Становление и развитие туризма как отрасли характеризуются системой определенных экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную сторону, а также экономические показатели производственно-обслуживающей деятельности туристских хозяйствующих субъектов.

Система показателей развития туризма включает:

объем туристского потока;

состояние и развитие материально-технической базы;

показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы;

показатели развития международного туризма.

Туристский поток - это постоянное прибытие туристов в страну (регион). К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся: общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных; количество туродней (количество ночевок, койко-дней); средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе.

Количество туродней определяется путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания одного туриста в стране (регионе).

Туристский поток - явление неравномерное. Для характеристики неравномерности туристского потока применяют коэффициент неравномерности.

Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране (регионе).

К ним относятся: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т.п., а также число коек, предоставляемых местными жителями; число мест в торговых залах предприятий питания для туристов; числи мест в театрах, от веденных для туристов; число ванн в водолечебницах отведенных для туристов, и т.д.

Показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы включают: объем реализации туристских услуг или выручку от реализации услуг туризма, показатели использования рабочей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и др.), показатели использования производственных фондов (фондоотдача, оборачиваемость оборотных средств и др.), себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, показатели финансового состояния туристской фирмы (платежеспособность, ликвидность, финансовая устойчивость, валютная самоокупаемость и др.).

Отдельно выделяются показатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма. К ним относятся:

количество туристов, посетивших зарубежные страны (определяется по числу пересечений государственной границы);

количество туродней по иностранным туристам;

суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок.

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность - это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигнутой при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность туризма означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:

организации туризма в масштабах государства;

туристского обслуживания населения региона;

производственно-обслуживающего процесса туристской фирмы.

Экономическая эффективность туризма является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями.

Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса туризма.

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому его эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

В соответствии с теорией оптимального функционирования экономики эффективность на отдельном "участке" должна оцениваться с позиций общего эффекта, то есть частные критерии эффективности должны соответствовать глобальному критерию, "вытекать" из него.

Общий критерий эффективности общественного производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности туризма целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности.

Организационная структура управления туризмом состоит из ряда звеньев:

системы как диверсифицированного межотраслевого комплекса социально-бытовой инфраструктуры;

отрасли как самостоятельного хозяйственного звена в масштабах региона;

туристского хозяйствующего субъекта (туристской фирмы).

Поэтому проблему определения народнохозяйственного критерия эффективности туризма следует рассматривать в трех аспектах: на уровне общества (народного хозяйства в целом), отрасли, отдельной туристской фирмы.

Чтобы сформулировать весь комплекс системы критериев эффективности туризма, необходимо показать, как общая цель деятельности системы на уровне общества распадается на частные цели деятельности отдельных подсистем. Для этого используем прием, называемый "дерево целей и критериев", где каждой цели соответствует определенный критерий, выражающий ту меру, с помощью которой можно судить об успешности достижения цели.

Положительное влияние туризма на экономику государства происходит лишь в том случае, когда туризм в стране развивается всесторонне, то есть не превращает экономику страны в экономику услуг. Другими словами, экономическая эффективность туризма предполагает, что туризм в стране должен развиваться параллельно с другими отраслями народнохозяйственного комплекса.

Туризм непосредственно участвует в создании национального дохода страны.

Доля туризма в национальном доходе составляет: в Германии - 4,6%, в Швейцарии - 10%. Совокупный вклад туризма в экономику страны включает как прямой, так и косвенный вклад.

Прямое влияние туризма на экономику страны (региона) - это результат расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Деньги, потраченные туристами в месте пребывания, создают доход, который приводит к цепной реакции: расходы - доходы - расходы - доходы и т.д.

Этот процесс означает косвенное влияние туризма на экономику страны (региона). Туризм генерирует вторичный спрос на товары и услуги. Косвенный вклад туризма в экономику страны проявляется в эффекте повторения затрат туристов на покупку услуг и товаров в определенное время и в определенном месте. Этот эффект называется "эффект мультипликации" или "мультипликатор".

Мультипликатор - это соотношение отклонения от равновесного чистого национального продукта (валового национального продукта за вычетом отчислений на потребление капитала) и исходного изменения в расходах на инвестиции, вызвавшего данное изменение реального чистого национального продукта.

Экспорт туризма из страны означает активный туризм для экономики данной страны, а импорт туризма - пассивный туризм. Отношение между стоимостью туристского продукта, реализованного иностранным туристам в принимаемой стране, и стоимостью туристского продукта, реализованного гражданами данной страны за рубежом, представляет собой туристский баланс данной страны.

Особенностью туризма является то, что туристский продукт, производимый на экспорт, не вывозится из страны, а реализуется в этой стране. Потребитель туристского продукта сам преодолевает расстояние, отделяющего его от интересующего туристского продукта.

Экономический эффект от развития туризма в регионе проявляется прежде всего в создании дополнительных рабочих мест в туристской индустрии, повышении занятости населения, а также в стимулировании развития слабых в экономическом отношении регионов.

Качество рабочих мест в туристской индустрии имеет свои особенности, к которым относятся:

сезонный характер занятости в туристском обслуживании населения;

значительный удельный вес работников, занятых неполный рабочий день;

большой удельный вес низко квалифицированного физического труда;

ограниченные возможности автоматизации и компьютеризации рабочих мест в туристской индустрии (особенно в гостиничном и ресторанном хозяйствах).

Развитие туристской индустрии в регионе и повышение качества туристского обслуживания являются дополнительным источником формирования доходной части территориального бюджета.

Создание предприятий туристской индустрии в удаленных малонаселенных и индустриально слаборазвитых регионах, но представляющих интерес для туристов (из-за красивого ландшафта, богатых охотничьих угодий, мест, удобных для занятий спортом, и т.п.) способствует развитию таких регионов.

