В качестве вступления…
При обычных условиях ведения бизнеса по предложению товаров и услуг, при наличии более-менее стабильности в экономике, любой компании, тем не менее, приходится учитывать жесткую конкурентную борьбу на рынке. В связи с этим приходится решать целый ряд вопросов по продвижению своего товара и расширению своего рыночного сектора. В конечном счёте, компания вырабатывает свою тактику и стратегию продаж в разрезе отношений «продавец – покупатель».
В условиях кризиса и нестабильности задача повышения продаж усложняется оттоком потенциальных клиентов и перехода их на более дешевые товары и услуги. Фактор цены начинает доминировать в сознании клиентов.
В этом плане важное место занимает мотивация потенциального покупателя/клиента. Точнее – это искусство по его эффективному привлечению, формирование у него убеждения в потребности приобрести товар/услугу именно в данной компании.
Наука мотивации включает в себя все виды рекламы, от пассивной (наружные бигборды, вывески и т.д.) до самой активной – личного общения с клиентом.
Причём последнее, как правило, складывается из двух фаз:
- визуального общения
- прямого общения.
Именно этим видам мотивации уделим более подробное внимание в нашей статье.
Что такое визуальное общение?
Рассмотрим на примере.
Человек зашёл в магазин, чтобы посмотреть на товары, которые вызывают у него потенциальный интерес. Первоначально клиент не расположен сразу делать покупки, потому что у него ещё не сложилась соответствующая мотивация.
Итак, он, зайдя в магазин, первым делом ВИЗУАЛЬНО знакомится с товаром или услугой. Его внимание привлекает оформление товара (его вид, упаковка, место, ценник), заявленная цена, возможные скидки и спецпредложения, выложенные рядом на отдельных буклетах.
Ознакомившись ВИЗУАЛЬНО, потенциальный клиент мысленно совершает оценку товара/услуги и формирует первоначальное о нём представление, которое ложится затем в основу мотивации к покупке.
Очень важно понимать, что всё это (оформление товара, подача цены и наличие акций-спецпредложений) является первичным средством общения с клиентом, базой для дальнейшего прямого общения.
Ниже мы подробнее остановимся на способах подачи цены и сохранения её в условиях кризиса без ущерба для мотивации клиента…
Несколько слов о прямом общении «продавец – покупатель».
На данном этапе решаются следующие вопросы:
- От кого должна исходить инициатива первого слова?
- Как продавец должен правильно преподнести СЕБЯ?
- Как продавец должен правильно построить диалог с покупателем и осуществить эффективную мотивацию?
Инициатива первого слова
Рассматривая проблему исхождения инициативы, следует учитывать многообразие способов её проявления. Ни в коем случае нельзя пользоваться некими шаблонами поведения.
Каждый человек индивидуален и поэтому нуждается в индивидуальном подходе к нему. Если клиент начинает замечать какую-то неискренность, наигранность, шаблонность в поведении продавца, то, как правило, теряет дальнейший интерес к товару, подозревая, что ему хотят навязать дорогой и некачественный продукт.
Что же нужно делать?
Первым делом продавец всем своим видом и присутствием должен выражать расположение к покупателю и доброжелательную атмосферу. Внешний вид продавца, его визуальное внимание и нахождение рядом должны свидетельствовать о том, что продавец неравнодушен к покупателю и его ПОИСКУ!
Продавцу недопустимо в момент визуального знакомства клиента с товаром находиться от него в стороне, вести беседы с другими продавцами или знакомыми, продолжать телефонные разговоры.
Также, если осуществляется приём товара, продавец должен вежливо извиниться перед покупателями и попросить их немного подождать.
Внимательно визуально изучив интерес клиента, продавец должен умело, ненавязчиво и спокойно предложить ему свою помощь. Вопросы типа «Вам помочь?» или «Что Вы ищите?», или «Вам что-то подсказать?» являются самыми плохими!
Потому что эти вопросы в подсознании клиента ассоциируются с попыткой унижения его достоинства и недооценкой, поэтому чаще вызывают протест: «Вот ещё, сам справлюсь!», «Я знаю сам, чего ищу!», «Что я неграмотный?» .
Лучше подходить к покупателю с нейтральными вопросами или предложениями: «Эта кофточка, что Вы рассматриваете, действительно хорошего качества, не смотря на невысокую цену», «Эта электробритва у нас давно пользуется спросом», «Кафельная плитка данной фирмы очень хорошо себя зарекомендовала», «Вам хотелось бы пальто именно такого фасона или я могу Вам предложить ещё что-то?» и так далее.
Бывают случаи, когда покупатель весьма инициативный, поэтому первое слово принадлежит ему. Тогда продавец не должен теряться и оставаться в стороне. Он обязательно должен построить правильный диалог, чтобы не погасить интерес клиента.
