Личная (персональная) продажа – это устное представление потребительских характеристик товара (услуги) в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями, в процессе которой принимается совместное решение о возможности совершения купли-продажи.

Следует отметить, что личная продажа отличается от других инструментов маркетинговых коммуникаций тем, что предполагает личный контакт продавца с покупателем и кроме того их основной задачей является формирование канала сбыта продукции с помощью установления доверительных отношений с потенциальным покупателем.

В связи с этим личная продажа может рассматриваться в двух аспектах: с одной стороны, это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателями; с другой – это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Личная продажа – дорогой, но весьма эффективный способ коммуникационной политики. Личную продажу осуществляют агенты по сбыту – высококвалифицированные специалисты, обладающие особыми личными качествами: умением внимательно слушать человека, иметь дар убеждения, обладать способностью всегда оставлять заказчика довольным и готовым к новой покупке.

Личная продажа выполняет три важные функции:

• 1) она служит важнейшим связующим звеном между фирмой и ее клиентами. Суть этой функции в том, что торговые агенты должны согласовывать интересы компании с потребностями клиентов для удовлетворения обеих сторон в процессе обмена;
• 2) в глазах потребителя торговый агент олицетворяет компанию. Общение с торговым агентом зачастую является единственным видом личного контакта клиента с компанией;
• 3) личная продажа может играть главенствующую роль в маркетинговой программе фирмы, особенно в тех случаях, когда фирма применяет стратегию проталкивания товара.

Существуют три вида личной продажи.

1. Пассивная продажа . Служащий отдела сбыта выступает в качестве приемщика заказов. Существуют два типа приемщиков заказов: внешние и внутренние.

Внешние приемщики заказов наносят визиты клиентам и пополняют товарные запасы торговых посредников, таких как предприятия розничной и оптовой торговли.

Внутренние приемщики заказов, называемые также операторами или продавцами, как правило, отвечают на простые вопросы, принимают заказы и оформляют операции с клиентами. Многие служащие розничной торговли являются внутренними приемщиками заказов. Внутренних приемщиков заказов часто используют компании, практикующие пассивный телемаркетинг, где предусмотрено использование бесплатных телефонов, по которым клиент может получить информацию о товарах или услугах.

2. Активная продажа . Торговый агент выступает в роли "охотника" за заказами, который занимается продажей в общепринятом смысле: находит потенциальных клиентов, снабжает их информацией, убеждает совершить покупку, заключает сделки и осуществляет послепродажную работу с клиентами.

Торговые агенты делятся на внутренних (например, продавцы автомобилей, работающие в торговом зале какого-нибудь дилерского центра, например, Land Rover) и внешних (например, страховые агенты компании "Ренессанс-Страхование", наносящие визиты к клиентам).

• 3. Продажа как поддержка сбыта . В этом случае выделяют:
  • персонал, стимулирующий спрос и обеспечивающий сбыт;
  • технических экспертов отдела сбыта, которые специализируются на выявлении, анализе и решении проблем клиента.

Личные продажи осуществляются через несколько каналов коммуникаций:

• продажи в магазине;
• продажи на местах (общение с покупателями в их офисе или дома);
• телемаркетинг (процесс продажи по телефону): исходящий, когда продавцы контактируют с потребителями и входящий, когда предоставляется номер, по которому люди могут бесплатно позвонить и получить нужную информацию;
• продажи из офиса (комбинирование приемов продаж на местах плюс телемаркетинг).

Процесс личной продажи осуществляется по следующим этапам.

1. Разведка (составление списка потенциальных потребителей).

Для этого используются различные источники: данные о продажах, отчеты о ярмарках и выставках, данные торговых ассоциаций и торгово-промышленных палат и др. Потенциальные потребители выявляются через рекламу, рекомендации или посредством личных встреч "вслепую", без предварительной договоренности.

Основная цель – найти и оценить потенциальных потребителей (клиентов).

2. Подготовка к контакту (сбор информации о представляющих интерес потенциальных потребителях). Информация собирается по разным официальным и неофициальным каналам.

Основная цель – собрать информацию о потребителе, принять решение о способе подхода к клиенту и общения с ним. На основе полученной информации о потребителях составляется компьютерная база данных.

3. Установление первоначального контакта с потенциальными покупателями. Решающее значение имеет первое впечатление, поэтому необходимо создать приятную обстановку. Для привлечения внимания и пробуждения интереса используются ссылки на общих знакомых, рекомендации или быстрая демонстрация товара.

Основная цель – привлечь внимание, пробудить интерес, подготовить переход к презентации.

4. Проведение презентаций. Проводятся для привлечения и удержания внимания потенциальных покупателей с целью совершения ими покупки. Презентация бывает двух видов: механистическая и целевая.

Механистическая презентация предполагает простое перечисление торговым агентом характеристик товаров. Осуществляя целевую презентацию, торговый агент изучает потребности и характеристики потенциальных покупателей и предлагает товар с учетом данных потребностей. Важно вовлечь клиента в заинтересованный разговор о товаре или услуге, проявив внимание к его конкретным потребностям.

