Фразы для привлечения клиентов в салон мебели. Слоганы для привлечения клиентов - инструменты, стратегии и примеры

Для любого Продавца-Консультанта, умение общаться с покупателем играет очень важную роль.

Необходимо заботиться, чтобы впечатление о Вас как о продавце, было строго-положительным. Первое впечатление производит Ваш внешний вид, а когда начинается диалог Очень важно что и как вы говорите, каким тоном и с каким настроением.

Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. По средствам личного представления(в самом начале разговора) или бэйджа.

Так же, очень важно не боятся слов клиента: "Я просто смотрю" или "Нам ничего не нужно". Потому, что ВЫ легко можете избежать подобных фраз.

Но как это сделать?

Прежде всего необходимо запомнить, что не стоит начинать разговор со слов:

“Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортимент, отличные цены. У нас Вы точно найдете у нас все, что нужно и будете приятно удивлены нашими ценами. Кстати, что Вы выбираете? Пойдемте я вам помогу…” клиент, скорее всего сбежит от Вас по дальше. Никто не любит навязчивость и назойливость продавца.

В продажах эффективны те фразы, которые, звучат искренне и естественно, а не надуманно и шаблонно.

Первые слова продавца должны быть о клиенте , а не о нем самом, его магазине, товаре, услуге и т.д.

Для установления контакта с клиентом — необходимо понимать, что «привлечь внимание» не значит продать.

Это значит, что Вы получите право и возможность обменяться информацией покупателем.

Если придерживаться этого принципа, то Вы не будете пытаться в первую фразу «запихнуть» максимум сведений обо всем - о себе, о компании, о товаре или услугах. Ваш разговор станет более естественным и не отпугнёт потенциального клиента.

Примеры фраз:

Для выявления потребностей:

• Какой цвет вам больше нравится?
• Что вы думаете об этой вещи?
• Не правда ли, удобная штука?

Пояснительные фразы:

• Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…
• Правильно ли я вас понимаю…?

Помощь и поддержка (рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить):

• На вашем месте я бы не колебался…
• Уверен, вы не пожалеете…
• У вас прекрасный вкус…
• Вам это очень идет…

Позиция понимания (внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент):

• Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
• Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…

Обратите внимание, что в перечне типичных высказываний отсутствует классическое: «Что вас интересует?».

Навязчивая фраза «Что вас интересует?», с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугивает людей от вашей аптеки. В будущем, они вряд ли захотят снова прийти туда, где столь навязчивые продавцы.

Ничто так не вредит имиджу аптеки, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Профессионализм продавца заключается в том, чтобы четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи.
Помните, что чем лучше вы позаботитесь о комфорте своих покупателей, и не будете досаждать им как назойливые мухи - тем большую прибыль они принесут!

Для примера приведу несколько неудачных вопросов продавца:

Реплики продавца -> Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)

• Что вас интересует? -> А какое твое дело? Откуда я знаю, что меня заинтересует?
• Вам помочь? -> Я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?
• Вам что-то показать? -> Я что, слепой? Сам не увижу?

• Что вам нужно?
• Что вы хотите посмотреть?
• Что вы будете покупать? -> Я в магазине или на допросе у следователя?

• Выбрали уже нужный товар?
• Нашли уже? -> А я никуда не спешу! Если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.

Будьте внимательны и скренны с клиентом и он обязательно вернется к Вам и станет постоянным и благодарным покупателем.

Фразы для продавцов

Использование правильных фраз для продавцов может иметь решающее значение, особенно в начале разговора. У вас никогда не будет очередного шанса сформировать нужное впечатление. Либо вы успешно начнете общение, и ваша фраза поможет вам вступить в контакт, либо коммуникации не состоится, и ваши комиссионные уйдут вместе с покупателем. Фразы продавца покупателю должны вызывать желание поддержать разговор, а не искать повод от него отказаться.

Ниже мы приводим список фраз продавца консультанта, которые нежелательны для использования, потому что они уже давно приобрели форму "заезженного клише", воспринимаются покупателями отрицательно, и часто могут вызывать у них раздражение. В некоторых случаях и эти фразы сработают, если человеку срочно что-то нужно или если он пришел покупать в хорошем настроении. Но чаще всего, используя эти фразы вы навлечете на себя гнев, скуку, или создадите в сознании покупателя негативный образ.