Существует большое количество определений понятия «эффективность». Можно провести некую градацию понятий. Словарь экономических терминов трактует эффективность, как «относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение». Можно выделить эффективность социальную, технико-экономическую, экономическую, эффективность производства и управления. Согласно словарю терминов антикризисного управления: эффективность производства - рыночная стоимость произведенной продукции, деленная на суммарные затраты ресурсов организации. Экономическая эффективность означает способность всей экономики получить максимальный результат из существующих ограниченных ресурсов. Технико-экономическая характеризует уровень развития производительных сил общества и результативности их использования безотносительно к общественному строю, существующим отношениям. В своей работе автор рассматривает общую эффективность, которая включает следующие производные: экономическую эффективность, эффективность управления. Экономическая эффективность взята автором как составляющая общей эффективности, потому как любому предприятию важно оценить результаты своей деятельность, выраженные в соответствующих показателях, определить затраты своей деятельности, а также рационализировать схемы распределения денежных средств для повышения эффективности организации в целом. Что касается второй производной-эффективности управления, то ее следует включить по той причине, что любой управленец рассматривает способы, методы и инструменты для наиболее гибкого управления с целью получения по сути дела экономической эффективности. Автор считает, что эти производные понятия, безусловно, взаимосвязаны и перетекают друг в друга, образуя общий смысл эффективности, вобравший в себя вышеуказанные составляющие. Любой управленец всегда мечтает о том, чтобы его предприятие работало эффективно. Однако наверняка не многие задумывались о том, что оценить эту самую эффективность управления не так-то уж просто, поскольку единого взгляда на критерии эффективности пока не существует. И даже само понятие «эффективность» видоизменяется в зависимости от выбранного вами подхода к ее оценке. Обобщив основные сведения относительно эффективности, попытаемся понять, как оценить ее и какие существуют особенности оценки для туристического агентства. Итак, прежде чем измерить «эффективность управления» нашей компании, стоит вспомнить, что управление - это приведение системы в желаемое состояние.

Целью управления предприятием является обеспечение устойчивого функционирования предприятия во внешней среде в течение длительного (в идеале - неограниченного) периода времени. А при оценке эффективности управления всегда следует учитывать, что управление подразумевает как определение целей, так и обеспечение их достижения. в оценке эффективности.

Эффективность как степень достижения поставленных целей (иногда используется термин «результативность»). Например, эффективность автоматизированной информационной системы понимается как степень достижения целей, поставленных при ее создании (ГОСТ 34.003-90). Хочется отметить, что этот подход можно применять выборочно и ограниченно для оценки эффективности управления предприятием по ряду причин.

Во-первых, цели предприятия как сложной социотехнической системы далеко не всегда сформулированы в явном виде (например, в виде стратегических целей), что делает невозможным оценку степени их достижения. Во-вторых, если цели сформулированы, то их обычно много и они характеризуют желаемое состояние предприятия со многих сторон (рыночные, финансовые, организационные, инновационные цели), что делает процедуру «свертывания» оценок степени их достижения к единой оценке «эффективности управления» сложной и неоднозначной. В-третьих, формирование целей деятельности предприятия с учетом интересов заинтересованных групп и условий внешней среды есть одна из функций управления предприятием. От качества и «правильности» их постановки во многом зависит эффективность деятельности предприятия, то есть предприятие может вполне успешно добиться поставленных руководством целей и погибнуть в конкурентной борьбе.

Деятельность любого туристического предприятия осуществляется, как указывалось выше, на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги. Это означает, что, с одной стороны, имеют место затраты живого труда, а с другой, - некоторые результаты деятельности. Эффективность деятельности - это комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени. Сущностные характеристика эффективности деятельности предприятия находит отражение в общей методологии ее определения, форма которой имеет вид:

Эффективность = Результаты / Затраты

Эффективность предприятия туристической сферы определяют как отношение результатов его деятельности до расходов, направленных на их качественное достижение (использование).

Эффективность - это характеристика процессов и воздействий, в основном, управленческого характера, которая отражает степень достижения поставленных целей.

Под эффективностью понимают:

определен конкретный результат (эффективность действия чего-либо); соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому;

функциональную разнообразие систем;

числовую характеристику задовильности функционирования;

вероятность выполнения целевых задач и функций; отношение реального эффекта до нормативного.

В отечественной науке и практике можно выделить материал трех видов, посвященный эффективности производства (деятельности): апробирован, размещенный в нормативных актах (методиках, инструкциях и т.п.); материал, который освещает дискуссионные вопросы, отраженные в специальной литературе;

материал, касающийся вопросов, до конца не решенных, среди которых комплексная оценка предприятий непроизводственной сферы, в т.ч. туристических.

Расчет эффективности проводится путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект - это экономия, отрицательный-убыток.

Конечным результатом производственно-хозяйственной деятельности предприятия является изготовлен туристический продукт или предоставленные услуги, то есть вновь созданная стоимость, а финансовым результатом коммерческой деятельности - полученный доход. Соответствующие виды эффективности различают преимущественно на основании получаемых результатов хозяйственной деятельности предприятия. Экономическую эффективность отражают через различные стоимостные показатели, характеризующие промежуточные и конечные результаты деятельности. К таким показателям относятся: объем предоставленных услуг, величина полученной прибыли, рентабельность, экономия ресурсов, производительность труда и т.д.

Социальная эффективность заключается в сокращении продолжительности рабочей недели, увеличении количества новых рабочих мест, улучшении условий труда и быта и т.д.

Для каждого туристического предприятия желаемое повышение эффективности деятельности всех структурных подразделений, что в целом приведет к повышению эффективности работы всего предприятия. Суть проблемы повышения эффективности деятельности заключается в том, чтобы на каждую единицу затрат добиться максимально возможного увеличения объема предоставляемых услуг или прибыли. Исходя из этого, единственным макроэкономическим критерием эффективности деятельности становится рост производительности общественного труда. Система показателей эффективности деятельности включает несколько групп:

обобщающие показатели эффективности деятельности - уровень удовлетворения потребностей рынка, предоставление услуг на единицу затрат ресурсов, прибыль на единицу общих затрат, затраты на единицу услуг, рентабельность туристического продукта или оказания услуг, доля прироста услуг за счет интенсификации деятельности;

показатели эффективности использования труда (персонала) - темпы роста производительности труда, доля прироста продукции за счет роста производительности труда, коэффициент использования полезного фонда рабочего времени, трудоемкость, зарплатомисткисть единицы продукта (услуги);

показатели эффективности использования основных и оборотных фондов - общая фондовиддача и фондовиддача активной части основных фондов, рентабельность основных фондов, фондомисткисть единицы продукта (услуги), материаломисткисть;

показатели эффективности использования финансовых средств - оборачиваемость средств, рентабельность оборотных средств, рентабельность инвестиций, срок окупаемости вложенных инвестиций. Уровень эффективности экономической и социальной деятельности зависит от многих факторов. Поэтому для практического решения задач управления эффективностью важное значение приобретает классификация факторов ее роста по определенным признакам: видам затрат и ресурсов; направлениям развития и совершенствования деятельности; местом реализации в системе управления деятельностью.

Следовательно, по видам затрат и ресурсов источниками повышения эффективности следующие: рост производительности труда и снижение зарплатомисткости услуг, снижение фондомисткости и материаломисткости, рациональное использование природных ресурсов.