И в том и другом случае торговые агенты должны профессионально и этично преодолеть скептицизм, равнодушие и возражения потенциального клиента.

Основная цель – превращение потенциального клиента в реального. Необходимо добиться, чтобы у него возникло желание приобрести данный товар или услугу.

5. Устранение возможных разногласий и возражений, возникающих у потенциальных покупателей в процессе ведения переговоров и проведения презентаций. В случае возникновения возможных разногласий, например, по причине неблагоприятного впечатления об агенте или неудовлетворенности характеристиками товара и пр., следует их устранить.

Основная цель – устранить возможные разногласия и возражения клиентов.

6. Заключение сделки. На данном этапе весь переговорный процесс доводится до логического завершения. На готовность клиента к заключению сделки указывают как невербальные средства общения (мимика, жесты, интонация), так и вербальные (словесные формы общения). Торговый агент предлагает совершить покупку; среди различных методов – пробное и "подразумеваемое" совершение сделки.

Основная цель – получение от потенциального клиента обязывающего согласия на покупку.

7. Сопровождение заключенной сделки (послепродажные контакты). После заключения сделки торговый агент должен проследить за выполнением условий поставки, монтажа, наладки оборудования (для товаров производственного назначения) и удовлетворенности клиентов (для товаров промышленного назначения). Он решает любые возникающие у клиента проблемы для обеспечения сто удовлетворенности товаром или услугой, а также для создания возможностей для будущих продаж.

Основная цель – убедиться в том, что клиент удовлетворен приобретенным товаром или услугой.

Личная продажа, как и другие инструменты маркетинговых коммуникаций, обладает преимуществами и недостатками. К преимуществам можно отнести :

• личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический);
• гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации). С другой стороны, личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами – от поверхностной связи "продавец – покупатель" до личной дружбы;
• диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя;
• возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.

К недостаткам можно отнести высокие издержки, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи и сложность унификации технологии продажи.

• Вернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / пер. с англ.; под ред. С. В. Божук. СПб.: Питер, 2001.

Продажи своих товаров используют различные напоминания, технику убеждения и прочее.

Такое влияние получило свое название – продвижение. Одним из видов продвижения являются персональные продажи.

Плюсы и минусы

Персональные продажи являются очень эффективным маркетинговым ходом. По сравнению со всеми остальными способами продвижения товаров, они имеют некие характерные черты и

• непосредственный контакт клиента и продавца;
• взаимодействие в виде диалогов;
• возможность приобретения длительного сотрудничества между контактирующими;
• получение эффективной обратной связи с клиентами;
• результативность техники;
• возможность получения и накопления информации маркетингового характера о спросе;
• относительно высокие показатели удельной стоимости;

Однако стоит отметить , что мощность этой стратегии дополняется ее высокой стоимостью, что не всегда «по карману» компаниям-продавцам.

Кроме того к минусам данного метода также можно отнести ограничение относительно числа клиентов, которых может принять продавец. Дело в том, что представители не роботы, поэтому время и физические возможности позволяют войти в контакт с достаточно небольшим количеством покупателей. Также стоит сказать, что не всегда фирма честна со своими клиентами относительно качеств и характеристик тех или иных товаров, что иногда может вызывать сомнения обратившихся в данную компанию людей.

В определенных случаях проведение персональных продаж наиболее эффективно . К таким случаям можно отнести:

• стадии продаж , на которых уклон необходимо сделать на преимущества потребителей;
• процессы по проведению продаж больших объемов, поставляемых по прямым каналам;
• концентрацию потребительского состава в одной территориальной единице: районе, области и так далее;
• в ситуациях с продажей дорогостоящей и сложной в управлении техники , требующей разъяснений продавца, презентации и каких-либо услуг, предоставляемых после заключения сделки;
• случаи с продажами новинок , которые удачно прошли презентацию;
• случаи с продажами услуг и товаров , которые требуют внесения изменений по ходу заключения сделки в зависимости от предпочтений покупателей;

Пример процесса персональных продаж

Пример процесса персональных продаж можно рассмотреть на работе какой-либо компании . Допустим, что существует некая фирма, специализирующаяся на туристических услугах. Начальным пунктом процесса персональной продажи, конечно, будет являться установление контакта с клиентом. В зависимости от того насколько продавец может заинтересовать и привлечь покупателя, настолько будет открыт для общения сам клиент.

1. Продавец должен быть ведом чувством нравственности, воодушевлением . Огромную роль играет энтузиазм представителя туристической фирмы, его динамизм и энергичность. Продавец должен относиться к представляемой компании именно так же, в каком свете он хочет, чтобы ее видел клиент. Успех личных продаж в большой степени зависит и от некоторых аспектов физического плана. Так в нашем случае человек, который занимается сбытом серьезных туристических услуг, должен выглядеть подобающе. Любая мелочь может смутить покупателя: неухоженные волосы, ногти, неопрятная одежда, неправильно повязанный галстук.