Список нежелательных фраз продавца:

Чем я могу Вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)

Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)

Добрый день! Меня зовут Максим. Я . Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)

Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)

Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)

На какую суммы вы рассчитываете?

Но каким образом тогда начинать разговор? Есть ли какие-то правильные фразы продавца и примеры работающих выражений, которые помогают установить контакт? Да, подобные фразы есть! И они лучше всего работают, когда они скорректированы под ваш магазин, ассортимент и особенности каждого конкретного продавца-консультанта.

Большую роль в использовании слов в начале разговора с покупателем играет менталитет, культура, и привычные формы общения, которые могут отличаться друг от друга даже в соседних городах, не говоря уже о разных странах. Предлагаем Вам познакомиться со списком фраз, которые используют продавцы в самых разных странах мира. Ваша задача - подумайте, какие фразы подойдут для покупателей вашего магазина, а какие точно нет!

Фразы продавца-консультанта на все случаи жизни:

• Добрый день! Как здорово, что Вы к нам зашли!
• Добро пожаловать в самый гостеприимный магазин!
• Вы не могли бы нам помочь? Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
• (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
• Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Она так об этом мечтала
• Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы бы ли вчера на их концерте?
• Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
• Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
• Сегодня очень жарко на улице, не правда ли?

• Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
• Как вы отметили вчерашний праздник?
• Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
• У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
• Кое-кто был сегодня в McDonald " s ! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald " s ? Мои просятся.
• Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
• Вижу, на вас футболка «Зенит ». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
• Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шатла»?
• Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
• Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?

• Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Оскар?
• О, это лыжи новой модели! Где будете их опробовать?
• Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
• Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
• Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
• У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?

Выделить кластеры клиентов, готовых к увеличению среднего чека, порой бывает непросто. Однако именно это, а также индивидуальные продающие фразы к каждой категории клиентов, способны повысить вашу выручку практически без вложений. О том, как обучить сотрудников колл-центра вовремя классифицировать клиентов и делать им правильные предложения – в нашей статье.

Фразы для привлечения клиентов довольно часто схожи от компании к компании. Однако многие сотруднки колл-центров, используя различные фразы общения с клиентами либо не умеют их использовать, либо не учитывают различия разных категорий клиентов.

Крупные интернет-магазины давно обучили сотрудников колл-центров корректному общению с клиентами, сегодня по их пути идут средние и малые представители e-commerce. Однако правильность не всегда равнозначна эффективности и не обязательно приводит к положительному результату. Так, колл-центр одного быстрорастущего магазина постоянно работал над тем, чтобы операторы разговаривали с клиентами мягче, делали им дополнительные предложения и предугадывали их пожелания. Как ни странно, ожидания не оправдались: клиенты жаловались на колл-центр и уходили.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Чрезмерно вежливое обслуживание приводило к росту средней продолжительности разговора, что создавало очередь клиентов, долго ожидающих ответа. Кроме того, звонившие желали купить один предмет, а им предлагали дополнительные услуги и сопровождающие товары. Таким образом, у колл-центра сложился имидж «слащавого впаривателя». Как действовать, чтобы обеспечить должный уровень обслуживания и убедить клиентов не отказываться от покупки?

Шаг 1. Определите типы покупателей

Покупатели неодинаковы, поэтому фразы для общения с клиентами должны отличаться. Стоит проанализировать базу потребителей и выделить несколько категорий, или типов. Предпочитаю использовать кластеризацию, которая позволяет по неочевидным критериям выделять устойчивые группы потребителей с предсказуемым поведением. Категорий, или кластеров, должно быть не больше пяти - иначе операторам сложно определять, к какой из них относится клиент, и варьировать стиль общения.

В примере, который описан выше, мы выделили пять таких кластеров: «парень», «девушка», «инженер», «госпожа» и «господин» (рисунок). Это не разделение по возрасту или полу, это образные названия категорий - «девушкой» вполне может оказаться и пенсионер-мужчина. Говорящие яркие названия хорошо характеризуют типажи, и операторам легче их запомнить. Выявленные категории можно успешно применять в розничной торговле.