Преподнесение себя
Очень часто продавцы забывают о том, что они сами являются рекламой товару/услуге. Представьте ситуацию, клиент заходит в парикмахерскую, чтобы сделать себе стрижку, и видит – перед ним стоит мужчина в не глаженных брюках, фартуке «не первой свежести» и неухоженными волосами на голове.
Следует ли сомневаться, что желание стричься у такого мастера куда-то быстро исчезает?
Или ещё пример.
Компания продаёт стройматериалы. Клиента заинтересовал ряд позиций по материалам, и менеджер повёл его на склад. При этом менеджер не обращает внимания, что его внешний вид оставляет желать лучшего, на его лице выражены сонливость, апатия, усталость. Придя на склад с покупателем, он вяло двигается, неохотно отвечает на вопросы, долго ищет товар указанной позиции, не знает точных цен.
У покупателя не может не возникнуть подозрение, что с этой компанией он будет иметь проблемы…
И таких примеров можно привести множество. Поэтому важен не только опрятный и соответствующий статусу внешний вид продавца/менеджера, но и его настрой, стереотип поведения, умение вести диалог и удерживать интерес клиента на должном уровне.
Построение диалога с формированием эффективной мотивации
Для ведения такого диалога продавец/менеджер обязан быть хорошо проинформированным о качестве товаров и услуг, о преимуществах и недостатках каждого из видов товара, о поставщиках и производителях, о преимуществах КЛИЕНТА, если он совершит покупку именно в этом магазине/компании.
Нельзя рассчитывать на то, что клиент окажется неосведомлённым по ценам и качеству товара в вашем регионе. Нужно принимать во внимание достоинства конкурентов и уметь нейтрализовать их преимуществами интересных предложений от своей компании.
Правила построения диалога с последующей мотивацией на покупку:
- Выяснение потребностей и ВОЗМОЖНОСТЕЙ клиента в полном объёме.
- Информирование клиента о ситуации на рынке по данному виду товаров и услуг с упоминанием достойных конкурентов.
- Описание достоинств и недостатков товара, в котором клиент заинтересован.
- Описание предложений клиенту от компании/магазина с разъяснением получаемых им в связи с этим преимуществ по сравнению с покупками того же товара у конкурентов.
- Вопросы к покупателю: о причинах возможных сомнений, колебаний; о принятии решения.
Методы сохранения цены и продвижения продаж
“Метод прозрачной упаковки”
Метод очень простой. Представим себе, что мы взяли большой полиэтиленовый пакет, в него положили свой товар, и сверху наклеили ценник, на котором написали желаемую цену.
Подумаем, что еще мы должны добавить в этот пакет, чтобы клиент действительно получил мотивацию уплатить за него ту цену, которую мы написали?
Предположим, что это будет какой-то недорогой сопутствующий товар – вроде шариковой ручки в придачу к десяти тетрадям?
Или, может быть, это будет право пользования какой-то услугой – например, технической поддержкой при покупке компьютера?
Или, брошюра рецептов в придачу к микроволновой печи?
Конечно, прежде чем собирать “прозрачную упаковку”, необходимо поинтересоваться у потенциальных клиентов будет ли для них привлекательно такое предложение?
Действительно ли они готовы заплатить такую сумму за предложенный нами набор товаров и услуг?
С другой стороны, без особого риска для себя можно пренебречь подобными опросами и сразу опробовать данную идею на практике. Мы ведь не меняем сами товары, не создаем какие-то новые услуги, а только комбинируем и экспериментируем с имеющимися.
Поэтому, при неудачной попытке, мы можем составить новые варианты/комбинации или расставить товары по своим местам. В некоторых сферах бизнеса “прозрачная упаковка” может быть виртуальной – в виде “специального/акционного предложения” в ресторане или в виде пакета каналов на кабельном телевидении.
В любом случае, данное направление деятельности по совершенствованию мотивации потенциального клиента предоставляет нам широкий диапазон выбора. Важно самому быть инициативным и обладать креативным мышлением.
Вопрос о цене и скидках
Многие, к сожалению, не видят большой разницы между скидкой и подарком. А она весьма существенна. И ниже мы это докажем.
Нам говорят: «снижаете ли Вы цену на свой товар/услугу или же «довешиваете» к нему другой товар в качестве подарка – прибыль все равно падает».
А вот это уже может быть совсем не так. Почему?
Потому что существуют два важных нюанса.
Первый заключается в том, что подарок, предположим, на сто долларов, как ни странно это звучит, будет стоить дешевле скидки на те же сто долларов.
Это происходит потому, что себестоимость данного товара для нас будет гораздо ниже той суммы, которая заявлена на ценнике.
Например, если в магазине продают компьютерную видеокарту за сто долларов, то она стоила магазину приблизительно 70-80 долларов.
А если, например, в каком-либо ресторане предлагают за сто долларов бутылку вина, то, конечно, ресторану она обошлась в сумму, реально не больше десяти долларов. Поэтому покупателям она продаётся со значительными скидками, а ресторан всё равно остаётся в прибыли.