2. Вторым этапом данного процесса можно считать выявление потребностей клиента непосредственно в ходе персональной продажи. Так как через исследование желаний покупателей проходит весь путь к заключению сделки, агент туристической фирмы должен уделить этому достаточно много внимания. На данном этапе важно учитывать несколько важных аспектов: поведение в ситуации межличностных отношений и умение слушать.

3. Выслушивание клиентов является наиболее важным моментом . В данном случае речь идет о том, что продавец должен не только уметь предоставлять аргументированную информацию, но и дать покупателю возможность выговориться. При приеме клиента представитель турфирмы должен слушать не пассивно (только делая вид) и не выборочно (отделяя только те моменты, которые интересуют именно продавца), а активно, уделяя внимание всем мелочам и тонкостям, которые сообщит клиент. Одним словом перспективность заключения сделки зависит от того, насколько грамотно поведет себя продавец, предлагая туристические услуги.

4. Следующий этап – презентация продукта . Любой представитель должен помнить о том, что клиент согласится на заключение сделки только в том случае, если он получит достаточную информацию о данном объекте. Во время презентации продавцу необходимо выполнить целый ряд задач: привлечение внимания клиента, пробуждения интереса к той или иной услуге и желание воспользоваться услугами именно этой турфирмы. Здесь также важны такие качества продавца, как умение говорить и умение убеждать. Турфирма не должна предоставлять сразу какие-то сильные аргументы, логичнее всего переходить от слабых сторон к наиболее сильным. Кроме того продавец ни в коем случае не должен давить на клиента и пытаться как-то повлиять на его выбор.

5. Не всегда клиенты идут на контакт легко , очень часты возражения с их стороны, поэтому четвертым этапом личной продажи представителя турфирмы будет как раз борьба с возражениями. Для того чтобы покупатель смирился со своими сомнениями можно привести ему некоторые доводы. В данном случае можно сравнить данную туристическую компанию с подобными фирмами или же дать согласие на опровержение клиента и сразу же привести такой довод, который даст покупателю задуматься. Такие методов может быть очень много.

6. Естественно, что конечная цель – удавшаяся сделк а. Не всегда покупатель и продавец приходят к согласию и сразу же подписывают договор. В данном случае также можно воспользоваться рядом приемов. Для этой туристической компании неплохим вариантом станет предоставление клиенту нескольких вариантов, например, отелей, что в конечном результате побудит его все-таки выбрать один из них. Или же можно сослаться на большие скидки на некоторые туры в данный период. Таким образом, взвесив все за и против клиент все-таки соглашается на подписание договора, поэтому сделку можно считать на этом благополучно завершенной.

Таков пример процесса персональной продажи в туристической фирме. В данном случае представлен контакт продавца с одним покупателем.

Люблю изучать все новое, интересное и необычное. А так же - закутаться в теплый плед, взять горячий какао и рассказать вам о новинках финансового рынка, горячие истории из кабинетов банковских консультантов и другие интересности.

Личные, или индивидуальные, продажи – это устное представление товара в разговоре с одним или более возможными покупателями в целях осуществления продажи. Личные продажи – это способ общения, в котором продавец стремится поддержать и/или уговорить потенциальных покупателей приобрести продукт/услугу фирмы.

Преимущества личных продаж.

1. Наличие прямого контакта между потребителем и производителем: сидя друг напротив друга или используя телекоммуникации, например при продажах по телефону. Индивидуальный контакт обеспечивает коммуникативную эластичность: продавец наблюдает или слышит реакцию возможного покупателя на информацию и может менять информацию в ходе ее передачи в зависимости от реакции собеседника.

2. Личное общение позволяет продавцу приспособить информацию к конкретным потребностям потребителя.

3. Эффект представления может быть оценен продавцом сразу в силу присутствия прямой и достоверной обратной связи. В ситуации отрицательной реакции продавец может изменять информацию.

Недостатки личных продаж.

1. Высокая цена контакта. Посещение потребителя содержит затраты на подбор продавца, его обучение, жалованье, его транспортные и командировочные расходы. Охват больших аудиторий через личные продажи может оказаться чересчур дорогим.

2. Небольшой размер аудитории. Высокая цена личных продаж не позволяет охватить большое число покупателей.

3. Различные продавцы не могут предоставить информацию в равной мере. Это затрудняет предоставление целостной и единой информации всем покупателям.

К личной продаже можно отнести всякий персональный контакт представителей предприятий, содействующих в той или иной степени росту сбыта товаров. К представителям предприятий относят: торговых агентов, коммивояжеров, брокеров, страховых агентов. Торговый агент – это человек, действующий от имени предприятия и реализовывающий одну или несколько функций: поиск возможных клиентов; налаживание общения; осуществление сбыта; организацию сервиса; поиск информации и распределение ресурсов.

На некоторых стадиях процесса приобретения товара, в особенности на стадиях создания предпочтения, убеждения и приглашения к действию, личная продажа – это самое результативное средство. Личная продажа содействует формированию различных связей, от формальных (продавец – покупатель) до приятельских. Для профессионального продавца потребности клиента – предмет личного внимания, из которого возникают долгие профессиональные контакты. Личная продажа – заставляет потребителя определенным образом прореагировать на общение, хотя бы учтивым отказом. Личная продажа наиболее дорогостоящее из средств стимулирования. Поэтому необходимо точно выяснить, в каких областях этот вид продвижения принесет максимальный коммерческий эффект.