Шаг 2. Выясните, через какое время клиент выговорится и сможет продолжить диалог

Определите промежуток времени, в течение которого покупатель должен выговориться. Если начинать продажу до этого момента, звонящий будет сердиться, срываться или не завершит выбор, потому что не удовлетворил свою основную потребность. Любые фразы для привлечения клиентов в этот момент будут бессильны.

Например, некто собирается купить посудомойку. В начале разговора он суетится, явно не ориентируется в параметрах товара. Как только покупатель понимает, что ему нужно, наступает фаза расслабления, когда уже можно делать предложение о продаже дополнительного товара или услуги.

В ходе экспериментов (изучив 1 тыс. результативных разговоров нескольких сотен операторов) мы определили, что в данном магазине фаза «выговаривания» длится в среднем 72 секунды. Этот порог определяется средним временем звонков, завершившихся покупкой, без попыток дополнительных продаж. Для каждого товара этот параметр индивидуален (например, для быстровозводимых домов - более 20 минут).

После того как покупатель выговорится, мы предлагаем ему собственный сценарий дальнейшей беседы.

«Парень» . Выслушав такого клиента, оператор говорит: «Знаете, есть чуть дороже, но выглядит круче». Представители этой категории хорошо реагируют на данную продающую фразу.

«Девушка». Никаких лишних разговоров: оператор выслушивает клиента, принимает заказ и кладет трубку. Предлагать альтернативы или же дополняющие товары бесполезно: этот кластер не принимает решений. Например, если «девушка» заказывает кофемашину, то не купит еще и капучинатор, потому что ей об этом не сказали.

«Инженер» . Лишние разговоры запрещены. Можно делать предложения о дополнительных покупках, но это неэффективно: «инженеры» делают осознанный выбор. Они тщательно мониторят интернет в поисках подходящего товара и наименьшей цены. Логично обосновывают свой выбор. Например, если им сказать: «У нас есть потрясающий фотоаппарат на триста долларов дороже, с функцией Х», вы услышите четкий ответ, почему он не подходит.

«Госпожа» . Для этой категории работает продающая фраза «Есть чуть дороже, но выглядит роскошнее», поскольку такому клиенту важны внешние признаки.

«Господин» . Подходит фраза «Стоит чуть дороже, но это профессиональная модель». Это люди, для которых важен статус и осознание того, что они пользуются техническими новинками.

Наибольший потенциал для увеличения чека имеют категории «госпожа» и «господин». Они не особенно заботятся о выборе, тратят не последние деньги и делают это размеренно. Важно показать им с помощью продающих фраз, что они могут сделать более подходящий для них выбор. Для «господина» желательно логическое обоснование (характеристики товара), для «госпожи» - эмоциональное (например, эксклюзивность, уникальность).

Шаг 3. Обучайте сотрудников колл-центра

Обучение стоит проводить на практике. Используйте записи предыдущих разговоров сотрудников колл-центра для формирования навыка определения типа клиента. Так, мы имитировали для каждого оператора по 50 звонков в час, в которых реальные клиенты пытаются что‑то купить. Оператор должен научиться уже к десятой секунде разговора выявлять, представитель какого кластера ему звонит.

В сложных случаях можно определить два вероятных кластера, а затем задать уточняющий вопрос, из ответа на который станет ясно, какой вариант ближе к действительности. Допустим, клиент похож одновременно на «инженера» и на «парня». Если ответ четкий, быстрый и аргументированный, то это «инженер». А если клиент слегка волнуется и колеблется - это «парень».

Навык определения можно сформировать за час подобной тренировки, доля ошибок составит не более 10 %.

Результат

Раньше представителей всех пяти кластеров операторы пытались обслуживать с одинаково высоким качеством, причем избыточным. Когда же мы выделили основные категории клиентов, оказалось, что общение с представителями двух из них следует свести к формальному принятию заявки: любые другие действия вызовут отторжение.

Это позволило снизить суммарные затраты времени на разговоры практически на 40 %. Правильное общение с клиентами из других категорий позволило нарастить продажи: после внедрения подхода они увеличились на 83 % (учитывался только данный канал продаж и входящие звонки).

Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.

Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.

Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:

Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).

Предложение помощи действием.

Открытый вопрос.

Нестандартная фраза.

Не эффективные фразы! Это — «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».

У нас они запрещены!!!

Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента.

Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».

Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!

Важно помнить, что:

Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.

