Здравствуйте, дорогие читатели.
“Как повысить продажи? ”- этот вопрос всегда волнует тех, кто связан с коммерческой деятельностью или занимается бизнесом. Актуален он и для сетевого маркетинга, так как в МЛМ продажа является базовым процессом. Часто можно наблюдать ситуацию, когда консультанты или дистрибуторы делают очень много звонков, контактов, презентаций, но количество продаж неудовлетворительное. Денег нет, мотивация падает, и так далее по-кругу… Причин у недостаточного количества продаж может быть несколько. Одна из них – низкая компетентность продавцов. Но низкая компетентность в чем?
Тема эта довольно большая, и обсуждение ее заняло бы очень много времени. Сегодня я остановлюсь только на одном важном моменте, который отличает профессионального продавца от дилетанта, а именно, умении влиять на логику и эмоции покупателя. Ведь именно логика и эмоции играют решающую роль в принятии решения клиентом при покупке вашего продукта.
Многие профессионалы в области продаж считают, что большинство клиентов решение принимают руководствуясь эмоциями, а затем уже для “оправдания” покупки включают логику.
Очень часто начинающие продавцы , загружая клиента кучей фактов о составе, ингредиентах и т.п., взывая к логике, в то время как бывает гораздо эффективней рассказать эмоционально парочку положительных историй об использовании продукции и хороших результатах. Недаром первое, с чего начинает деятельность новичок-консультант Фаберлик, это покупка продукции для себя. Чтобы убедиться в ее качестве, в том как она эффективно работает и дает положительные результаты.
Давайте рассмотрим график влияния логического аспекта и эмоций в процессе принятие решения клиентом на определенном отрезке времени. Мы увидим, что в самом начале переговоров клиент очень логичен и эмоционально скован. Но в ходе течения “правильно-построенной” беседы логика постепенно отходит на второй план, а на первый выходит эмоциональная составляющая.
Эмоции и логика
И если начинающий продавец или консультант (как это принято говорить в Фаберлик) недостаточно компетентен, чтобы растить эмоциональную составляющую, если он не умеет задавать открытые вопросы, если не интересуется искренне “проблемой” клиента и не имеет желания ему помочь эту проблему решить (а не просто срубить “бабки”), то вероятность того, что потенциальный покупатель что-то купит имеет очень мало шансов.
Тем более, если продавец на первый план выносит логику, что полностью противоречит природе принятия решения.
Наверняка вы когда-либо посещали тренинги по продажам (неважно чего, алгоритм продаж практически везде одинаков) и знаете, что эффективная продажа стоит на пяти китах:
- «Продать» Себя (уверенность,репутация, отношение)
- «Продать» компанию (бренд)
- Решение проблемы клиента
- Время
- Цена вопроса
И если мы повнимательней к этим пунктам присмотримся, то увидим, что третий, четвертый и пятый пункты относятся к логическим аргументам, а первые два — к эмоциональным.
Логические аргументы очень важны для продажи, но они служат всего лишь для того, чтобы клиенту оправдать свое решение. А аргументы помогающие клиенту принять правильное решение — это наш рассказ о репутации компании или о нас (наша личная история), наше внимание к клиенту, наше искреннее желание помочь ему решить проблему и наша искренняя вера в то, что мы сможем помочь.
Таким образом одна из причин низких продаж заключается в неправильном распределении акцентов между логической и эмоциональной составляющей. Поэтому такая большая разница между профессионалами и дилетантами. Вроде бы объем работы и те, и другие делают одинаковый, а результаты диаметрально противоположны. Многие сетевики-профессионалы интуитивно чувствуют где включить эмоции, а где должна быть сухая логика, у них продажи – это естественный результат общения с человеком, они это делают легко и красиво.
Какой из этого можно сделать вывод. Учиться, учиться и учиться. Где и у кого, это уже другой вопрос. Можете присоединиться к нашей команде и .
В структуре убеждения клиента неминуемо присутствуют и эмоциональные, и рациональные компоненты. Так, используя конкретные факты и цифры, вы воздействуете на рациональное мышление покупателя. Например: "Специальная конструкция карбюратора машины позволит Вам каждый год экономить на бензине более 500 долларов".
Если рациональная аргументация опирается на язык фактов и цифр, то апелляция к эмоциям покупателя может выглядеть так: "Вы почувствуете себя свободным, беззаботным ребенком, когда сядете в эту машину".
Язык имеет вкус и цвет. Презентируйте не путешествия, а закаты, запах моря, чистоту...