Второй нюанс заключается в том, что нам никто не мешает учесть стоимость всех товаров, входящих в “прозрачную упаковку”.
Мы можем назначить цену на весь набор таким образом, чтобы прибыль от продаж не уменьшилась. Так формируются комбинации из товаров, которые по отдельности продаются по цене, завышенной в несколько раз.
В формате этого нюанса возникает ещё один интересный момент. Он состоит в наличии разницы между реальной стоимостью товара и воспринимаемой клиентом его ценностью.
Реальная стоимость товара – это его себестоимость.
Цена формируется из суммы себестоимости и заложенной прибыли. Именно цену и видит клиент. А воспринимаемая ценность – это то, сколько должен стоить, или может стоить этот товар по мнению покупателя.
Цена на товар вполне может соответствовать диапазону покупательской ценности, но при этом может отличаться от себестоимости даже в десятки раз (бывает, и в сотни, и тысячи раз)!
Например, чашка кофе в крупном городе может стоить 70-100 рублей. Однако себестоимость этого кофе для ресторатора едва ли превышает 7-8 рублей – стандартная наценка на кофе в общепите примерно равна десятикратной себестоимости.
Другой пример, разница в цене двух похожих моделей утюгов составляет около 130 рублей, хотя единственным конструктивным отличием является наличие лампочки, показывающей, что утюг включён в сеть. То есть, реально разница в себестоимости этих моделей не превышает и 30 рублей.
Ещё более экзотический пример – продажа десертов с золотом. Так в некоторых дорогих ресторанах Европы и США десерты украшают кусочками фольги из настоящего золота. Однако вес этого золота измеряется в миллиграммах, поэтому имеет себестоимость – доллар-два. Но слова “с золотом” тут же позволяют повысить цену мороженого или шоколада на десятки, а то и сотни долларов.
Думаю, не нужно доказывать, что существует великое множество подобных товаров, воспринимаемая ценность которых многократно превышает их себестоимость. Поэтому, составляя с ними комбинации в “прозрачной упаковке”, мы получаем возможность резко поднять воспринимаемую ценность набора товара в целом, практически не увеличив его себестоимость.
“Метод раскрывающегося веера”
Всем известно древнее изобретение, которым в прошлом веке любили пользоваться дамы, – веер. В сложенном состоянии он имел компактный вид. Но стоило его раскрыть, он превращался в достаточно большой предмет.
“Метод раскрывающегося веера” предполагает, что мы берём какое-то конкретное своё предложение, и подробно расписываем всё, что в него входит, представляя это как отдельные товары или услуги, стоящие отдельных денег, но в рамках нашего набора клиент получает их бесплатно.
Например, если предлагается медицинская услуга, то можно указать, что, оплатив её, клиент получает бесплатную диагностику (обычная цена … долларов), бесплатные медикаменты (обычная цена … долларов), бесплатный врачебный осмотр после процедуры (обычная цена … долларов) и т.п.
И не так важно, что подобное делается что в этом магазине, что у конкурентов. Предложения с “раскрывающимся веером” обычно выглядят гораздо более привлекательно и нередко позволяет оправдать цену.
«Метод компенсации»
Этот метод хорошо подходит к продвижению услуг.
Он заключается в том, что вся совокупная цена на комплекс услуг разбивается таким образом, что цены первых её частей умышленно занижаются и становятся весьма привлекательными для клиента.
Например, клиент приходит в частную клинику для прохождения комплексного обследования. Ему известно, что цена за 30 минут первичной консультации в других клиниках составляет 50 долларов. В этой же клинике – всего 20 долларов! Разница существенная.
Клиент начинает проходить обследования, будучи удовлетворённым суммой, которую он заплатил на первых его этапах. Очевидно, в дальнейшем он уже не станет выяснять подробно разницу в цене по каждому виду услуг по сравнению с другими клиниками. Он будет уже УБЕЖДЁН, что именно в этой клинике обследование ему обойдётся дешевле.
Другой пример – с продажами ювелирных изделий в частном магазине.
В этом случае метод компенсации может быть применен двояко.
Во-первых, владелец магазина умышленно занижает цены на дешевые изделия, делая их более привлекательными клиенту. Вместе с тем, он раскидывает накопившуюся ценовую разницу на более дорогие изделия.
В чём тут выигрыш?
Выигрыш в том, что более дешевые изделия привлекут большее число покупателей и вызовут соответствующий интерес более состоятельных клиентов.
Кроме того, состоятельные клиенты, покупающие дорогие изделия по завышенной цене не смогут проверить, завышена ли цена на самом деле или нет, ведь товар достаточно специфичен.
К тому же, богатому человеку психологически нравится гордиться тем, что им приобретена столь дорогостоящая вещь. В итоге все клиенты останутся довольными. А больше всех – владелец магазина.
Во-вторых, метод компенсации может быть применён в индивидуальной сфере. Но это уже требует незаурядного опыта и интуиции. Он состоит в том, чтобы предложить конкретному клиенту приобрести товар по цене, значительно ниже заявленной на ценнике, из соображений, так сказать, личной симпатии.
