-хозяйственный оборот с оплатой её по существующим ценам. Реализованной считается продукция, отпущенная за пределы промышленного предприятия и оплаченная потребителем...
Отель "Навигатор" отвечает самым современным требованиям индустрии гостеприимства, позволяющих ему позиционировать себя ещё и как конференц-отель. Вас приятно удивят романтический настрой и дух приключений, царящие в номерах...
Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах на примере конкретной гостиницы
Проживание + завтраки 10.01-28.12 Стандарт 1 330 Стандарт плюс 1 600 Комфорт 1 800 Семья 1 800 Полулюкс 2 200 Полулюкс плюс 2 740 Люкс 3 280 Обсерватория 4 900 * Доп.место - 660 руб., в Обсерватории - 1100 руб...
Традиции гостеприимства в отеле
1. Структура, задачи, функции службы.
Службы маркетинга и продаж могут представлять собой два уровня управления: 1) центральные маркетинговые службы (отделы); 2) оперативные отделы (или секторы).
Существует три основных типа построения маркетинговых структур.
1. Функциональные (по видам маркетинговой деятельности).
2. Товарные (ориентированные на товары и услуги фирмы).
3. Региональные (ориентированные на рынки регионов деятельности фирмы).
Частным дополнением к структуре являются временные организационные подразделения в форме рабочих целевых коллективов или рисковых групп, которые дают возможность гибко и оперативно решать нестандартные задачи с высокой степенью новизны.
В российской практике используют следующий подход к организации маркетинговой службы.
На первой стадии в управлении сбытом, производством и финансами вводят подразделения: коммерческий отдел, отдел конъюнктуры и цен, отдел по рекламе.
На второй стадии в систему управленческих служб, непосредственно подчиненных высшему руководству, включается отдельное звено по маркетингу, в ведение которого входят вопросы рекламы, комплексные рыночные исследования, прогнозирование конъюнктуры рынков и цен, разработка интегрированной маркетинговой политики и т.д.
На третьей стадии аппарат управления маркетинговой деятельностью фирмы расширяется и усложняется. Отдел по маркетингу приобретает статус управления, включающего отдел непосредственного маркетинга и коммерческий отдел.
Функции: - планирование продаж;
Анализ рынка и конкуренции;
Оценка данных процесса продаж;
Задачи: 1. Анализ динамики конъюнктуры рынка.
2. Поиск возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов продвижения гостиничных продуктов и услуг.
3. Оценка потенциала основных рыночных сегментов и сбытовых зон с учетом плотности населения, уровня доходов, транспортных связей, сезонности.
4. Исследование потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных и ресторанных услуг.
5. Получение, обработка и систематизация информации о клиентах гостиницы (общее количество, сроки проживания, сезон проживания).
6. Формирование клиентской базы по демографическим переменным: пол, возраст, жизненный цикл семьи; по социальным переменным: социальный статус, уровень доходов, социальный класс; по мотивации: причины, мотивы, цели путешествия; по географическому признаку: страна, гражданство, регион.
7. Анализ конкурентной среды гостиницы.
8. Регулярные обзоры туристского рынка и ценовой политики.
9. Анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределение загрузки, средние цены, уровень качества услуг.
10. Анализ результатов деятельности гостиницы по основным технико-экономическим показателям.
11. Работа по созданию и поддержке электронного сайта, электронной рекламы и средств бронирования.
12. Планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.
2. Деятельность отдела продаж, каналы сбыта.
Отдел маркетинга и продаж оказывает огромное влияние на общую деятельность и, следовательно, прибыльность гостиницы, так как его основной целью является продвижение и продажа услуг отеля. Проводя активную политику, результатом которой являются бронирования номеров, конференц-залов и услуг ресторана как для индивидуалов, так и для групп, коммерческий отдел определяет место, занимаемое отелем на рынке.
Направления деятельности:
1. Анализ изменения потребностей клиентов.
2. Изучение нововведений, способных увеличить поток потребителей.
3. Составление контрактов на длительные и короткие сроки.
4. Отслеживание динамики цен на гостиничные услуги в пределах Санкт-Петербурга и мирового хозяйства в целом.
5. Задачи эффективного сбыта. Нахождение солидных зарубежных туристических фирм и подписание с ними контрактов.
6. Привлечение посредников - представление интересов фирмы российскими и зарубежными авиакомпаниями, представительствами юридических лиц за рубежом, зарубежными и отечественными турфирмами.
Дополнительные услуги, предоставляемые отделом маркетинга и продаж:
1. Предоставление переводчиков.
2. Предоставление гидов.
3. Организация транспортных пассажирских перевозок.
4. Организация и сопровождение конференций.
5. Предоставление целевых ресторанных услуг.
6. Организация целостной программы досуга клиентов гостиницы.
3. Деятельность отдела по организации и обслуживанию банкетов и конференций.
Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели (число номеров 100-150) имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода.