Искусство заключается в том, чтобы ваши рациональные и эмоциональные доводы попали в "десятку"- точно в потребности и желания клиента. Воздействие на покупателя только одной логикой подобно попытке выстрелить из пистолета, который находится на предохранителе. Позитивные эмоции снимают его с предохранителя, негативные ставят обратно. Интересным примером борьбы между эмоциональной и рациональной аргументациями служит реклама табачных изделий.
Сравнения, удачные метафоры, аналогии - необходимые элементы успешной презентации.
Как показывает практика, эмоциональный аргумент часто перевешивает. Подбор используемых во время презентации слов также чрезвычайно важен. Одни слова могут вызывать устойчивые отрицательные эмоции, другие слова - положительные эмоции. Слова, которые мы используем во время презентации, обладают определенной ассоциативной связью с эмоциональной сферой.
Эпитеты, вызывающие положительные эмоции: новый, уникальный, волшебный, удивительный, особый, лучший, первый и т.д.
Не используйте часто такие слова, как "цена", "контракт", "купите", "сделка", "подписать", "проблема", "дешевле", "возражения", "встреча", "клиент". Используйте слова-синонимы: затраты, стоимость, инвестиции, соглашение, станьте собственником и т. д. Чаще используйте слова, обладающие особой проникающей силой: "превосходный", "уникальный", "новый, "современный" и т.д.
Послушайте рекламные тексты на радио или по телевидению, и вы поймете, какие это слова. Придумайте сами, посмотрите также на тексты реклам - ведь в создание волшебных сочетаний слов вложены миллионы долларов! Используйте это в своем бизнесе!
Сегодня рынок FMCG (fast-moving consumer goods — товары повседневного спроса) переполнен конкурирующими продуктами, и эта тенденция будет только усиливаться.
В напряженной борьбе успеха добьются те компании, которые научатся управлять потребительским спросом. Эта деятельность требует определенной логики организации продаж, на основе которой и строится согласованная работа производственного отдела, служб дистрибуции, маркетинга, снабжения. Лидеры завтрашнего дня — это компании, бизнес которых базируется на системном подходе к управлению потребительским спросом.
Продукт первичен!
Каждый производитель стремится продать как можно больше продукции по более высоким ценам и максимально эффективно. Но удается это только лидерам рынка. Почему? Чтобы захватить первенство в своей отрасли, важно выбрать логику ведения бизнеса, которая может быть направлена на управление либо товаром, либо потребительским спросом.
Многие предприниматели руководствуются следующим принципом: «Начну с того, что создам продукт, а потом посмотрю, как его продать». При таком подходе во главу угла ставится управление товаром (рис. 1). На первом этапе основными задачами являются изготовление качественного продукта с минимальными издержками и налаживание отношений с поставщиками. Далее формируется отдел продаж, ответственный за сбыт продукции. Когда он сталкивается с невыполнением поставленных планов, производитель создает маркетинговое подразделение, призванное помочь отделу продаж сбыть товар в торговую точку, а оттуда — конечному потребителю. Сотрудники отдела маркетинга должны разработать действенную систему мотивации торгового персонала, регулярно проводить мероприятия, стимулирующие товароведов и конечных потребителей к приобретению «нужной» продукции. Модель сбыта в производственных компаниях, которые ведут свой бизнес по принципу «Начну с того, что создам продукт…», схематически изображена на рис. 2. Прежде всего решается вопрос, что именно и в каком количестве предприятие может произвести, затем в торговый отдел приходит разнарядка с плановым объемом продаж. Производитель считает своей основной задачей отгрузку максимального количества товара на склад торгового отдела. Дальнейшая судьба продукции — проблема службы продаж.
При такой схеме успех сбыта определяется, как правило, навыками продаж. Региональный менеджер устраивает презентацию продукта для дистрибуторов и «работает» с их возражениями. Дистрибутор в свою очередь демонстрирует товар в торговых точках и пытается склонить продавцов и товароведов на свою сторону. У каждого звена в этой цепочке одна цель: продать имеющийся продукт в заданном объеме. Вот только у конечного потребителя своя логика: он покупает только то, что ему надо, и строго в необходимых количествах. И если компания хочет продавать как можно больше продукции по высоким ценам и максимально эффективно, ей нужно подстроиться под логику покупателя и придумать, как закрепиться в его сознании. Управлять нужно не товаром, а потребительским спросом! И на первое место ставить не продукт с его характеристиками, а мотивы (потребности) клиента.