Что это даёт?
- Если продавец не ошибся, и клиент потенциально станет постоянным, то со временем, он уже не будет интересоваться ценой, считая, что имеет здесь особые привилегии. За время его пользования услугами магазина владелец всё равно на цене других изделий возместит себе первоначальные убытки.
- Клиент становится ходячей рекламой и привлекает в магазин новых клиентов, которые попадают в те же самые условия.
В результате – уровень продаж возрастает!
В заключение… Существуют и другие методы повышения уровня продаж. Мы же пока ограничимся рамками данной статьи.
В последнее время мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиенты отвечают на предложение о продаже: «Покупать не будем – в стране кризис». Что же делать в такой ситуации? Так вот, я сразу хочу сказать, что кризис это очень хорошее время для того, что бы проверить качество подготовки любого продавца, менеджера, торгового агента, консультанта. Если задуматься в чем же отличается продажа в кризис от продажи в обычное время, то могу сказать, что в обычный период времени бывают легкие клиенты и продать им легко, а бывают и трудные клиенты, с которыми нужно общаться, уделять время. А что происходит в кризис? Все клиенты становятся трудными, и деньги они отдают нелегко. Зато требует к себе больше внимания, больше работы с ними, больше профессионализма продавца. А что касается того, что часто клиенты говорят «Покупать не будем – в стране кризис», то значит с ними нужно работать как с трудными клиентами, и обучать продавцов именно тому, что связанно с этими навыками. Ведь что такое трудный клиент – человек, который отдает деньги не сразу, а с ним нужно поработать. И в этом случае, значительно поднимается уровень требования к продавцу. И такое качество как упорство, способность настойчиво работать с клиентом не навязчиво, а именно настойчиво, выходит на первый план. Зачастую у продавцов есть фиксированность на определенных моментах, уделяются внимание не тем элементам работы с клиентом, которые на самом деле нужны. Например, продавец уделяет больше внимания презентации своего товара, вместо того, что бы больше спрашивать клиента, что приводит к тому, что клиент говорит – я подумаю.
Достаточно часто клиент уже сам для себя решил: «у меня кризис, мне ничего не нужно, я не могу тратить деньги». И если продавец это увидит, то он четко определит, что в данной ситуации это не кризис, а некое решение. Если бы он был способен преодолеть эту проблему, разговорить потенциального клиента и выяснить его потребность, то он легко показал бы ему истинную причину и смог бы ему продать. А продавцы, слыша фразу «Кризис – ничего не нужно» просто останавливаются и перестают действовать. Кризис сам по себе создает тяжелую атмосферу, депрессию в бизнесе. Поэтому такой ответ мы можем слышать постоянно. Но тот, кто это знает, тот легко может преодолеть все барьеры.
В любой компании есть люди, от которых в компании зависит очень многое. Эти люди обычно очень ценны и им уделяется много внимания. «О!», говорят им и очень уважают. В любой группе это есть. Например, у индейцев племени «майя» были лекари. Их носили на руках, отдавали им лучшее из еды, почитали и уважали. Правда, до тех пор, пока в племени никто не болел. Как только в племени кто-то заболевал, лекаря просто сбрасывали со скалы. Такой был закон. Там не платили деньги за лекарства. Но там были здоровые люди. Ну, это я к тому, что если группа от кого-то зависит, то она должна придавать должную значимость и самим этим людям и их квалификации.
Основная причина низких продаж в компании (при отсутствии сильного бренда (известной торговой марки)), заключается в том, что владельцы и руководители бизнеса не придают значимость такому элементу, как квалификация сотрудников отдела продаж. Почему хозяева не берут того, кто больше ничего не умеет, и не ставят его бухгалтером? Или почему не сажаете за руль необученного шофера? Разбиться можно, точно. Но если подсовываете клиентам необученных продавцов – бизнес может разбиться, а с ним вместе и ваши мечты.
Сколько клиентов оттолкнет неквалифицированный продавец?
В то время, когда в любой технической области, ни один человек не смог бы нарушить процедуры технологии без последствий для результата, в области общения с клиентами, продавцы позволяют себе самые возмутительные вещи, и это остается незамеченным.
Если Вы ремонтируете машины и допускаете много брака, вам это будет видно? Обычно, да. Хорошо, что можно увидеть брак. Тогда его можно исправить. Или, по крайней мере, понять, почему у нас нет клиентов. Если вы купили плохо сшитый костюм, вы это вернете? В компании узнают о браке? Да, тогда это можно исправить. А если мы не видим брака в работе? Можно что-то исправить? И что исправлять? На плохую услугу продавца обычно не жалуются, просто не покупают и не приходят более. О, как я обожаю, это популярнейшее оправдание продавцов – у нас мало посетителей. Да, это проверено временем и деньгами – если продавцы квалифицированы – к ним приходят еще и еще и приводят других.