Активное использование этих источников повышения эффективности деятельности предусматривает осуществление комплекса мероприятий, которые по смыслу характеризующих основные направления развития и совершенствования коммерческой деятельности. Определяющими направлениями являются: ускорение научно-технического и организационного прогресса, совершенствование структуры производства, повышение качества и конкурентоспособности туристического продукта и услуг, разносторонний развитие и усовершенствование внешнеэкономической деятельности.

Важным признаком считается классификация факторов эффективности по месту реализации в системе управления деятельностью. Особенно важное разделение на внутренние и внешние факторы. Внутренние - технология, работники, методы работы, стиль управления и т.д. Внешние - государственная экономическая и социальная политика, структурные изменения, инфраструктура.

Направления реализации внутренних и внешних факторов повышения эффективности деятельности туристических предприятий и организаций неодинаковые по степени воздействия, степени использования и контроля, поэтому для практической деятельности руководителям, менеджерам, специалистам важно знать масштабы действия, форм контроля и использования наиболее важных внутренних и внешних факторов эффективности на различных уровнях управления деятельностью трудовых коллективов.

Система показателей развития туризма включает:

· объем туристского потока;

· состояние и развитие материально-технической базы;

· показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы;

· показатели развития международного туризма.

Туристский поток - это постоянное прибытие туристов в страну (регион). К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся: общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных; количество туродней (количество ночевок, койко-дней); средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе.

Когда получены эти данные, нетрудно оценить предполагаемые расходы каждого туриста за сутки . Но данные о расходах получатся в лучшем случае приблизительные и должны использоваться с осторожностью. Статистика по данному показателю обычно скрыта, а количество денег, потраченное во время отдыха, часто забывается туристом. Тем не менее местным властям и широкой общественности суммарные расходы путешественников в туристском регионе представляются наиболее понятными и впечатляющими данными. Величина суммарных туристских расходов (Pj;) в данном регионе определяется следующим образом:

Р ∑ = Д х Р ср

где Р ср - средние расходы туриста за сутки.
Туристский поток - явление неравномерное. Поэтому были выведены коэффициенты неравномерности туристского потока (Кн), которые рассчитываются тремя способами:

1) 2) 3) где D max , D min - число туродней в месяце максимального и минимального туристского потока соответственно, чел.-дней;
D год, D см - годовое и среднемесячное число туродней соответственно, чел.-дней.
Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране (регионе). К ним относятся: коечный фонд гостиниц и других средств размещения; число мест на предприятиях питания, обслуживающих туристов; число мест на предприятиях развлечений (аквапарки, театры и т. д.), отведенных для туристов, и т. п.

Экономическая эффективность - это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигнутой при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность туризма означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:

· организации туризма в масштабах государства;

· туристского обслуживания населения региона;

· производственно-обслуживающего процесса туристской фирмы.

Эффективность работы туристской фирмы зависит от следующих факторов :

во-первых, качества целеполагания, то есть соответствия планируемых целей требованиям внешней среды, возможностям предприятия, интересам персонала на рынке туруслуг;

во-вторых, силы и направленности мотиваций, побуждающих членов организации к достижению целей;

в-третьих, адекватности выбранных стратегий поставленным целям; в-четвертых, объема и качества вовлекаемых в разработку турпакета финансовых ресурсов.

Эффективность деятельности – это комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени.
Сущностные характеристика эффективности деятельности предприятия находит отражение в общей методологии ее определения, форма которой имеет вид:
Эффективность = Результаты / Затраты
Эффективность предприятия туристической сферы определяют как отношение результатов его деятельности до расходов, направленных на их качественное достижение (использование).
Эффективность – это характеристика процессов и воздействий, в основном, управленческого характера, которая отражает степень достижения поставленных целей.
Под эффективностью понимают:
определен конкретный результат (эффективность действия чего-либо);
соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому;
функциональную разнообразие систем;
числовую характеристику задовильности функционирования;
вероятность выполнения целевых задач и функций;
отношение реального эффекта до нормативного.

Расчет эффективности проводится путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект – это экономия, отрицательный-убыток.

Социальная эффективность заключается в сокращении продолжительности рабочей недели, увеличении количества новых рабочих мест, улучшении условий труда и быта и т.д.
Для каждого туристического предприятия желаемое повышение эффективности деятельности всех структурных подразделений, что в целом приведет к повышению эффективности работы всего предприятия.

Внутренние – технология, работники, методы работы, стиль управления и т.д.

Внешние – государственная экономическая и социальная политика, структурные изменения, инфраструктура.

Показатели финансово-экономической деятельности турфирмы включают:
- объем реализации туристских услуг или выручку от реализации услуг туризма;
- показатели использования рабочей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и пр.);
- показатели использования производственных фондов (фондоотдача, оборачиваемость оборотных средств);
- себестоимость услуг туризма;
- прибыль;

Рентабельность;
- финансовые показатели (платежеспособность, ликвидность, финансовая устойчивость, валютная самоокупаемость и др.).

Введение

1.2 Понятие маркетинговых механизмов эффективности и их специфика

2.1 Основа, составляющая качество услуг

2.2 Оценка качества услуг

Заключение

Список литературы

Введение

Государство не может существовать и развиваться без услуг, которые ежедневно сопровождают человеческую деятельность. В-первых, любая отрасль экономики оказывает услуги, но не любая отрасль производит товары (банки, транспорт и т.д.). Во-вторых, создание и употребление услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения товаров (например, обучение). А вот создание, реализации и употребление товаров, фактически невозможно без услуг.

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью повышения эффективности и обеспечения качества предоставляемых услуг на внутреннем и внешнем рынках в сфере туристического бизнеса.

Во многих странах эффективность и качество признаны значительными и неоспоримыми условиями достижения конкурентных преимуществ сферы услуг, поэтому концепция качества преобразована в национальную идею. На современном этапе развития экономики повышение эффективности и качества туристических услуг является наиболее характерной чертой работы организаций сферы рекреации.

Большинство руководителей организаций и предприятий не обладают реальным представлением о сущности и принципах управления результативностью и качеством, о целях, методике маркетинговых исследований, подходах к применению рыночных инструментов на практике, разработках и недооценивают их роль при решении возникающих проблем в условиях рынка. Опыт российской экономики свидетельствует о том, что в практике сферы рекреации отсутствует системный подход, необходимый для формирования качественной услуги.

Объектом рассмотрения в данной работе является определение и методы повышения качества и эффективности функционирования предприятий турбизнеса и гостеприимства, что тесно связано с такими дисциплинами, как управление качеством (дисциплина, изучающая понятие, сущность услуг, их особенности по отношению к товарам, определение качества, и конкретно, качества услуги, а так же методы достижения качества услуг), управление туристскими агентствами (дисциплина, изучающая деятельность туристских агентств и проблем, с которыми сталкиваются менеджеры по туризму) и туроперейтинг (дисциплина, изучающая функционирование фирмы-туроператора, включая трудности продвижения турпродукта).