Открытые вопросы побуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросы дают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», « Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»

Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»

Уточняющие вопросы помогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию.

Это конкретная просьба разъяснить, уточнить. «Что в вашем понимании «надежный»?

Констатация факта

Акция. « Добрый день! Обратите внимание, у нас сейчас много акционных предложений от фирмы Guten+kauf! Уверен, что они Вас заинтересуют" или «Вы зашли вовремя, сегодня специально для Вас скидки…» или «Здравствуйте! Вы зашли в самый лучший магазин нашего города! Как относитесь к эксклюзивным предложениям?»

Новинка. «Добрый день! Вы зашли вовремя, у нас только появилась новинка от МатроЛюкса… Уверен, что Вы ее оцените»

Приятная фраза или комплимент . «Добрый день! Рады вас видеть снова. Мы своих клиентов любим и знаем в лицо!» или «Добрый день, вижу, Вы обратили внимание на HamburgотGuten+kauf! У Вас хороший вкус – это лидер продаж и сочетание цены+качество! Уверен, он сможет Вас заинтересовать» или «Хорошее настроение – это всегда здорово, а впечатления от нового комфортного матраца – еще приятнее!!! Предлагаю знакомиться прямо сейчас…»

Преимущества производителя . «Здравствуйте! Матрацы от Guten+kauf отличное капиталовложение, тем более с такой сумасшедшей скидкой»

Предложение помощи действием (уместно применять в том случае, когда покупателя заинтересовала конкретная модель):

— «Пожалуйста! Только у нас Вы можете не только посмотреть, но и полежать» (При этом Клиента подводите к нужной модели и предлагаете прилечь).

— «Чтобы прочувствовать все достоинства этой модели, с ней нужно пообщаться ближе, Вы будете довольны»

— «Хочу влюбить Вас в эту модель, посмотрим поближе…»

Обратите внимание, что в конце фразы – точка, а не вопросительный знак.

Ключевое слово здесь – действие.

Правило этой методики – пока не договорил слова, должно произойти действие со стороны эксперта для активизации клиента.

Открытый вопрос

— «Что Вас привело в наш магазин?»

— «Какова цель Вашего визита в наш магазин?»

— «Чем я могу быть Вам полезен?»

— « У нас сейчас проводится акция на матрацы фирмы Guten+kauf и Comer-for, завтра условия могут измениться. Как Вы относитесь к выгодным предложениям?»

— « Вы к нам за матрацем или кроватью?»

— « Матрац выбираете для себя или кого-то?»

— « Спать на качественном и комфортном матраце так же важно, как полноценно питаться. Как Вы относитесь к качественному товару?»

Нестандартный подход

— « Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»

— « Здравствуйте, у Вас чудесный ребенок! Где взяли?»

— «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»

— « У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»

— «Добрый день! Скажите, пожалуйста, с каким счетом вчера закончился матч Динамо – Шахтер?»

— «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»

С чего начинать Вас удивлять?»

— «Здорово, Вы сравниваете цены, прежде чем решиться на покупку! Как Вы оцениваете наше предложение о ….?»

Важно помнить, что нестандартные фразы , потому и нестандартные, что рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!

Предыдущая1234567891011Следующая

Сергей Карамзин, эксперт по персоналу Центра тренинга и консалтинга «ПрофРост» http://www.profrost.ru
Сергей Александров, генеральный директор компании

Практические советы продавцам-консультантам.

Эти две избитые фразы звучат, наверно, в 90% случаев, независимо от вида и стоимости товара. Их «результативность» вы и сами хорошо знаете, поскольку неоднократно сталкивались с ними в роли покупателя. Казалось бы, варианты поведения людей разнообразны до бесконечности, но на самом деле поведение покупателей на торговой точке, если не вдаваться в мелкие детали, можно поделить всего на три группы. Здесь приводятся способы установить контакт с покупателем, выбираемые в зависимости от его поведения.

1. Покупатель «прогуливается» по торговой точке, нигде не задерживается, контакта избегает

Очевидно, что вызывать погруженного в себя человека на диалог — занятие бесперспективное. В лучшем случае вы получите вежливый отказ, в худшем — нескрываемое раздражение. В данной ситуации мы рассматриваем пять различных приемов провоцирования на контакт. Один из самый эффективных называется «Вброс информации». Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Он может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества. Фразы должны быть недлинными, не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос.