Продавец с «кислой миной» снижает желание людей быть в вашем магазине. «Кислая мина» – признак отсутствия квалификации. Продавец, который не знает про свой товар ничего интересного и не испытывает желания говорить об этом – неквалифицирован, как приносящий деньги.
Торговый агент, оставивший после себя плохое мнение о себе. Какое мнение будет о кампании, которую он представляет?
Есть такое понятие – возможная сделка. Это когда потенциально можно продать, клиенту может быть нужна ваша услуга, и он готов об этом говорить. Итак, продать можно, но…
- Сколько возможных сделок теряет неквалифицированный продавец?
- А сколько людей после общения с ним принимают решение – это не мой магазин?
- А сколько людей не покупают только потому, что чувствуют себя некомфортно при общении с продавцами?
В последнее время мне часто задают такой вопрос: «Чем же удержать постоянных клиентов на спаде рынка?» Хочу напомнить, что существует такая вещь, как исходящий поток. Хороший продавец всегда интересуется клиентом, всегда поддерживает с ним общение, а не только в тот момент, когда нужно платить деньги. К примеру, я продал кому-нибудь услугу, а в моей компании есть такое правило, мы никогда не звоним клиенту с предложением каких-то новых услуг, если мы до этого не позвонили и не выяснили как у него дела, то ли он получил, что хотел и т.д. В период кризиса звонков с целью узнать, как дела должно быть соотношение 3 к 1. т.е. 3 звонка с целью узнать как у него дела, и 1 звонок с каким-то предложением покупки.
Во время кризиса у руководителя появляется еще одна проблема – как повысить тонус собственной команды продаж, когда они постоянно получают отказы. Здесь есть одна технология, которой, кстати, мы обучаем. А заключается она в том, что нужно как можно больше уделять внимания продавцам-игрокам, т.е. тем, кто пытается что-то сделать. И категорически перестать обращать внимание на продавцов-жертв. Если руководитель больше будет общаться с теми, кто что-то делает в этот период, то он только выиграет. И за одно, создаст у себя хорошую команду продавцов. А если будет общаться с теми, кто постоянно ноет, тратить на них свое внимание, пытаться их успокоить, то он сам создает в этой команде ситуацию кризиса.
Есть три способа увеличить валовой доход компании:
- Больше продавать старым клиентам;
- Найти больше новых клиентов;
- Повысить цены.
Почему-то последний способ вызывает у предпринимателей больше всего протестов и это главный признак отсутствия в компании хороших продавцов.
Если вы скажете своим продавцам – ставлю вам задачу – продавайте больше. Или продавайте по более высоким ценам. Что они скажут? Возможно, вы услышите честное «не могу» или другие слова, которые отвлекают от заданного вопроса, но все сводятся к этому – «мы не можем это сделать и вот почему». Если они, продавцы, скажут – могу и, действительно, смогут – честь и хвала. И вам и им. И будет у вас много денег. Но если все же «не могу», то, что делать? Что же такое не могу?
Это либо «не хочу», либо «не умею». Или и то, и другое сразу. Но обычно, сначала хочу. Ну, правда, ведь обычно продавцы получают процент от продаж, и вряд ли кто-то из них откажется от денег. Поэтому сначала обычно хотят. А потом начинают делать или пытаться делать и видят, что не умеют, не получается. Не хватает способностей, нет навыков правильно вести себя в каких-то случаях и это довольно болезненно сказывается на продавце. Болезненная реакция на отказы или другие ситуации, когда не знаешь, что делать с клиентом и приходится выглядеть глупо. А это расстраивает. И желание идти к клиенту пропадает. Но работать где-то надо. И теперь, состояние уже не просто «не хочу», а «не хочу, но делаю вид, что хочу». На самом деле работаю потому, что кушать нечего, но желания большого нет. И такой сотрудник не самый лучший представитель компании, встречающий клиента или общающийся с ним в первый раз. Вы видели таких в магазинах или салонах? А в кафе или ресторанах? Как у вас меняется восприятие компании после общения с сотрудником, не имеющим желания делать свою работу?
Вам хочется в дальнейшем иметь дело с этой компанией?
И вот тут – то появляется необходимость в мотивации. Ну, не хочу я работать с этим клиентом, и вообще ни с каким не хочу. Ну, нет мотива. Мотивируйте меня.
Вас в детстве кормили с ложки? Вы не хотели есть, а вам: «Ложку за папу, ложку за маму»? Получалось у вас «замотивироваться»?
Вот это и есть, та самая «мотивация». А когда вы были голодными и хотели есть, надо было мотивировать? Вот и вся наука. И, да простят меня Великие теоретики мотивации.
Может быть, просто обучить продавцов и сделать их работу более приемлемой и для них и для клиентов? Давайте на это посмотрим.
«Странный взгляд» на квалификацию продавца:
«На продажу до сих пор не смотрят, как на искусство, обладающее законами, столь же точными, столь же ясно определенными, как например основные положения инженерии».