В личной продаже применяются маркетинговые коммуникации: торговые презентации, ярмарки и выставки-продажи, специальные стимулирующие мероприятия.

Процесс продажи – это последовательность ступеней, каждая из которых должна быть изучена торговым агентом безупречно. Ориентированы все эти ступени в основном на завоевание новых потребителей и получение от них заказов. Процесс личной продажи довольно труден, так как необходимо:

1) проводить переговоры (здесь главным образом нужно обладать даром убеждения, приводить доводы на имеющиеся возражения и умело применять красноречие);

2) установить связь (для этого нужно знать, как принять клиента, начать общение, верно подойти к вопросу, чутко наблюдать за развитием взаимоотношений и закончить продажу как раз в тот момент, когда это необходимо);

3) удовлетворить нужду (это значит осмыслить нужду или отыскать побудительные причины клиента к приобретению турпродукта, т. е. отыскать главные аспекты интереса клиента, внимательно выслушивать жалобы или критику).

Процесс продажи состоит из следующих этапов:

1) прием клиента и начало общения с ним;

2) определение нужды клиента;

3) рассказ о продукте;

4) преодоление вероятного несогласия;

5) проведение сделки;

6) дальнейший контакт с клиентом.

Первый шаг процесса продажи – прием клиента и начало общения с ним. От коммуникабельности и искренности клиента, с одной стороны, и умения продавца привлечь его интерес, с другой, зависит начало и/или сохранение дружеских взаимоотношений. Вследствие этого в своей работе сотрудникам фирмы необходимо следовать этике и душевному подъему. Это те основные качества, которые им несомненно необходимы.

Воодушевление, инициативность, активность являются теми составляющими, без которых невозможно сформировать атмосферу, наиболее благоприятную для установления связи с клиентами. Продажа нередко совершается с верой в победу и с уверенностью в себе. Менеджер по продажам турпродукта должен испытывать определенные чувства по отношению к себе, организации, своему делу, которые должны помочь ему выглядеть перед остальными людьми уверенным человеком. Для успеха личной продажи большое значение имеет не только психологический фактор, но и внешний вид сотрудника. Он должен выглядеть подобающим образом, быть чисто и аккуратно одетым. Об этом не нужно забывать, поскольку все люди весьма восприимчивы к таким мелочам, как неаккуратно завязанный галстук, плохой маникюр и т. п.

Существует несколько способов, которые содействуют началу общения с клиентом. Первый заключается в том, чтобы тотчас же обратиться к проблеме, которой полностью занят клиент. Второй способ базируется на том, чтобы сразу же ошеломить клиента одной поражающей фразой или одним красочным образом. Третий способ основывается на том, чтобы осознать и принять человека как личность (любому человеку необходимо признание). Существует главным образом первичное признание, т. е. нужно признать клиента как абсолютно независимого участника личной продажи. Четвертый способ – это подвид первого и отличается своим подходом к проблемам. Если в первом варианте пристрастия клиента узнают и раскрывают в ходе разговора, то в четвертом – продавец специально подводит разговор к проблемам, которые беспокоят клиента. Эти проблемы менеджер изучает и рассматривает в процессе разговора. Пятый способ состоит в том, чтобы немедленно начать обсуждение главного вопроса, сделать предложение, которое не сможет не заинтересовать клиента.

Определение нужд клиента – важный момент в ходе личной продажи. Дорога к самой продаже идет через внимательное изучение нужд клиента. Но необходимо учесть, что люди приобретают выгоду, а не свойства товара. Следовательно, главным элементом личной продажи должен быть не товар и его характеристики, а польза для клиента. Для достижения этого нужно проанализировать нужды клиента, а для проведения анализа продавец должен иметь определенные психологические качества.

Существенный элемент определения нужд клиента – выслушивание. Важно не только знать о нуждах клиента, чтобы привести доказательства, но не менее важно уметь выслушать человека.

Рассказ о продукте – важнейший этап в ходе личной продажи. От того, как будет рассказано о той или иной туруслуге, в немаловажной мере зависит ее имидж, заинтересованность клиента, а значит, и желание ее приобрести. При представлении продукта менеджер должен решить несколько задач: привлечь внимание клиента, заинтересовать в приобретении услуги и подтолкнуть к необходимым действиям.

Несогласие клиента может быть психологического и логического порядка. Несогласие психологического порядка обусловливается особенностями клиента как личности. Его преодоление требует от менеджера знаний об особенностях поведения покупателей и опыта в этой области. Причина появления несогласия логического порядка может быть связана с отсутствием реальных выгод имеющегося продукта и с неправильной его презентацией. Для преодоления таких несогласий менеджеру нужно отлично знать как товар, который он представляет, так и подобные продукты конкурентов, и точно знать их сильные и слабые стороны. Подобный подход дает возможность заранее предусмотреть, во-первых, потенциальное несогласие клиента и подготовить убедительные доводы, а во-вторых, найти выход из любой сложной ситуации даже при непредвиденных доводах собеседника.