Примеры:

— На этой неделе у нас проходит акция: при приобретении кухни — столик в подарок!

— Выставлено далеко не все, можно посмотреть еще и каталог.

— Многие из выставленных моделей есть на складе, их можно доставить уже на этой неделе.

Не всегда покупатель захочет что-то уточнить, и может даже уйти. Но! Во-первых, он услышит некоторые ваши отличия от других. Во-вторых, унесет с собой информацию, которую сможет передать, например, знакомому, которому это интересно.

2. Покупатель остановился и рассматривает конкретный товар

Понятно, что вопрос «Вас заинтересовал шкаф (стол, холодильник)?» вызовет в этой ситуации недоумение. Для этого случая существует, по меньшей мере, три результативных приема. Рассмотрим наиболее простой и эффективный — «Показ скрытых достоинств».

Прием заключается в том, что продавец, приблизившись к покупателю и рассматриваемому им товару, описывает, а по возможности — демонстрирует неочевидные достоинства товара: особенности конструкции и материала, специальные функции, то есть то, что не бросается сразу в глаза. Главное, чтобы фразы и действия продавца не просто обозначали технические характеристики (размеры, материалы, особенности конструкции), а напрямую указывали на выгоды и удобства, которые они сулят покупателю.

Примеры:

— Обратите внимание на крепление люка, позволяющее легко переставить его так, чтобы он открывался в удобную Вам сторону (о стиральной машине).

— Особый механизм позволяет выдвинуть ящик шкафа полностью без риска его уронить, что обеспечивает удобный доступ к содержимому.

Понятно, что ни один из приведенных приемов не гарантирует мгновенной продажи. Но их главное достоинство в том, что они дают возможность попробовать и другие варианты. Ответ же «спасибо, я пока просто смотрю» на вопрос «чем Вам помочь?» практически не оставляет шансов для повторных попыток.

Каковы эффективные приемы убеждения клиента при продаже обуви и аксессуаров?

В современном мире значительная часть общения между людьми проходит опосредованное, с помощью интернет-технологий, мобильных телефонов и других устройств. Тем не менее, личное общение по-прежнему способно помогать достигать цели при общении, притом, как правило, значительно быстрее, нежели в опосредованном варианте. В последние 3 года наблюдается огромный дефицит компетенции коммуникабельности у тех, кто занимает должности «продавец-консультант» или «консультант/менеджер торгового зала», т.е. общается напрямую с посетителями и покупателями розничных магазинов обуви и аксессуаров. А ведь от того, как разговаривает продавец, какие приемы какие речевые модули применяет, во многом зависит итоговый экономический результат работы магазина. В этой статье мы обсудим простые и эффективные приемы построения результативной речи при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви и аксессуаров.

В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить основные ошибки, которые совершает продавец обувного магазина при общении с посетителями торгового зала:

Начинаем общение с разными посетителями/группами посетителей одинаковыми фразами

Не проводит диагностику типа посетителя обувного магазина, как следствие, минимизирует результат презентации товара

Применяет агрессивные (либо провоцирующие непринятие информации и действий) высказывания

Обладает узким словарным запасом, при общении с потенциальными или действующими клиентами применяет ограниченный запас аргументов и речевых модулей

Применяют уменьшительно-ласкательные выражения (скидочка, ботиночки, ложечка). Запомните и научите своих консультантов — единственным эффективным вариантов применения уменьшительного варианта названия товара может быть слово «сапожки» вместо «сапоги»

Следствием перечисленных ошибок и их регулярных повторений является стабильная стагнация продаж, при одновременном увеличении затрат на обучение и развитие сотрудников. Во многом, пристальное внимание к приемам и возможностям деловой риторики обусловлено тем, что многие из потенциальных покупателей на начальном (и не только) этапе общения отказываются от общения с представителем розничного магазина. Причиной такого поведения чаще всего является эмоциональная усталость клиентом от однообразного и во-многом шаблонного общения продавцов. Каждый, кто подбирает себе обувь или аксессуары, наизусть знает фразы, которыми будет «работать» сотрудник в торговом зале: «Каблук удобный?», «Ну как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т.п. Каждый знает, с каких фраз начнет свою работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам чем-то помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив первый отказ, мы всегда услышим «Если Вас что-то заинтересует, я буду рядом….». Надоело, верно?