Когда мы говорим о профессионале или квалифицированном человеке, мы всегда можем увидеть, что у него есть инструменты для работы. Он их знает, четко отличает один от другого и пользуется ими при необходимости. И вы можете отличить эксперта по тому, какие у него инструменты и в каком состоянии они находятся. У профессиональных футболистов свои мячи, свои очень специальные бутсы и прочее. То же можно сказать и о продавцах. Мне стоит очень большого труда доказать некоторым людям, что в продаже есть технология, есть четкие инструменты и ими можно овладеть. Это иногда самое трудное. Но если человек это увидел и понял, что это правда – наличие четких инструментов – он уже на пути к профессионализму. Постепенное овладение инструментами своей деятельности – неотъемлемая часть квалификации.
Часть квалификации – изменять ситуацию, а не подстраиваться под нее.
Способность изменить мнение посетителя и то, на какую величину это сделано и насколько комфортно для обоих – и посетителя и продавца – вот в чем его работа и успех. Насколько лучше посетитель или потенциальный клиент стал думать о вашем товаре или услуге, насколько его мнение изменилось в нужную вам сторону – в этом измеряется работа продавца. Продавец-автоответчик ничего не изменяет. «Нас спросили – мы сказали. Нас послали – мы пошли» – такой подход можно видеть. Это совсем не квалификация.
Есть индикатор квалифицированного человека, который мне лично нравится более всего. Он просто волшебный. Его очень легко увидеть. Он настолько явный, что ошибиться невозможно. Вот он:
Квалифицированным продавцам нравится работать. И делают они это с нескрываемым удовольствием. И клиентам это тоже очень нравится. И это часть того, что цена за товар становится ниже в голове клиента.
Явный признак профессионала, человека высокой квалификации – постоянный поиск нового, страстное желание обучаться своей профессии дальше. Если продавец говорит, что умею продавать и учиться более не хочу – это значит либо не умеет, то есть он неквалифицирован. Либо он неплохой продавец, но его довели до состояния «не хочу учиться» с помощью неквалифицированных учителей.
Используйте своих продавцов как конкурентное преимущество.
Ведь все разумные люди используют кризис, что бы расширяться. И если в этот период времени обучить людей как продавать в кризис, вне всякого сомнения, вы только выиграете.
Какие бы условия ни диктовала действительность, задача каждого бизнесмена – получать стабильный доход. Нестабильность, колебания курса валют, снижение покупательской способности приводит к падению рентабельности. Если перестроиться под новые требования рынка, последствий можно избежать. Как увеличить продажи в кризис? Надо применить одну из стратегий «выживания» и обогащения, приведенных ниже.
Главные способы увеличения продаж в кризисных условиях
Сразу оговоримся, под термином «продажи» имеется в виду прибыль. Конечная цель – заработать. Когда настают «тяжелые» времена для одних, другие «поднимаются». И способы одни и те же:
- Снижение цен на товары. Малоэффективный способ выжить.
- Подавление конкурентов. Придется активировать административный ресурс. Учитывается обратный виток «восьмерки» (эффект бумеранга).
- Перепрофилирование. Предполагается выпуск новой продукции, которая востребована.
Чем торговать в кризис
Есть три кита, помогающие законно обогащаться и нынешним миллиардерам и успешным предпринимателям:
- Люди едят.
- Люди пьют.
- Людям нужен дом.
Если от нестабильности мировой экономики страдает магазин товаров народного потребления, первое не подходит. Компании, не торгующие спиртным, продуктами питания, недвижимостью, применяют другие методы.
Самые эффективные методы
Среди эффективных методов выделяют:
- Демпинг. Перебейте конкурентов ценой. Не работайте в минус.
- Поглощение. Присоединяйте производственные мощности, которые распродаются за бесценок.
- Сокращение ассортимента. Избавьтесь он неходовых позиций, если на их хранение (на складе) тратятся деньги.
- Пересмотр стратегии. Расширьте спектр дополнительных услуг. Делайте то, что не делают конкуренты.
Важный совет! Придерживайтесь золотого правила: чтобы увеличить продажи, необходимо сокращать затраты.
Уменьшение себестоимости товара (услуги)
Проведение анализа расходов последнего полугодия позволит увидеть, на что расходуются средства. И если затраты не приносят прибыль, их нужно ликвидировать. Увольнение сотрудников – процесс, требующий осмысления. Каждый бизнесмен знает, как тяжело найти (вырастить) специалиста. И если сейчас некая установка нерентабельна, это еще не повод для его сокращения.
Но кадровая политика пересматривается:
- Звенья, требующие затрат и не приносящие дохода, ликвидируются.
- Залежалый товар распродается по акции, ибо завтра он будет устаревшим.
- Сырье, оставшееся с «лучших времен», но не расходуемое, идет «в расход».