Предметом изучения выступают механизмы, как средство повышения качества туристской услуги, а так же повышения качества обслуживания туристов в туристских фирмах.

Целями данной работы являются: выделение необходимых механизмов, применяемых в работе туристских фирм, рассмотрение влияния их внедрения на поведение потребителей и оценка результатов реализации механизмов на предприятиях турбизнеса.

Задачами в достижении данных целей являются:

·понятие и структура эффективности;

·показатели эффективности;

·рассмотрение повышения качества услуг в определенной сфере туризма;

·проведение оценки качества услуг

Теоретической базой составления данной работы послужили следующие материалы: Виноградова М.В., Панина З.И. "Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса".

1. Повышение эффективности предприятий в сфере туризма

1.1 Понятие и структура эффективности

Сложности, образующие при определении услуг, говорит о⁪ его⁪ недостаточной эффективности. Проблема эффективности - это постоянная проблема выбора. Выбор касается того, какие виды услуг оказывать, каким способом, как их распределить и какой объем ресурсов использовать для текущего и будущего потребления.

Под экономической эффективностью понимают степень выполнения работы по отношению к затратам, направленных на выполнение данной работы. Это означает, что эффективность не является чисто объективным или технологическим свойством, а зависит от оценок и является оценочной категорией.

Экономическая эффективность - величина относительная, получаемая в результате сопоставления эффекта с затратами и ресурсами (Формула 1).

(1)

Для оценки экономической эффективности применяются различные показатели, которые используют для выражения объемов оказанных услуг. Показатель эффективности - количественный измеритель, значение которого показывает насколько целесообразно нововведение . Система показателей эффективности сферы услуг должна давать всестороннюю оценку использования всех ресурсов услугодателя и очень важно, чтобы расчеты эффективности сферы услуг велись непрерывно: на стадиях проекта плана, утверждения плана, по мере его выполнения.

В настоящее время общепринятая система показателей эффективности сферы услуг отсутствует. Для измерения эффективности одних и тех же мероприятий применяются разные методики, иногда не связанные между собой, дающие различные результаты. В ряде методик отсутствует необходимая сопоставимость показателей. Все это затрудняет комплексную оценку сферы услуг и не позволяет осуществлять системный анализ различных сторон его функционирования.

Итак, система показателей экономической эффективности сферы услуг должна соответствовать следующим принципам:

обеспечивать взаимодействие показателей эффективности сферы услуг;

определять уровень эффективности всех ресурсов и затрат, применяемые к соответствующей услуге;

обеспечивать измерение эффективности сферы услуг на разных уровнях управления.

С учетом вышесказанного и перечисленных принципов, автором предложена следующая общая методика оценки эффективности всех видов услуг (рис. 1):

Рисунок 1. - показатели эффективности в сфере услуг

Эта система показателей может обеспечить:

1) объективную оценку оказываемых услуг и поиск резервов повышения их эффективности;

) переход на новые формы оказания услуг с целью повышения их качества;

) сравнительную оценку услугопроизводителей в конкурентной борьбе и выбор партнеров.

К основным факторам, оказывающие влияние на эффективность сферы услуг, можно отнести:

) рациональное использование ресурсов;

) внедрение современной технологии и нового оборудования;

) экономическая и социальная политика государства;

) правовая база государства;

) конкуренция.

Таким образом, эффективность сферы услуг - это оценка результативности оказанных услуг, учитывающая все затраченные ресурсы и выручку от оказанных услуг на разных уровнях управления.

.2 Понятие маркетинговых механизмов эффективности и их специфика

Маркетинговый механизм - это определенный, упорядоченный процесс маркетингового воздействия на потребителей.

В отличие от маркетингового инструмента, являющегося средством функционирования стимулирующего маркетинга (маркетинговая деятельность, направленная на создание дополнительных стимулов для покупки, помимо необходимости или желания приобрести товар), маркетинговый механизм не предоставляет получения реальных подарков, призов и т.д. Маркетинговый механизм не направлен на получение результата даже от одноразовой покупки. Маркетинговый механизм представляет собой целый процесс по привлечению клиентов и стимулированию сбыта.

Маркетинговый механизм так же может являться спланированной акцией по продвижению продукта или услуги, включающей в себя использование нескольких маркетинговых инструментов.

Примерами маркетинговых механизмов в индустрии туризма и гостеприимства могут служить:

·Использование позиционирования туруслуги и турпредприятия как одного из маркетинговых механизмов,

·Создание очередей как эффективный маркетинговый механизм работы учреждений гостеприимства и общественного питания,

·Сущность и роль прямого маркетинга,

·и т.д.

Использование маркетинговых механизмов и инструментов актуально в условиях современного туристского рынка, маркетинговые инструменты и механизмы получают все большее развитие, и интерес к их использованию растет со стороны руководителей предприятий туризма и гостеприимства.

В результате того, что туристская услуга по своим качествам отличается от продукта, возникает специфика маркетинговых инструментов и механизмов, используемых для продвижения этой услуги на рынок. Формирование маркетинговых инструментов и механизмов в туризме базируется на характеристиках туруслуги:

·услуги неосязаемы,

·услуга неотделима от своего источника,

·непостоянство качества услуги,

·несохраняемость.

Одним из примеров специфики маркетинговых инструментов в области туризма является продажа горячих туров.

Возникновение этого инструмента основывается на четвертом качестве услуги - ее несохраняемости. Каждый товар имеет срок годности, по истечении которого товар списывается. Услугу нельзя списать, она просто не реализуется.

Так же спецификой маркетинговых инструментов и механизмов в туризме является то, что они применяются в продвижении турпродукта, который есть совокупность множества видов услуг (Транспортных, гостиничных, страховых, юридических, бытовых и т.д.)

1.3 Оценка эффективности функционирования сферы туризма

Туризм - это важнейшее социально-экономическое явление. Последствия функционирования сферы туризма и уровень его развития оказывает влияние как на отдельного человека, жителя той или иной территории, так и на общество в целом. Более того, туризм - напрямую оказывает воздействие на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

Главной тенденцией в анализе системы управления является оценка ее эффективности. В частности, государственное управление сферой туризма постоянно сталкивается с необходимостью определения в рамках разрабатываемых федеральных и региональных программ экономических показателей ожидаемых результатов, разработки научно обоснованных социальных индикаторов развития туризма.