Логическое окончание процесса личной продажи – это дальнейший контакт с клиентом. Турфирма всегда хочет того, чтобы потребитель был доволен услугой, так как это обеспечивает дальнейшее взаимодействие. Лучшие из возможных клиентов – сегодняшние удовлетворенные потребители. Дальнейший контакт с клиентом дает возможность выяснить требования и пожелания клиентов, которые являются отправной точкой для улучшения отдельных услуг и развития продуктовой стратегии турпредприятия.

Некий человек забронировал номер в отеле Marriott, Surfers Paradise, Англия. В этот период новый отель предложил особые льготные условия для тех, кто жил недалеко, чтобы познакомить их со своими услугами и сформировать тем самым условия для позитивных отзывов местных жителей. Сообщение отеля гласило, что оформление заезда осуществляется после 2 часов дня. Но когда человек приехал в 2:30 дня, то служащий на оформлении постояльцев сообщил, что пока свободных номеров в наличии не имеется и попросил немного подождать. Через час служащий объявил, что номер готов. Постоялец пришел в комнату, распахнул дверь и увидел в номере несколько человек. Тогда он возвратился к столу оформления гостей и заявил об этом служащему. Озадаченный служащий проверил сведения по компьютеру и произвел несколько звонков по телефону. В итоге он узнал, что ответственный за реализацию обязан был показать номер вероятным гостям, но не позаботился исключить его из перечня заказываемых комнат. В обычное время это не создало бы проблемы, но в этот день было много желающих поселиться в отеле и дожидающихся номеров. После уборки номера были предоставлены ожидающим постояльцам. Служащий стола оформления гостей разъяснил клиенту, что случилось, и попросил его возвратиться в комнату. Позднее ему были переданы шампанское и фрукты с извинениями от управляющего.

1. Проанализируйте данную ситуацию с позиции личной продажи. Сделайте выводы.

2. В чем заключаются особенности процесса личной продажи?

3. Каким способом можно повысить результативность представления туристского продукта?

1. Вы не так давно стали менеджером в туристской компании. В ваш офис пришел потенциальный клиент. Вы начинаете рассказывать ему о качестве ваших туров, сравниваете предложения вашей компании с предложениями конкурентов. Но человек говорит вам, что его не интересует качество и недовольный собирается уходить. Почему данный потенциальный клиент так негативно отреагировал на ваши слова? Что в данной ситуации можно сделать для исправления положения, пока человек не ушел?

2. Канарские острова называют «Островами вечной весны», подчеркивая одно из главных достоинств курорта. Действительно, на Тенерифе, Лансароте, Гран-Канарии и Фуэртевентуре, расположенных в пятистах километрах севернее экватора и в сотне километров от Марокко, нет привычных для нас сезонов: зимой и летом, осенью и весной стоит теплая ясная погода и это, безусловно, привлекает сюда, на Канары, туристов со всего мира. Туристическая инфраструктура начала развиваться здесь в начале 90-х годов XX века с применением самых передовых технологий. Поэтому отдых на Канарских островах по уровню качества, сервиса и комфорта превосходит все известные курорты материковой Испании. Для тех, кого волнует экология отдыха, несомненно, важно, что около 80 % пляжей на Канарах отмечены Голубым флагом Евросоюза – наивысшей оценкой уровня сервиса и чистоты.

При возведении большинства отелей на Канарах учитывались самые последние тенденции гостиничного бизнеса. Отели отличаются большими территориями и парковыми зонами, прекрасно оборудованными просторными номерами. Что касается размещения, то селиться можно везде: все отели на Канарских островах комфортабельные, с удобным подходом к морю. Выбор размещения разнообразен: от апартотелей с мини-кухней без питания до гостиниц, работающих по системе «все включено».

Предлагаемые туристам экскурсии на Канарских островах увлекательны и необычны. Например, на яхте «Mustcat» из порта Колон, что на южном побережье Тенерифе, Вы можете отправиться на морскую прогулку. Посетителям заповедника Тейде предоставляется уникальная возможность увидеть застывшие лавовые поля и фантастические горные образования. Ну и, конечно, огромный интерес туристов всего мира вызывает знаменитый карнавал на Тенерифе.

На Канарах практически не бывает дождей, а температура воздуха почти всегда 25–29 градусов. Климат и погода на Канарских островах настолько благоприятны, что купальный сезон длится практически круглый год. (Информация о туре крупной туристской фирмы).

Подумайте, чего именно не хватает в данном сообщении в качестве информации при процессе личной продажи? Как можно дополнить данную информацию?

Ваша фирма решила реализовывать довольно необычный туристский продукт. Конкурентов в данном сегменте рынка у Вас нет. Но и продукт довольно специфический. Подготовьте презентацию данного туристского предложения. Постарайтесь осветить все аспекты, присутствующие при личной продаже.

Главные преимущества личных продаж связаны с природой личного контакта между людьми. Продавец может применять индивидуальный подход, ориентируясь на потребности каждого отдельного покупателя.