Преследуется две задачи. Необходимо сбросить балласт и получить денежный запас. Производства, которые нерентабельны, немедленно замораживаются, консервируются, становятся под охрану. Но это если речь идет о производстве. Тем, кто напрямую зависит от торговли, придется поработать. Их задача – не сохранить деньги, а заработать.
Кризис, кризис, кризис! Сейчас только и слышно про него. А поскольку наши клиенты сплошь собственники бизнеса, то мы еще и слышим постоянно одно и то же: “Продажи падают!
Денег у клиентов нет! Клиентов тоже нет!”. И главный вопрос теперь у всех – как увеличить продажи в кризис? Как? Как? Меняться и ускоряться!
Опять этот кризис…
Да, к сожалению прошли 90-е, прошли 2000-е. Многие хотят заниматься собственным бизнесом, а рынок давно не такой емкий как это было раньше.
А в период кризиса он еще и снижается. Поэтому становится как никогда актуальна моя любимая поговорка “Сейчас поглощает не крупный мелкого, а быстрый медленного”.
Ура! Да я быстрее
И это действительно так. Чем быстрее ваша компания сможет: изменить цены на товары/услуги.
И еще поменять неэффективных сотрудников, найти новую линейку продуктов, тем быстрее вы оторветесь от конкурентов или даже увеличите свои продажи во время кризиса.
В этой статье я привел очень неплохой пример про нашего клиента, который перед кризисом уволил всех старых сотрудников и нанял новых.
На мой взгляд, это даже не отличный пример ускорения в кризис, а в докризисный момент, что для меня просто сравняло его с Дельфийским Оракулом. Так что обязательно ее читайте
Но хватит философии…
Давайте разбираться, как именно и что нужно сделать, чтобы увеличить продажи в кризис. И розничные и оптовые.
Есть 2 проверенных способа как увеличить продажи в условиях кризиса, которыми в совокупности или по отдельности пользуются:
- Сократить издержки
- Снизить цены
Если по сокращению издержек я полностью согласен, то по демпингу нет. Снижение цены, особенно в кризис, еще никого ни до чего хорошего не довело. Есть более интересные способы…
Увеличение продаж: 8 инструментов
На первый взгляд кажется, что в кризис Вас ничего не спасет, но выход есть. Сейчас я Вам расскажу про основные инструменты и как они смогут повлиять на увеличение продаж.
Предупреждаю сразу, эти инструменты вы прекрасно знаете. И так, приступим.
1. Продукт
В первую очередь, вам необходимо найти другого поставщика с более дешевой аналогичной линейкой продукции (к слову, недавно я услышал по радио, что говорить “линейка продукции” – неправильно.
Нужно говорить “ассортимент продукции”, но это так, к слову. Таким образом, вы можете захватить новую нишу.
Хороший пример – это производитель натяжных потолков у нас в Иркутске. Они всегда были в сегменте дорогого производителя.
Однако перед кризисом выделили отдельное направление – дешевый опт, с низкими ценами, минимальными гарантиями и просто отвратительным сервисом (как сказала владелица: “Чтобы человек четко понимал, куда он пришел!”.
И вы знаете, пошло! Настолько, что теперь это направление занимает до 30% в их товарообороте!
Как вариант, сделать также дешевый-средний-дорогой продукт, если у вас был только средний.
Благодаря этому вы сможете расширить рынок сбыта и, возможно, сокращение продаж в одном сегменте произойдет для вас незаметно, благодаря увеличению продаж в другом.
Для примера привожу картинку как мы показали на сайте одного из своих клиентов что у него есть обои на любой вкус, начиная от самых дешевых (цены, если честно – прям дешевле некуда).
Ассортимент
2. Цена
Самый простой способ удержания продаж в условиях кризиса – это не снизить цену, а оставить ее на том же самом уровне.
Просто научить ваших продавцов/менеджеров по продажам продавать нормально.
Показывая ваши конкурентные преимущества, проработать или “устно добавив” новые качества к нему (думаю, в этом вам поможет статья, она ниже).
Знаю, что сделать это будет крайне непросто. Ведь какое самое главное оружие плохого продавца (читать ленивого)? Правильно! Скидки! Именно поэтому они будут вас убеждать снизить цену:
- У конкурентов цена ниже;
- Клиенты требуют скидки иначе уйдут;
- Мы не можем продавать по таким высоким ценам;
- И еще миллион других причин.
Важно! Не соглашайтесь на это и не идите на поводу у своих менеджеров в желании снизить цену.
Объем продаж в кризис с такой стратегией может и немного увеличатся, а вот прибыль точно вряд ли вырастет при таком подходе. Поэтому оставьте цену на прежнем уровне.
3. Скрипты
Ответьте всего на один вопрос. Есть ли у вас скрипты продаж для менеджеров? Если есть, то как давно вы их обновляли.
Вы не поверите, но по этому направлению все чаще и чаще стали заказывать скрипты для продажи товаров в социальных сетях.