Руководителю магазина обуви и аксессуаров важно помнить, что обучение продавцов-консультантов начинается с освоения навыка дифференцирования типа посетителя торгового зала. Основные типы клиентов просто понять благодаря следующей таблице:

Типы покупателей в магазинах обуви и аксессуаров

И рациональный и эмоциональный покупатель одинаково выгодны для магазина. Первый покупает постоянно, второй – редко, но много.

Используя принцип «1 характеристика – 1 выгода» продавец-консультант снижает риск от неверного определения типа клиента, а также повышает свои шансы рассказать о товаре интересно и «вкусно», что и нужно для продажи.

При работе с премиальным товаром следует знать, что большинство покупателей лучше реагируют на перечисление выгод товара, а не на характеристики.

— да, сапоги стоят 29 860 рублей, но именно такие сапожки защитят ваши ножки от осенней непогоды!

— не спорю, туфли продаются по высокой цене, но в эту цену входит обработка кожи для того, чтобы в следующие 3-5 сезонов вы не думали ни о чем. Связанном с ремонтом обуви.

Очень часто продавцы в обувном магазине затрудняются работать с товарами и ценами, т.к. допускают ошибки в общении. Как же общаться и какими словами рассказать клиенту о покупке?

Начинать предложение вариантов следует с самого высокого по цене товара. Все последующие варианты будут казаться покупателю доступными (в сравнении с первым вариантом) и возражений по цене станет меньше.

Назвав цену не нужно ее обосновывать или как-то оправдывать. После озвучивания цены продавцу нужно сделать паузу. Клиенту же нужно время, чтобы определиться в своем отношении к цене и данному товару.

При работе с клиентами очень эффективен принцип перспективы, который заключается в следующем: покупатель больше реагирует на возможность что-то сберечь, сэкономить, чем на перспективу выигрыша. Например, из двух вариантов:

второй вариант более стимулирует к покупке, т.к. показывает покупателю перспективу экономии сил, времени и денег.

3. Примеры эффективных/неэффективных фраз, по отношению к цене, описанию товара или работе с возражениями.

Для начала, вспомним, что у описания/презентации любого товара есть 2 составляющих:

— технические параметры (характеристики), которые рассказывают ЧТО покупает клиент

— выгоды, которые отвечают на вопрос «ЗАЧЕМ?» товар нужно приобрести

Чаще всего на практике встречается ситуация, когда в структуре обучения торгового персонала акцент смещен на продуктовую часть и, как следствие, продавцы –консультанты действительно накапливают огромное количество знаний о товаре (например, в обувном ритейле, продавцы усиленно изучают стадии создания эскизов и производства обуви и кожгалантереи, знают виды кожи и приемы ее обработки, могут даже что-то рассказать о бренда е его славной истории). Но что эта информация дает покупателю? Насколько пополнение знаний по технологии присоединения подошвы приближает клиента к акту покупки?

По моим наблюдениям в торговых залах наиболее эффективно, если продавец-консультант применяет принцип «1 характеристика – 1 выгода». Это просто запомнить и легко применить в практике.

Например:

Поскольку не всегда исходные уровни компетенций торгового персонала позволяют настолько разнообразно описывать товар, его свойства, и аргументировать клиенту выгоды от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить для активного (ежедневного применения) так называемые «речевые модули», которые учитывают специфику вашего товара и позволяют продавцам общаться с максимальной эффективностью. Многие из моих клиентов в своих магазинах имеют шпаргалки для продавцов, в которых на каждый товар перечислены параметры и выгоды. Продавцу остается только выучить наизусть текст и применять при общении с посетителем магазина. Составьте и вы для своих сотрудников такую памятку. Разместите список выгод товаров в комнате для отдыха продавцов, пусть он всегда будет на видном месте. Информация обновляется перед приходом нового товара, можно привлекать к описанию самих сотрудников, таким образом, Вы сможете одновременно и подготовить памятку-шпаргалку и бесплатно провести мини-тренинг по презентации товара! Проводите не менее 1 раза в 6 месяцев тренинг по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов. Навыки, полученные в ходе такого обучения гораздо полезнее, нежели классические обучающие программа, с передачей скриптов и дружным выполнением однообразных упражнений. Выбирайте бизнес-тренера тщательно.