* Продавец может проявить гибкость и изобретательность, предлагая различные способы удовлетворения потребностей клиента. * К словам продавца покупатель относится внимательнее, чем к рекламе. * Как правило, метод личных продажах не избыточен (нет напрасной траты времени или сил), поскольку большинство людей, которые заходят в магазин, уже рассматриваются как потенциальные покупатели. * На метод личных продаж потребители реагируют лучше (т.е. покупают чаще), чем на рекламные объявления. * Обеспечивается мгновенная обратная связь.

Перечислим главные недостатки личных продаж.

* В каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей. * "Стоимость" взаимодействия с каждым покупателем бывает довольно высокой. * Метод личных продаж нельзя использовать для первоначального привлечения покупателей в магазин (т.е. покупателей нужно сначала привлечь в магазин, например с помощью рекламы, а затем уже использовать метод личных продаж businessvector.ru) * Метод личных продаж может препятствовать использованию системы самообслуживания. * Некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать.

Большинство должностей в розничной торговле можно разделить на две категории -- "механические исполнители" и "творческие работники" Добротворский И.Л. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. - М. 2006.. Механический исполнитель занимается рутинной работой, т.е. выполняет такие функции, как организация выкладок товара, размещение товаров на полках, ответы на простые вопросы, заполнение бланков заказов и расчет с покупателями. Такой тип продаж чаще всего встречается в магазинах, в которых используется сочетание системы самообслуживания и личных продаж, т.е. когда в зале магазина присутствуют несколько торговых работников. Творческий работник активно информирует и убеждает покупателей, а также осуществляет продажи. Это настоящий "продавец" в прямом смысле слова. Такие сотрудники обычно продают дорогие или сложные товары, например недвижимость, автомобили, дорогую одежду, бытовые приборы и потребительскую электронику. В целом, они опытнее, чем "механические исполнители", и их работа лучше оплачивается.

Иногда фирмы-производители помогают финансировать личные продажи, предоставляя деньги на продвижение ("проталкивание") или "призовые деньги" тем торговым работникам, которые продают товары их торговых марок. Таким образом, помимо заработной платы, в розничной компании торговый работник получает дополнительное вознаграждение. Многие руководители розничных фирм обеспокоены такой практикой, так как торговые работники оказываются больше приверженными данному производителю и меньше внимания обращают на реальные желания покупателей.

Торговые работники могут работать в магазине, посещать покупателей дома либо на рабочих местах или продавать товары по телефону. В обязанности торгового персонала входят все или некоторые из следующих задач: приветствие покупателей, выяснение их потребностей, показ товаров, торговая презентация, демонстрация, ответы на возражения и завершение продажи. Работники компании, которые занимаются внемагазинной торговлей, могут также искать потенциальных клиентов. Для этого они ходят по квартирам или обзванивают людей, номера телефонов которых есть в справочнике.

Торговый работник (продавец) приветствует покупателя, когда тот входит в магазин, в один из отделов магазина, или приходя к покупателю домой (либо связываясь с ним по телефону businessvector.ru). Обычное приветствие в магазине звучит так: "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?", "Здравствуйте, вы что-нибудь ищете?" Каждое из этих приветствий направлено на то, чтобы успокоить покупателя, дать ему возможность почувствовать себя свободно и комфортно и установить с ним контакт. Затем продавец выясняет, что нужно данному покупателю.

В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента. Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? Для какой цели ему нужен тот или иной товар? Рассчитывает ли он на какую-либо определенную сумму? Какую еще информацию может предоставить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать для него соответствующий товар?

Теперь продавец показывает товар. Исходя из желаний покупателя, он выбирает вещь, которая в наибольшей степени способна удовлетворить данного человека. Продавец может попытаться предложить более дорогой товар или заменитель (если запрашиваемый товар в магазине не продается или в настоящее время его нет на складе). Затем продавец проводит представление (или торговую презентацию businessvector.ru) подходящего товара, чтобы убедить клиента совершить покупку. Для этого существует два самых распространенных метода продаж -- подготовленная презентация и направленная на удовлетворение потребностей. Подготовленная торговая презентация -- это заученная наизусть речь, которую продавец произносит перед всеми покупателями, заинтересованными в данном товаре. Презентация, направленная на удовлетворение потребностей, основана на убеждении, что у каждого покупателя свои индивидуальные нужды, поэтому презентацию нужно проводить в соответствии с его требованиями. В настоящее время в розничной торговле чаще используется второй подход.

В ходе презентации продавец демонстрирует полезные качества товара, а также способы его использования, и приглашает покупателей к участию в этом процессе. Демонстрации часто используют при продаже стереосистем, автомобилей, абонементов в тренажерные залы, посудомоечных машин, видеоигр и часов. В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар. В этом случае используются следующие заключительные фразы: "Возьмете его с собой или вам его доставить?", "Будете платить наличными или занести на ваш счет?", "Желаете, чтобы это оформили как подарок?", "Какой хотите цвет, красный или синий?"