Что лишний раз подтверждает, только те кто быстро ориентируются в кризис, смогут победить. И еще вопрос. Как давно вы меняли свои презентационные материалы?
4. Автоматизация
Посадить всех сотрудников на , отчетность. Причем сделать их как ежедневными, так и еженедельными (про ежемесячные я даже не упоминаю, априори должно быть).
Обязательно внедрите различные автоматические напоминалки и контроль за их выполнением. Оптимизируйте бизнес-процессы.
Как? Очень просто. К примеру, бухгалтер может выставлять все документы на клиента менеджеру в Битрикс 24 , вместо того же Skype (один из наших клиентов перешел на такую систему и не нарадуется).
Помните, в любой кризис побеждает хаос.
А если вы внедрите в своей компании не просто CRM, но целый , то окажетесь на голову выше (и успешней) 80% предпринимателей малого и среднего бизнеса.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
5. Командный настрой
Тут уж без этого никуда. Если ваши сотрудники будут постоянно разговаривать только о том, что курс доллара/евро растет, кризис крепчает, клиенты ничего не покупают, то, как бы это смешно не было, в вашей фирме так и будет.
Поэтому мотивационные спичи, командный настрой на победу – теперь ваша главная забота. Если перефразировать знаменитую фразу, то нет плохих сотрудников в команде, есть недозамотивированные.
6. Мотивация
Самое время поднять зарплату. И я сейчас совсем не шучу. Естественно, я имею ввиду все эти проценты и бонусы, но никак не окладную часть.
Дайте возможность сотруднику зарабатывать больше, но только если он будет продавать. Помните, люди привыкли получать деньги за свою работу, а не обещания лучшей жизни.
У ваших сотрудников уже есть ? Ну и отлично! Добавьте новый бонус за определенное число новых клиентов или бонус за прирост среднего чека.
Кроме того не забывайте, что сотрудники тоже люди и любят когда с ними играют. Я сейчас говорю не в пренебрежительном тоне, а о , например.
Тот менеджер по продажам/продавец, кто сделает самый большой чек за неделю поедет на выходные на турбазу за счет компании (к слову, вы сможете купить на Биглионе без значительных затрат для вашего кошелька).
Раз в две-три недели обновляйте поводы для конкурсов и сотрудники привыкнут и начнут охотней и с удовольствием бороться за призы.
7. Персонал
С персоналом все сложнее. Я подготовил несколько рекомендаций для поднятия эффективности и уровня продаж, даже в период кризиса.
Развивайте и обучайте . Да, пора уже вкладывать деньги в сотрудников. Обучать их продажам, проводить тренинги и семинары, нанимать и приглашать тренеров по продажам.
И обязательно тестируйте по пройденному материалу. Как письменно, так и устно. Иначе все эти тренинги останутся у ваших сотрудников веселыми посиделками, а не кладезем полезной информации;
Научитесь оценивать сотрудников. Введите нужные вам критерии эффективности сотрудников (например, которого, уверен, вы никогда не оценивали) и подводите по ним итог еженедельно или ежемесячно.
Попрощайтесь с неэффективными . Как бы жестко не звучало, но надо прощаться сотрудниками и всеми, кто подрывает ваш авторитет в фирме.
Зачем вам в фирме сотрудники, которые только и делают, что жалуются на кризис, курс доллара, вместе того, чтобы продавать?
Наймите профессионалов. Сейчас на рынке очень много сотрудников. И кстати зря вы думаете, что только плохие работники ищут работу, среди них много и профессионалов, которые лишились карьеры из-за закрывшейся фирмы или сокращения. Вот их вам и надо хватать.
8. Лидер
Самое вкусное – вас, я оставил на десерт. Да, Вы не ослышались, сейчас будем говорить про то, как упростить Вашу жизнь.
Урааа!
Да, как я и писал, легких денег не будет. Придется много работать. Раньше вставать, позже ложиться и больше работать.
Делегируйте всю мелкую работу на сотрудников или аутсорс (например, вы можете легко организовать ) и займитесь более важными делами.
Что будет самым важным в вашем бизнесе, понять легко. Просто сядьте на несколько минут и подумайте, чем из вашего бизнеса больше всего забита голова. Туда и уделяйте в первую очередь внимание.
Коротко о главном
Да, звучит все сложно, но давайте посчитаем. Если каждый пункт мы проработаем всего на 5%.
Добавим новые скрипты по поменяем систему мотивации персонала, добавим CRM систему и заставим персонал не просто изредка в нее заходить, но и даже грамотно пользоваться, то:
1,05 в восьмой степени = 1,48. Прирост составит практически 50%!
А если каждый пункт проработать на 10%, то прирост составит более, чем 100%! Я ответил на ваш вопрос как увеличить продажи в кризис? 😉
А если вы получите 2-х кратное увеличение продаж в своей компании пока ваши конкуренты демпингуют (а в итоге из-за этого скорей всего и разорятся), я думаю, вы сможете смело сказать себе, что отлично поработали!