Тот, кто сам не носит хорошую обувь и не любит красивые сумки не сможет передать философию бренда и не научит общаться с состоятельными клиентами.

Что еще необходимо учитывать для повышения эффективности общения с клиентами в торговом зале магазина обуви и аксессуаров?

Прежде всего, нужно следить за тем, какие слова и выражения используют консультанты. Часто работники не замечают, что используют т.н. «глупые выражения», препятствующие немедленной покупке, например:

— у нас и более дешевая обувь

— может, посмотрим что-нибудь из дорогих сапог?

— если вас заинтересует этот вариант….

— если решите покупать, то мы вам скидку дадим

— это лучшие ботинки в мире

— очень качественная вещь

Любая их таких фраз и аналогичные им могут на подсознательном уровне привести покупателя к сомнениям, а иногда и вовсе отвести от покупки именно у вас в магазине.

Потренируйте с продавцами эффективные фразы:

Проведите в торговом зале несколько часов и понаблюдайте за консультантами, запишите все наиболее опасные с точки зрения появления возражений фразы продавцов и в дальнейшем, например, на утренней планерке, разберите ситуации, привлекая к участию сотрудников, составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (помните, вы также составляли список выгод продукции?) и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.

Какие еще «фишки» можно использовать:

— помните, на первую покупку скидка не предоставляется, даже если клиент шантажирует продавца и грозится уйти из магазина, если ему не пойдут на уступку. Вы никогда не сформируете имидж достойного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству зашедших людей. Держите свою цену. Помните, что каждая скидка не увеличивает лояльность клиента, но лишает вас части прибыли.

— скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина равная 3-м средним чекам)

— используйте принципы эффективного ценообразования:

— российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры

—не округляйте до порядка (например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816), чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверно специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена»

—российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3 417 и 3 822 – по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования)

—не используйте в конце 999 (т.н. «эльдорадо»), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам

—если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах

—если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5, 10, 15% и т.п.), такую скидку легко просчитать и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например, 8, 12,6%, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.

Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты регулярно будут сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них будут задавать вопросы продавцам и следить за тем как себя ведет консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает. Основные советы продающему персоналу:

— выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный)

— помните о принципе «1 характеристика – 1 выгода»

— каждому клиенту старайтесь не предоставить подробнейшую информацию, чем больше сведений вы дадите, тем меньше шанс на покупку

— следите за реакцией клиента, слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения

— задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»)

— используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента – чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно».

— не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, т.к. продаю его уже….. лет»

— не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит продавец спокойно и уверенно работающий с клиентом

— не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Крайне опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают….». Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента.

— используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:

—«картины прошлого» — используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать более тщательно,

Клиент: я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз.

Продавец: я теперь понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы ведь босиком не ходите с тех пор?

Клиент: нет, конечно.

Продавец: просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа….

—«картины будущего» — применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если покупатель привык к комфорту вокруг себя

Клиент: за что я буду тратить на эту сумку 16 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле.

Продавец: то, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами модель является одним из наиболее разумных вариантов. По набору свойств кожи технологии выделки эта сумка еще долго будет впереди других моделей. Купив сегодня вы сможете уже завтра выйти с этой сумкой и получить комплименты от знакомых людей. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?

—крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Вспомните, какие пословицы и поговорки можно использовать в продажах:

Скупой платит дважды.

Семь раз отмерь – один отрежь.

Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи.

Где тонко, там и рвется.

— не используйте в общении сравнительные и оценочные степени, покупателю это может дать возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова: дорого, дешево, подороже, подешевле. Заменяйте оценку цены словами, которые более комфортны для клиента:

Как видите, в целом, продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного исполнения этих техник.

Эксперт по продажам Дмитрий Чередник поделился с Rusbase речевыми комбинациями, которые помогут каждому предпринимателю изменить фразу клиента с «Я подумаю» на «Выставите мне счет!».

Читайте, как это работает.

Если покупатели часто говорят вам: «Я подумаю», пора что-то менять. Используйте всего несколько речевых комбинаций, и уже скоро клиенты сами начнуть просить выставить им счет.