Поиск клиентов для банкетного помещения - процедура весьма специфическая: она зависит от места расположения ресторана, сегмента рынка, на котором он работает, и т.д. Здесь трудно дать какие-либо общие рекомендации - все зависит от умения банкетного менеджера найти клиентов. А что касается оформления заказа и проведения банкета, то эту процедуру можно разбить на несколько этапов
1. Предложение клиенту (и обсуждение с ним) меню, напитков, микрофона, кино или видеоустановки и т.п. Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:
·аренду зала;
·выбор меню и напитков;
·украшение столов и зала;
·музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);
·типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей);
·обслуживание.
2. Заключение договора, в котором оговариваются меню, цена, число гостей, расположение столов в зале.
Банкетный менеджер обязан:
Руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;
Следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;
Составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;
Согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;
Проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
Подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;
Строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;
Подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;
Согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.
2) взаимодействие с различными подрядчиками (исследовательскими, рекламными и прочими компаниями),
3) участие в программе маркетинга предприятия.
4. Изучение рынка сбыта и покупательского спроса с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направлена реклама.
7. Осуществление контроля за разработкой и реализацией договоров и контрактов по рекламе.
8. Расширение внешних связей в целях совершенствования рекламной деятельности.
10. Выявление показателей влияния проводимых рекламных компаний на увеличение спроса рекламируемых товаров, работ, услуг.
11. Составление расходной классификации по рекламным акциям.
12. Обоснование целесообразности производимых затрат на конкретные рекламные акции.
13. Внедрение новых прогрессивных методов рекламы с целью увеличения спроса на рекламируемую продукцию.
Реклама гостиницы или отеля – неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса. Благодаря рекламе, люди могут узнать о существовании гостиницы. Отличительные черты рекламы в гостиничном бизнесе определяются спецификой рекламы и особенностями гостиничной индустрии.
5. Стимулирование сбыта гостиничного продукта: виды скидок.
Стимулирование сбыта - это методы и способы воздействия на потребителя, побуждающие его к покупке товара. Как правило, стимулирование сбыта (стимулирование продаж) носит кратковременный и эпизодический характер, главным отличием от других элементов является его нацеленность на поощрение покупки товара, что дает высокую вероятность получения ответной реакции потребителя.
Существует две группы методов стимулирования потребителей - ценовые и неценовые. Ценовые методы стимулирования, несмотря на использование различных приемов, связанны со снижением цены на товар. Неценовые методы имеют в своем арсенале разнообразные формы: натуральную (премиальную), активное предложение и сервис.
Ценовые методы стимулирования сбыта:
Различные виды скидок на товары (фиксированная скидка, бонусная, скидки отдельным группам потребителей, скидка на дополнительно приобретенное количество товара, объединение в продаже взаимодополняющих товаров и т.п.);
Распространение купонов;
Снижение цен с отсрочкой предоставления скидки, т.е. предоставление скидки, предполагается после совершения покупки.
Неценовые методы включают:
Различные виды премий (премия может быть в виде подарков, сувениров, образцов товаров, различных акций в точках продаж);
«Активное предложение» (раздача листовок, конкурсы, массовые развлекательные мероприятия, лотереи, лото и т.п.);
Сервис (дисконтные карты, сервисные центры, гарантийное обслуживание, услуги доставки товара или упаковки и т.п.).
По своей коммерческой природе скидка может быть одного из двух видов:
1) плановая скидка;
2) тактическая скидка.
Плановые скидки формируются за счет общей суммы накладных расходов и обычно настолько замаскированы, что иногда их так и называют - "замаскированные".
Остальные типы скидок можно отнести к категории тактических. Их объединяет экономический источник - прибыль, а также общая задача - создание дополнительных стимулов для покупателя совершить покупку.
Основные виды скидок:
1) Скидка за платеж наличными
2) Скидка за объем услуги
3) Скидки за количество
4Общая (простая) скидка (simple discount) предоставляется с прейскурантной или со справочной цены и обычно составляет 20 – 30%, а в некоторых случаях – до 40%.
5) Скидка за оборот, бонусная скидка
6) Функциональная скидка.
7) Специальные скидки
Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает.
Главная задача отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90 % своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг(турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.д.)
В задачи маркетинговой службы входят определения сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль(портрет) клиента - это перечень признаков, характеризующий некоторого «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.) в функции этой службы также входят: организация рекламных компаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложение. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки.
Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.).
По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля.
Следует, правда отметить, что процент возврата анкет очень низок- порядка 5% является определение ценовой политики гостиницы(основного тарифа и различных скидок для привлечения клиентов).
В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет отель в своих проспектах (так называемая Rack rate), на практике предъявляется лишь к очень небольшому числу клиентов, т.е. к тем, кто проходит «с улицы».
Все остальные клиенты пользуются скидками. Например, скидка предоставляется: за предварительное бронирование номера (если номер заказывает турфирма- до 40%); в несезон, пенсионерам, детям, студентам-до 25%; коллегам по профессии, постоянным клиентам- до 40% и т.д.
По истечении года менеджер смотрит, сколько клиентов «поставила» та или другая фирма и вносит соответствующие изменения в следующий договор (чем больше представлено гостей, тем больше предоставляется скидка).