Продажи – это основа любого бизнеса. Продажи нужны всем без исключения компаниям, независимо от направления деятельности и типов продаваемых продуктов. Извечный вопрос, как увеличить продажи и получить больше прибыли, волнует всех без исключения предпринимателей. Очевидно, что чтобы больше зарабатывать, нужно больше продавать. Прямые продажи – один из хороших .

Что такое прямые продажи — это такой вид продаж, при котором продавец контактирует непосредственно с покупателем, без участия посредников и третьих лиц. Такие продажи еще называют личные продажи. Чаще всего продажа происходит вне стационарных мест торговли вроде больших магазинов, а в офисе или дома у клиента. Продавец, занимающейся таким методом торговли, чаще всего называется дистрибьютором или торговым представителем.

Такой вид продаж чаще всего используется для реализации косметики, бытовой химии, биологически активных добавок и т.д. Самые популярные компании, использующие методики прямых продаж:

• MaryKay
• Amway
• Herbalife

Рассмотрим самый простой пример прямых продаж, вероятнее всего, вы с ним неоднократно сталкивались.

Представьте, что вы идете по улице. К вам подходит девушка и предлагает ознакомиться и протестировать новую линию косметики. Она незамедлительно делает презентацию продукта, рассказывает о его свойствах и преимуществах. Скорее всего, она тут же даст вам протестировать продукт. Покупать его или нет – решать только вам, но исход во многом зависит и от подачи продавца.

Прямые и непрямые продажи: главные отличия

Применение в сетевом маркетинге

Многие думают, что эти два определения означают одно и то же. Большинство экспертов утверждают, что отчасти это так: сетевой маркетинг является частью концепции прямых продаж. Чем же они отличаются? В первую очередь, условиями для продавца.

При прямых продажах доходы продавца зачастую выше, чем в сетевом бизнесе. Прибыль приходит именно от продаж, а не от привлечения новых продавцов. Здесь есть предел дохода, но, не смотря на это, прямые продажи являются хорошим инструментом для получения быстрой прибыли. В такой способ обычно реализуются товары длительного пользования, например, посуда, аксессуары, предметы для дома и т. д.

В сетевом маркетинге продажи происходят также, но первыми покупателями зачастую становятся люди из близкого окружения продавца. В этом случае продавец получает меньшие комиссионные и его основной доход приходит в виде премий и бонусов за привлечение новых продавцов. Чаще всего в такой способ продают косметику, бытовую химию, витамины и т.д. Регулярный доход продавец получает, если ему удалось сделать своего клиента постоянным. Основная особенность сетевого в том, что продавец получает доход не только от продаж клиенту и бонусы за привлеченных продавцов, а и % от продаж, которые осуществят привлеченные им продавцы. Такой процесс бесконечен, и, если регулярно этим заниматься, можно значительно увеличить свой доход.

Еще одна особенность сетевого бизнеса в том, что начать работу здесь легче. Бизнес не требует инвестиций и закупок продукции, а овладеть необходимыми знаниями можно за достаточно короткий срок. Каждый человек создает сеть собственных продавцов (отсюда и название “сетевой”), которые обеспечивают постоянную прибыль без прямого участия в процессе продаж.

Виды прямых продаж

Существует множество видов прямых продаж, при которых потребителем услуги или продукта является конечный покупатель.

Прямые продажи по квартирам

Этот метод в последние годы стал менее популярен, так как его прибыльность значительно упала – люди стали менее доверчивыми и зачастую не открывают дверь незнакомцам. Это один из самых сложных способов “холодных продаж”, который в последнее время все реже используется в связи с плохой репутацией, навязанной обманщиками и мошенниками.

Прямые продажи на улице

Продажи, происходящие в общем пространстве, т.е на улице, все еще активно живут и процветают. Чаще всего такая торговая точка представляет собой стол с демонстрацией продукции или информационный стенд. Такие продавцы отлично справляются с задачей и привлекают к себе заинтересованных прохожих. Очень часто такая схема используется для прямой продажи косметики и бытовых товаров.

Прямые продажи услуг и продуктов часто осуществляются и по телефону, их называют дистанционной торговлей.

B2B и B2С продажи

В отличие от продажи конечному потребителю (B2C), прямые продажи компаниям (B2B) могут стать отличным инструментом для повышения прибыли, привлечения новых клиентов и налаживания профессиональных контактов.

Отличается и поведения клиента: при поиске товара в большинстве случаев клиент действует самостоятельно, а вот в поисках услуги ищет информацию и отзывы у знакомых и в Интернете. Чтобы продавать услуги, нужно быть уверенным в их качестве, также требуется более глубокое обучение продавцов.

Преимущества и недостатки

Личная продажа считается самой эффективной по сравнению с другими методами продаж, потому что сразу устанавливаются отношения с клиентом и можно получить много дополнительной информации:

• сразу видна реакция на продавца и отношение клиента к предложению, реакция на фразы в процессе разговора.
• При личном контакте можно предугадать финал разговора и развитие событий, также при прямых продажах гораздо проще закрепить контакт с покупателем и даже получить постоянного клиента в его лице
• Обратная связь: если продажа не случилась, можно тут же поинтересоваться причинами: такой фидбек может стать важной информацией, которая будет направлена на улучшение компании.