В силу растущего влияния сферы туризма на жизнь общества возникает необходимость оценки эффективности функционирования данной сферы. Оценка эффективности в сфере туризма предполагает анализ деятельности объектов туристской индустрии, количество туристов-посетителей, объемы деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение) и т.п. Вместе с тем, поскольку туризм охватывает достаточно широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения.

Следует четко обозначить границы используемого понятия "сфера туризма". Сфера туризма - это часть социально-культурной сферы, которая представляет собой совокупную отраслевую и индивидуальную деятельность по производству, реализации и потреблению туристических услуг, а также воплощается в организации активного отдыха на основе экскурсий, путешествий и других туристических мероприятий. При этом туризм в рамках этой сферы выступает как часть социально-культурного сервиса, целью которого является создание условий для удовлетворения духовных потребностей туриста в познании окружающего мира и в получении им новых впечатлений. Наконец, туристическая индустрия, как часть экономической системы, представлена системой поставщиков туристических услуг (предприятиями, организующими производство услуг на основе использования трех факторов туристического производства - капитал, туристические ресурсы, рабочая сила) и туристических фирм.

При рассмотрении сути понятия эффективность управления в сфере туризма важно осознавать, что туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей - от типа продукта.

В настоящее время главным способом регулирования функционирования сферы туризма являются механизмы программно-целевого управления и государственно-частного партнерства. Уже сейчас принимаются отдельные показатели, критерии и индикаторы эффективности функционирования туристической сферы. Так, например, в Федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" указаны такие критерии:

·создание в различных субъектах Российской Федерации сети конкурентоспособных туристско-рекреационных и автотуристских кластеров, которые станут точками развития регионов и межрегиональных связей, активизировав вокруг себя развитие малого и среднего бизнеса;

·удовлетворение потребностей различных категорий граждан Российской Федерации в активном и полноценном отдыхе, укреплении здоровья, приобщении к культурным ценностям;

·увеличение доходов бюджетов бюджетной системы Российской Федерации за счет увеличения объема производства услуг в отрасли;

·рост валового внутреннего продукта и улучшение платежного баланса страны.

Конкретными показателями социально-экономической эффективности упомянутой Программы являются:

·интегральный общественный эффект (выраженный в рублях);

·интегральный коммерческий эффект (выраженный в рублях);

·индекс прибыльности;

·период окупаемости частных инвестиций;

·интегральный бюджетный эффект (выраженный в рублях);

·расчетный срок окупаемости бюджетных инвестиций (период возврата средств федерального бюджета);

·доля бюджетных ассигнований (коэффициент участия государства).

Наконец, в данной Программе указаны еще и конкретные целевые индикаторы:

·численность граждан Российской Федерации, размещенных в коллективных средствах размещения;

·численность иностранных граждан, размещенных в коллективных средствах размещения;

·площадь номерного фонда коллективных средств размещения;

·инвестиции в основной капитал средств размещения (гостиницы, места для временного проживания);

·количество койко-мест в коллективных средствах размещения;

·количество лиц, работающих в коллективных средствах размещения;

·количество лиц, работающих в туристских фирмах;

·объем платных туристских услуг, оказанных населению;

·объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения.

Мы видим, что данные критерии, индикаторы и показатели охватывают содержание экономической, бюджетной эффективности, отдельные содержательные аспекты социальной эффективности. Государство, принимая обязательства оценки результатов работы туристской отрасли, опирается на такие данные как количество лиц, работающих в туристских фирмах; площадь номерного фонда коллективных средств размещения, численность лиц, размещенных в коллективных средствах размещения и т.п.

Важно определить, что эффективностью может называться совокупная оценка результатов относительно установленных целей и затрат для их достижения.

В мировой практике управления используют три составные характеристики понятия успешной деятельности в сфере туризма: эффективность, производительность и адаптивность.

Эффективность - степень, в которой процессы удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Синоним эффективности - качество. Эффективность можно определить еще как выпуск нужной продукции в нужном месте, в нужное время по нужной цене. Это степень реализации целей организации.

Производительность - степень, в которой происходит минимизация ресурсов с целью достижения эффективности (эта эффективность понимается у нас как экономическая).

Адаптивность - гибкость процессов с целью приспособления к будущему, изменение в ожиданиях потребителей и сегодняшних особенностей, а также соответствия требованиям потребителей. Это позволяет процессам удовлетворять нужды сегодняшнего дня и будущих требований. Адаптивность - это очень важная сфера в достижении конкурентного преимущества на рынке.

Для обеспечения эффективности туристских услуг рекомендуют определять потребности и ожидания потребителей (клиентов), выражать их в измеримых величинах, определять способы сбора необходимой информации и ее использования для удовлетворения потребностей и ожиданий (экспертные оценки, динамика предпочтений в зависимости от сезона и возраста клиента и т.д.).

Правильная оценка эффективности в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Кроме того, повышение качества осуществляемой государственной политики позволит повышать привлекательность той или иной территории, сферы предпринимательства и делового сотрудничества, создаст стимулы для притока в экономику дополнительного капитала.

Как результат мы должны признать необходимость формирования в Российской Федерации современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, который обеспечит широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах и будет повышать значение туризма в экономике России.

2. Повышение качества услуг в определенной сфере туризма

.1 Основа, составляющая качество услуг

Оценка эффективности сферы услуг тесно связана с таким показателем, как качеством услуг. Проблема качества - это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, маркетинг и т.д. Качество - это чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям клиента. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Качество сферы услуг зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальной базы, используемой для обслуживания клиентов. Основу качества составляют его элементы (рис. 2):

Рисунок 2. - Элементы, составляющие основу качества услуг

Большой вклад в разработку теории управления качеством услуг внесли такие российские учение, как П.Л. Чебышева, А.М. Ляпунова, И.Г. Венецкого, А.М. Длина и другие.

Деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга оказана; эта деятельность должна осуществляться в ходе оказания услуг. Управление качеством услуг можно представить следующим образом (рис. 3):

Рисунок 3. - Управление качеством услуг

Одна из важнейших стадий по управлению качеством является контроль качественного оказания услуг (рис. 4).

Качество услуг в нашей стране на протяжении многих лет было значительно ниже, чем в других развитых странах. Контроль качества услуг, осуществляемый фирмами США, Японии и стран Западной Европы, предполагает три обязательных условия:

Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество - это постоянно меняющая цель.

Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80% -90% мероприятий не контролируются отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением сроков создания новых изделий.

Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.