1. Как говорить о компании

Объясните область своей деятельности понятным для широкой аудитории языком, не забывая упомянуть о выгоде. К примеру, не нужно говорить страшное слово «it-аутсорсинг», лучше сказать, что компания занимается программным обеспечением для туристических агентств, позволяя снижать издержки до 30%.

2. Как переключить внимание с проблемы на результат

Предложите клиенту оптимальное решение. «Мне понятно ваше желание. Очень важно получать результат от работы сразу. Поэтому вы ищите партнеров, которые будут оперативно и грамотно реагировать на задачи. С вами будет работать личный помощник. Он в режиме реального времени подготовит необходимые товары и документы, ответит на вопросы. Для решения сложных вопросов приедет к вам в офис». А здесь превосходная возможность перейти к презентации: «К слову, личный помощник – это…».

3. Как ответить на возражение преимуществами

Допустим, клиент хочет, чтобы бухгалтер постоянно присутствовал в офисе. «Вы считаете, что если бухгалтер будет сидеть рядом, то это исключит ошибки в его работе? Мы уже больше 10 лет занимаемся бухгалтерским учетом, и к нам часто обращаются владельцы компаний, которым пришлось заплатить огромные штрафы из-за непрофессионализма сотрудников. Вряд ли Вы самостоятельно сможете проверить бухгалтера, у нас же…» Для усиления эффекта можно привести пример печального опыта, а в конце перейти к непосредственной презентации услуг.

4. Как детализировать задачу

К примеру, заказчик требует, чтобы работа производилась в его офисе. «Вам важно личное присутствие дизайнера или выполнение ваших поручений в точно установленный срок?». А теперь самое время перейти к обоснованию своей позиции.

5. Как рассказать о будущем

Расскажите заказчику, с какими проблемами он может столкнуться: «Давайте подсчитаем, сколько стоит программное обеспечение для штатного специалиста. Много. А если вы решите сэкономить и поставить пиратский софт, то в любой момент может прийти проверка, и придется заплатить огромные штрафы. Работая с нами, вам не придется платить за…».

6. Как ссылаться на авторитеты

Отличный ответ на стандартное «это неактуально». «Вы знаете, что более 70% организаций в развитых странах уже используют подобное программное обеспечение, что позволяет им сократить издержки до 50%? А вас интересует снижение затрат и повышение и эффективное распределение ресурсов фирмы?». Скорее всего, ваш потенциальный клиент тоже захочет быть в тренде и экономить.

7. Как «заставить» покупателя спрашивать

Речевая комбинация для розничных магазинов. Если видите, что человек смотрит на какую-либо позицию, скажите: «Этого уже нет». Логичным вопросом будет: «А что есть?». Теперь пора действовать.

8. Как убедить попробовать

Если покупатель говорит о высокой цене, самое время ответить: «Именно поэтому стоит приобрести пробную партию и убедиться лично, что продукт стоит этих денег».

9. Как подменить возражение выгодным вам утверждением

Спорить с клиентом нельзя. Лучше повторить его же слова в другом ключе. «Я правильно понимаю, если вы убедитесь, что наша продукция более качественная, вы готовы покупать у нас?».

10. Как переманить заказчика от конкурентов

Когда потенциальный клиент уже работает с другими поставщиками, задайте ему вопрос: «Вы же когда-то выбрали эту компанию, основываясь на выгодных условиях. На рынке многое меняется, может быть, пришло время рассмотреть другие выгодные варианты?».

11. Как подстроиться под клиента

Иногда заказчики считают свой бизнес особенным. Вот что стоит отвечать в таких случаях: «Я согласен. Но мы работали с такими предприятиями, что никто, кроме нас, не мог предложить им оптимальное решение».

12. Как сделать комплимент

Например, если клиент уже работает с другой фирмой, скажите, что для компании такого уровня просто необходимо работать с несколькими поставщиками для расширения ассортимента и поддержания конкуренции между ними.

13. Как ненавязчиво похвалить себя

Отличный вариант для компаний премиум-сегмента. Если покупатель говорит, что у вас дорого, ответьте: «Если бы цена была завышена, к нам бы не обращалось такое количество постоянных заказчиков. Как вы думаете, почему они выбирают нас?».