Почему прямые продажи лучше? Причина в том, что здесь главную роль играет человеческий фактор. Очень многое зависит от продавца: его подход, достойное представление товара и рекомендации по использованию. Не последнюю роль играет и харизма. Важно заинтересовать человека, показать ему, чем ваш товар будет полезен и как сможет решить его проблему. Кроме того, необходимо хорошо знать особенности своего продукта, чтобы ответить на все возможные вопросы покупателя. Продавец, который не знает, что он продает, может вызвать подозрения. О какой покупке в таком случае может идти речь?

Рассмотрим в таблице плюсы и минусы прямых продаж для продавцов:

В качестве плюсов для компаний можно выделить более дешевый персонал, который можно обучить специфике продаж и отсутствие необходимости в содержании дорогостоящей оффлайн-точки.

Плюсы и минусы для клиента

Что касается покупателей, то для них плюсы покупок через прямые продажи значительно превосходят минусы:

Исследования показали, насколько эффективны различные каналы продаж:

• рекламные публикации - 5-7% клиентов;
• почтовая рассылка - 10-25% клиентов;
• прямые продажи - до 70% клиентов.

Это исследование наглядно показывает, почему прямые продажи работают лучше, чем реклама.

Техника прямых продаж. Как научиться продавать?

При большом желании можно быстро овладеть техникой прямых продаж и научиться продавать. Для начала нужно и понять, чем ваш продукт будет полезен конкретному человеку.

Рассмотрим пример продажи вазы для цветов. Ее особенности – круглая форма, 2-х литровый объем, а изготовлена она из оргстекла.

Кому может пригодиться такая ваза?

Ресторану или кафе для оформления зала;

Девушке или женщине (ваз много не бывает, так или иначе всем дарят цветы);

Любителям бамбука (он обычно выращивается в воде, без грунта, и особенно эффектно смотрится в прозрачных емкостях);

Фотографам и блогерам как декоративный элемент, который отлично будет смотреться на фото.

Нужно в первую очередь выяснить у человека, что именно ему нужно, и презентовать свой товар в таком ракурсе.

Чтобы презентация товара прошла успешно и привела к продаже, придерживайтесь следующих правил:

• Приветствие. Встречают, зачастую, по одежке, поэтому важно произвести правильное первое впечатление. Приятный внешний вид, опрятность, дружелюбность и позитив прекрасно располагают к себе и с первых слов вызывают положительные эмоции.
• Представление товара. Здесь также действует первое правило. Кроме этого, постарайтесь максимально заинтересовать вашего потенциального покупателя и вызвать у него доверие к вам и вашему продукту.
• Люди покупают не товар, а эмоции, поэтому от вашей презентации зависит 95% успеха. Чтобы подготовиться и провести успешную презентацию вам нужно хорошо знать характеристики и свойства вашего продукта. Накануне презентации сделайте черновик с планом и потренируйтесь в рассказе несколько раз, а еще лучше, выступите перед тем человеком, которому доверяете и поработайте над ошибками вместе.
• Мягкое подведение к цене.
• Сделка. Когда деньги получены, важно сохранять дружелюбие, чтобы клиенту не показалось, что вы тут же потеряли к нему интерес. Не игнорируйте это правило, ведь вы можете потерять возможность сделать этого клиента постоянным! Пусть клиент почувствует радость от того, что купил именно у вас.

В самом конце хотим добавить несколько “неписанных правил” хорошего продавца:

1. Клиент – это живой человек.
2. Сначала продайте себя, а потом уже продукт.
3. Клиент говорит больше. Дайте ему право высказаться, так вы лучше поймете его мотивацию.
4. Все характеристики товара подкрепляйте указанием выгоды от них для конкретного клиента.
5. Для хорошего продавца нет ничего невозможного – для удовлетворения некоторых капризов клиента можно предложить ему доплатить, вместо того, чтобы сразу отказывать и терять клиента.
6. Ярко описывайте продукт, проиллюстрируйте выгоды, которые получит клиент, если купит товар, или наоборот, как разочаруется, если не купит.
7. Клиент всегда прав. Если у него есть свое мнение, отличное от вашего, не стоит его переубеждать и спорить. Ваша главная цель – продать клиенту решение его проблемы.
8. Говорите непосредственно с человеком, который будет принимать решение о покупке (для B2B). Иначе вы просто рискуете потратить время впустую.
9. Если вы видите интерес со стороны клиента, нужно плавно переходить к цене. Лучшее решение – назвать диапазон цен, либо предупредить, что цена будет известна после индивидуального просчета.
10. При каждой встрече с клиентом договаривайтесь о вашем следующем шаге и дальнейших действиях, чтобы ваша сделка не “зависла” в воздухе.

Прямые продажи – прекрасный инструмент для увеличения прибыли. Но следует помнить, что прямых продаж самих по себе недостаточно, необходимо заниматься возвратом и удержанием клиентов, в этом помогут такие такие современные и относительно недорогие инструменты, как и .