2.2 Оценка качества услуг

Институт Гэллапа США провел опрос около 700 фирм, работающих в сфере туристического обслуживания. Опрос показал, что руководители стали больше внимания уделять вопросам качества: 57% из них заявили, что вопросы качества предпочтительнее вопросов затрат и прибыли, однако 32% поставили прибыль на первое место. Более 70% руководителей показали незнание основ экономики руководимых ими фирм, заявив, что затраты на обеспечение качества составляют от 5 до 10% валового объема продаж, в то время как в действительности они составляют от 20 до 30%. Каждый шестой руководитель вообще ответил, что понятия не имеет о величине затрат, обеспечивающих качество услуг.

Выполнение этих элементов обязательно, но в то же время, повышение качества этих элементов вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Качество услуг - это совокупность свойств, которые количественно выражаются в показателях качества.

Все эти показатели качества услуг можно разделить на две группы:

1.показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

2.показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Рисунок 5. - Показатели оценки качества сферы услуг

Для оценки качества услуг можно также предложить использование следующих методов:

измерительный (определение количественных показателей услуг, например, объем и число оказанных услуг);

органический (оценка качества при помощи органов чувств, например, зрения, слуха);

статистический (оценка качества на основании статистических данных);

Обобщив вышеизложенное, можно сделать вывод, что "качество в сфере услуг" это:

адекватно определенные потребности клиентов;

правильно оказанные услуги;

постоянное предоставление услуги на одинаковом уровне.

Развитие сферы услуг на протяжении XX века было не равномерным. Первые два десятилетия во многих развитых государствах отмечены достаточно динамичной экспансией услуг, главным образом, вследствие опережающего развития железнодорожного и водного транспорта, торговли, бытового обслуживания. В 20-х гг. благоприятная экономическая конъюнктура не только способствовала масштабному переливу трудовых ресурсов в рассматриваемую сферу, но и вызвала во многих секторах экономики настоящий бум капитального строительства, в том числе в сферах образования и здравоохранения.

В последующие два десятилетия условия становления практически всех отраслей услуг резко ухудшились и формировались под воздействием разрушительных экономических кризисов. Наиболее значительно отразился экономический кризис на сферу туристических услуг, которая оказывает определяющее воздействие на экономический и социальный прогресс и позиции государств мире.

Модернизация российской экономики также предполагает повышение социально - экономической роли сферы туристических услуг, и в последнее десять лет данная сфера развивается высокими темпами.

2.3 Экспресс метод оценки качества услуг

Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:

.Определить основные критерии оценки качества работы туристских агентств.

2.Разработать оценочную шкалу

.Предложить методику оценки качества предоставляемых услуг туристскими агентствами

Согласно ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" при оценке качества туристских услуг используют следующие основные показатели:

.Назначение

2.Безопасность

.Надежность

.Профессиональный уровень персонала

Важным условием в выборе данных показателей являлось то, что бы их (показатели) в большинстве случаев можно определить непосредственно в процессе общения с менеджерами турагентства.

Оценку этих показателей будем проводить с помощью экспертных оценок (по трехбалльной шкале), которые будут получены при работе "тайного покупателя". Критерии присуждения той или иной оценки представлены в таблице 1.

Таблица 1

Критерии присуждения оценки

№Показатели качестваОценка1231Уровень сервисного обслуживания"удовлетворительно""хорошо""отлично"2Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников"удовлетворительно""хорошо""отлично"3Скорость обслуживания"удовлетворительно""хорошо""отлично"4Надежность туристской фирмыДо 5 летОт 5 до 10 летБолее 10 лет5Отзывы пользователей*Больше отрицательных отзывовОтрицательных и положительных отзывов примерно одинаковоБольше положительных отзывов

* - информацию можно получить со специализированных форумов

Сравнительную оценку качества услуг, предоставляемых туристскими агентствами целесообразно проводить с применением метода оптимизации параметров. Оптимизация заключается в выборе туристского агентства с параметрами, при которых достигается максимальное качество услуг.

Математическая модель оптимизации состоит из целевой функции и ограничений. Она решается с применением нескольких критериев оценки качества предоставляемых услуг.

Для решения составляется матрица оптимизации, позволяющая дать анализ n конкурирующих агентств. Критериями оценки являются наиболее существенные показатели, удельные значения которых определяют назначенные весовые коэффициенты ki.

Вычисленные процедуры по данным матрицы ведут в условной форме. Значения целевых функций Цij, полученных в результате экспертной оценки, выражают в баллах от 1 до 3. Вероятность нахождения оптимума будет тем выше, чем правильнее найдена значимость величин ki и Цij. Баллы целевой функции записывают в левом углу матрицы, а произведения ki Цij - в правом углу. Значения интегральных целевых функций Цj, полученных для каждого варианта решений указывают в итоговой нижней строке (таблица 2).

Предложенная методика была опробована на пяти туристских агентствах города Москвы. Полученные результаты представлены в таблице 3, из которой видно, что туристское агентство под номером два предоставляет наиболее качественное обслуживание клиентов.

Предложенный экспресс - метод оценки качества услуг довольно прост и позволяет относительно объективно оценить туристские агентства по качеству предоставляемых услуг.

Таблица 2

Матрица оптимизации принятия решений

Критерий оценкиВесовой коэффициентВариант решений12…A1k1Ц11 k1Ц11Ц11 k1Ц11… …Ц1n k1Ц1nA2k2Ц21 k2Ц21Ц22 k2Ц22… …Ц2n k2Ц2n…………………………………………………………………………………………………………AmkmЦm1 kmЦm1Цm2 kmЦm2… …Цmn kmЦmnИтого Ц1Ц2…Цn

Таблица 3

Пример заполненной формы матрицы оптимизации принятия решений

Критерий оценкиВесовой коэффициентВариант решений12345Уровень сервисного обслуживания0,3232220,60,90,60,60,6Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников0,2223110,40,40,60,20,2Скорость обслуживания0,1332330,30,30,20,30,3Надежность туристской фирмы0,3221310,60,60,30,90,3Отзывы пользователей0,1112130,10,10,20,10,3Итого 22,31,92,11,7

3. Механизм повышения качества услуг организованного студенческого туризма

В настоящее время наблюдается активное развитие индустрии туризма, появляются специальные формы туристской деятельности, происходит формирование новых рынков. Одним из наиболее динамично развивающихся является рынок услуг организованного студенческого туризма (ОСТ-услуг) - поездок учащихся высших учебных заведений, обеспечиваемых туристскими организациями и предприятиями по точному маршруту и регламент. В настоящее время в России идет активное развитие студенческого самоуправления, все больше бюджетных средств выделяется на развитие академической мобильности университетов, проведение физкультурно-оздоровительных и культурно-массовых мероприятий для студентов. Значительная часть этих задач решается с применением различных форм организованного студенческого туризма. Потребности рынка ОСТ постоянно меняются, выдвигаются все новые требования к качеству реализуемых услуг. С целью повышения результативности ОСТ-туризма целесообразной представляется разработка новых хозяйственных механизмов данной индустрии, в том числе, механизмов повышения качества услуг.

В науке существует множество определений хозяйственного механизма.И. Аверина, рассматривая эволюцию понятия, отмечает, что на этапе развития научной школы основной его характеристикой становится следующая: хозяйственный механизм - "это взаимосвязь структурных звеньев: формы организации общественного производства, хозяйственных связей, структуры и совокупности экономических рычагов и стимулов". С точки зрения А. Туркова, "хозяйственный механизм представляет собой сложную, многоуровневую структуру из взаимодействующих экономических субъектов. Объектом хозяйственного механизма является хозяйственная деятельность этих же субъектов в сфере производства, распределения, обмена и потребления. Отношения субъектов в процессе взаимодействия направлены на согласование их действий на объект с целью достижения консенсуса экономических интересов".

Отдельное внимание в современной экономической науке уделяется разработке механизмов повышения качества (управления качеством). Так, Ю. Ребнин под механизмом управления качеством продукции подразумевает "совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством". В управленческой деятельности на рынке туризма под механизмом повышения качества услуг организованного студенческого туризма предлагается понимать взаимосвязь объектов и субъектов управления, хозяйственных связей и отношений, используемых принципов, методов и функций управления в процессе производства, распределения, обмена и потребления услуг, направленных на повышение их качества.

В настоящей работе приведена разработка механизма повышения качества услуг организованного студенческого туризма на этапе реализации мероприятий. Повышение качества услуг в данном случае осуществляется путем регламентации процесса взаимодействия субъектов рынка.

В целях разработки механизма выявлены основные проблемы качества данных услуг. Для этого автором проведен ряд экспертных интервью с представителями туриндустрии. В настоящее время число специализированных туроператоров по ОСТ-услугам не превышает 20, и для достижения целей исследования были опрошены эксперты 10 из них. В составе экспертов представлены генеральные директора, руководители отделов молодежного туризма, ведущие специалисты по организации туристских программ. В результате выделены основные проблемы качества ОСТ-услуг на этапе реализации мероприятия:

) проблема несогласованности показателей качества услуг (9 из 10 экспертов). Следствие данной проблемы - потребительский диссонанс, неудовлетворенность результатами сотрудничества, юридические проблемы, затруднения в процессе планирование будущих услуг, повышение трансакционных издержек;

) проблема распределения полномочий между заказчиком, туроператором и прочими исполнителями при совместной реализации мероприятия (8 из 10 экспертов). Следствие данной проблемы - ухудшение качества произведенных услуг, сложности в управлении процессами, отсутствие целостности в информационной среде мероприятия, трудности коммуникации и взаимоотношений в коллективе организаторов;

) проблема утери и асимметрии информации при взаимодействии субъектов ОСТ-рынка (8 из 10 экспертов). Следствие данной проблемы - снижение качества организации и управления бизнес-процессами, повышение трудоемкости работы, риск возникновения критических организационно-управленческих ошибок и существенного снижения качества услуг (вплоть до невозможности их оказания), и, как следствие, нарушения контрактных обязательств.

Данные проблемы вытекают, в основном, из специфичности структуры комплекса ОСТ-услуг: анализ более 300 запросов от вузов России, размещенных в открытом доступе на портале государственных закупок, и запросов, направленных туроператорам России, специализирующимся на организации студенческих туристских программ ("Туроператор Never Sleep", "Центр молодежных программ "Горизонт", "Туроператор "Сезон" и др.), показал, что 53,3% запросов предполагают реализацию мероприятий силами нескольких субъектов: заказчика, туроператора и партнерских организаций. Опрос 20 ЛПР университетов-заказчиков (проректоров по воспитательной работе, начальников управлений, председателей профкомов) ОСТ-услуг показал, что современные вузы при реализации мероприятий стремятся не только к закупке наиболее качественных услуг, но и к выделению из комплекса ОСТ-услуг определенных элементов (мероприятий) для самостоятельной организации. С точки зрения вузов-заказчиков, реализация части задач (например, организация элементов программы культурных, спортивных мероприятий, массовых событий) с участием студентов способствует их личностному развитию, а также развитию корпоративной культуры и университетских традиций. При этом, зачастую не обладая достаточными ресурсами для организации полноценного элемента мероприятия, часть услуг вузы-заказчики организуют совместно с ОСТ-операторами. При этом, как правило, для организации каждого мероприятия формируется специальная рабочая группа, состоящая из представителей обоих субъектов.

Статистический анализ запросов коммерческих предложений и тендерной документации показал, что 66,1% ОСТ-запросов включают в свой состав как туристские услуги (к которым традиционно принято относить организацию транспортного обслуживания, размещения, питания и экскурсионно-познавательной программы мероприятий в зависимости от формы туризма), так и нетуристские - реализуемые туроператором с участием партнерских организаций. На основе этих данных автором была разработана модульная структура комплекса ОСТ-услуг (рис.6).

Рисунок 6. - Модульная структура комплекса ОСТ-услуг

Анализ внутренней документации и бизнес-процессов при взаимодействии туроператоров и заказчиков и ряд экспертных интервью показали, что выделенные ранее проблемы качества ОСТ-услуг на этапе реализации мероприятия могут быть решены применением следующего механизма повышения качества:

Выделение и согласование между заказчиком и туроператором показателей качества ОСТ-услуг: показателей полноты исполнения контрактных обязательств, удовлетворенности заказчика. Согласование методики оценки значения данных показателей.

Разделение комплекса ОСТ-услуг на модули в зависимости от субъекта - непосредственного производителя услуг.

Разделение процесса реализации ОСТ-услуг на стадии: подготовительная работа, проведение мероприятия, завершающая работа.

Согласование предмета взаимодействия Туроператора и Заказчика при реализации каждого модуля мероприятия на каждой из 3 стадий процесса реализации ОСТ-услуг.

Последний шаг предлагаемой последовательности представляется наиболее сложным, поскольку на сегодняшний день не разработано маркетинговых информационных систем (МИС), ориентированных на ОСТ-рынок. Автором были изучены системы маркетинговой информации, применяемые в деятельности 20 туроператоров Санкт-Петербурга широкого профиля. В результате их обобщения была выделена традиционная система регламентации предмета взаимодействия Туроператора и корпоративного заказчика как элемента МИС (рис.7).

Рисунок 7. - Традиционная система регламентации предмета взаимодействия с потребителями корпоративных туристских услуг на этапе реализации

Данная система в целом применима на рынке услуг корпоративного туризма, однако, учитывая модульную структуру комплекса ОСТ-услуг, их повышенную сложность, расширенное число субъектов-производителей, с целью решения выделенных ранее проблем целесообразной представляется разработка новой информационной системы в увязке с модульной структурой комплекса ОСТ-услуг.

На основе серии наблюдений, проведенных в ходе реализации более 30 ОСТ-мероприятий для нужд государственных вузов России с применением модульного подхода, автором был составлен широкий перечень предметов взаимодействия заказчиков и туроператоров. Далее была разработана система регламентации предмета взаимодействия ОСТ-оператора с заказчиком на этапе реалазиции мероприятия. (Рис.3). Система включает информационные потоки между Заказчиком и Туроператором. При этом путем оперативного согласования организационных параметров система настраивает автономную коммуникацию прочих субъектов (партнерских организаций и рабочей группы) без необходимости участия Заказчика в ходе мероприятия. Данное свойство системы является крайне важным для ОСТ-рынка, где непосредственным заказчиком выступает Закупочный центр (ЛПР), не нацеленный на непосредственное участие в оперативном управлении мероприятием.

В январе-июле 2014 года было проведено тестирование разработанного механизма в ходе реализации ОСТ-услуг на базе Туроператора "Центр молодежных программ "Горизонт" (ООО "ЦМП "Горизонт"), специализирующегося на оказании услуг по организации молодежного и студенческого туризма. Система регламентации предмета взаимодействия с потребителями была применена на этапе реализации нескольких мероприятий для студентов государственных вузов России различных форматов: экскурсионно-познавательный тур с интерактивными модулями, выездная школа актива, посещение межвузовского патриотического фестиваля, организация летнего оздоровления в межвузовском студенческом лагере. Тестирование показало, что описанная разработка позволяет достичь повышения качества ОСТ-услуг за счет заблаговременного построения системы оценки качества, четкого разграничения зон ответственности субъектов-производителей, от деятельности которых зависит качество услуг, а значит, упростить поиск "разрывов" между реальным и желаемым состоянием показателей качества. Выделение стадий реализации ОСТ-мероприятия позволяет структурировать информационные потоки, сократив потери информации и обеспечив последовательность ее передачи при реализации мероприятия, сокращая вероятность ошибок, утери и ассиметрии информации, снизить риск нарушения контрактных обязательств, повышая удовлетворенность потребителя.

качество услуга туристская гостеприимство

Заключение

В ходе данной работы, были выполнены все цели. Правильная оценка эффективности в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Кроме того, повышение качества осуществляемой государственной политики позволит повышать привлекательность той или иной территории, сферы предпринимательства и делового сотрудничества, создаст стимулы для притока в экономику дополнительного капитала.

В заключение можно отметить, что современные тенденции свидетельствуют о том, что система оценки эффективности в сфере туризма еще далека от устоявшейся и не является комплексно разработанной. В рамках формулирования направлений государственной политики в сфере туризма отсутствует четкая система критериев оценки эффективности ее функционирования.

Так же, была рассмотрена экспресс методика, которая была опробована на пяти туристских агентствах города Москвы.

Список литературы

1. Академия рынка: маркетинг /А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др. М.: Экономика, 2009;

Акулич И.Л. Внутренняя и внешняя среда маркетинга. Минск, 2006;

Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: 2005;

Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2006;

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М: БГЭУ, 2006;

Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во

С. - Петербургского университета, 2007;

Капустина Н.Е. "Теория и практика маркетинга в США", 1981г;

Котлер Ф. Основы маркетинга. Новосибирск: Наука, 2012;

Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. Иркутск: БГУЭП, 2012;

Крылова Г.Д. Практикум по маркетингу. М.: 2001;

Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2010;

Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. М.: ЮНИТИ, 2008;

Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М.: 2012;

Немоляева М.Э. Маркетинг в иностранном туризме. И.: 2010;

1.2 Показатели эффективности деятельности предприятий индустрии туризма

Система показателей развития туризма включает:

объем туристского потока;

состояние и развитие материально-технической базы;

показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы;

показатели развития международного туризма.

количество туродней по иностранным туристам;

суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок.

Экономическая эффективность туризма означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:

организации туризма в масштабах государства;

туристского обслуживания населения региона;

производственно-обслуживающего процесса туристской фирмы.

Проблемы эффективности туризма целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

Организационная структура управления туризмом состоит из ряда звеньев:

системы как диверсифицированного межотраслевого комплекса социально-бытовой инфраструктуры;

отрасли как самостоятельного хозяйственного звена в масштабах региона;

туристского хозяйствующего субъекта (туристской фирмы).

Туризм непосредственно участвует в создании национального дохода страны.

Качество рабочих мест в туристской индустрии имеет свои особенности, к которым относятся:

сезонный характер занятости в туристском обслуживании населения;

значительный удельный вес работников, занятых неполный рабочий день;

большой удельный вес низко квалифицированного физического труда;

Гостиничный бизнес в Кыргызской Республике

В городе всегда есть лучшая гостиница, и в этой лучшей гостинице есть лучший номер, и там всегда кто-то есть. И есть худшая гостиница, и худший номер в худшей гостинице, и в нем тоже всегда кто-то есть. Пол Гетти...

Организация деятельности туристической фирмы на примере турагентства "Круиз"

Организация досугового центра ЗАО "Кристалл"

Оценка эффективности инвестиционных проектов проводится в соответствии с «Методическими рекомендациями по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования»...

Оценка экономической эффективности на примере туристского предприятия

Оценка эффективности деятельности туристического агентства

Перспективы развития международного туризма в России

По данным ВТО, вклад туризма в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. долл. (данные 1993 г.), что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта...

Проблемы и перспективы включения России в мировой рынок туристических услуг

По данным ВТО, вклад туризма в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. долл. (данные 2008 г.), что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта...

Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия гостиничной индустрии "Ясон"

Эффективность работы предприятия -- комплексное многостороннее понятие. В рыночной экономике необходимым условием эффективного функционирования является баланс интересов всех участников бизнеса: собственников...

Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия гостиничной индустрии "Ясон"

Роль профессионального образования в повышении качества обслуживания

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Предприятия питания занимают видное место в структуре туристского комплекса. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Сюда приходят...

Технико-экономическое обоснование создания системы питания при организации мероприятия спортивно-познавательного туризма

К туриндустрии питания относятся кафе, столовые, бары, рестораны, закусочные. Классификация предприятий индустрии питания осуществляется по многим признакам. По признаку связанности управления различают предприятия питания...