Вначале была идея…
Приобретая тот или иной товар, мы покупаем не его характеристики, а решение определенной задачи: «получить наслаждение», «улучшить здоровье», «выразить свою индивидуальность» и др. Например, почему люди покупают напиток Coca-Cola ? Из-за того, что он содержит ортофосфорную кислоту и кофеин? Скорее всего, нет. Возможно, из-за его качества? (Но что является критерием качества?) А может, Coca-Cola покупают по другим причинам? Например, потому что эта шипучка освежает, ободряет, усиливает наслаждение от приема пищи и т. д. При таком подходе во главу угла ставится идея, заложенная в продукте. Логика ведения бизнеса здесь совершенно другая: «Вначале определим, что можно продать, а потом посмотрим, как это сделать». В данном случае все подразделения ориентированы на управление потребительским спросом (рис. 3). Маркетинг занимается продажами, дистрибуция — распределением товара, производство — изготовлением нужного потребителю товара в необходимых ему количествах. При таком подходе приоритетным направлением деятельности в компании становится маркетинг. Его задача — продавать больше продукции максимальному количеству людей как можно чаще и за большие деньги путем эксплуатации оригинальной бизнес-идеи. Однако одной установки «Вначале определим, что можно продать…» для достижения успеха недостаточно: она лишь поможет компании стать узнаваемой. Максимально эффективная эксплуатация идеи, заложенной в продукт, основывается на согласованных действиях отделов маркетинга, дистрибуции и производства. Многие компании, ставившие на первое место идею, сегодня ушли в тень. И не столько из-за устаревания идеи, сколько из-за неверной формулировки логики ведения бизнеса. Определили идею, наладили производство, запустили рекламу, установили планы для торгового отдела, а дальше все то же самое: «Продавайте то, что нам надо, в тех количествах, которые мы укажем».
Какая ситуация складывается на таких предприятиях? Торговый отдел «впрессовывает», сколько может, в торговые точки, сотрудники маркетингового подразделения из кожи вон лезут, придумывая новые акции, а производство работает на полную мощность и возмущается «застоем» продукции на своих складах. Где логика? Да ее просто не может быть в отсутствие согласованных действий отделов маркетинга, производства и дистрибуции. Большинство сегодняшних компаний старается управлять объемом продаж, проводя агрессивную политику в отношении сотрудников торгового отдела, задача которых — «протолкнуть» максимальный объем товара на склад торговой точки. Если на каком-то участке образуется «пробка», подключаются работники службы маркетинга.
Получающаюся в итоге схема (рис. 4) идеальна с точки зрения возможностей для раздувания конфликтов между подразделениями: каждый участник цепочки видит только свой участок и думает только о том, как провести через него побольше продукции за меньшее время.
В результате отдел продаж недоволен работой службы маркетинга: продукт застревает в торговых точках, его никто больше не хочет брать. Служба маркетинга недовольна работой отдела продаж: продукта нет на полках. Производитель недоволен обоими: продается меньше, чем выпускается. И, чтобы исправить ситуацию, каждый участник процесса принимает меры на своем участке. Путаница усиливается. Как же произвести системные изменения в этой цепочке? С чего начать?
Системный подход
Чтобы добиться стабильности поставок товара конечному потребителю, следует вначале выровнять «проходимость» всех участков, а затем научиться управлять ее поэтапным увеличением. Если бизнес-логика формулируется фразой «Начну с того, что создам продукт, а потом посмотрю, как его продать», процесс оптимизации начинают с изменений на производстве. Если же основополагающий принцип построения бизнеса звучит как «Вначале определим, что можно продать, а потом посмотрим, как это сделать», выравнивание и расширение товаропотока осуществляется в направлении от потребителя. Как уже говорилось выше, первый подход тупиковый. Чтобы дать оценку второму , проанализируем понятие объем продаж .
Существуют такие его разновидности, как повторяющийся, дополнительный, переменный и импульсный.
Повторяющий объем продаж — результат позиционирования вашего продукта (идеи) в сознании потребителя. Это те причины, по которым клиент стремится покупать только ваш продукт в тех количествах, которые он сам определяет.
Дополнительный объем продаж — результат позиционирования конкурентного товара (идеи) или даже продукта другой отрасли в сознании потребителя. Это те причины, по которым клиент стремится покупать только конкурентный товар или продукт другой отрасли.
Переменный объем продаж — результат хаоса в сознании потребителя, которому все равно, какой товар купить. Хаос связан с тем, что все производители наперебой кричат о высоком качестве своего продукта, не демонстрируя при этом его отличительные признаки. А если покупатель не видит разницы, то основным критерием выбора становится цена товара.
Импульсный объем продаж — результат влияния внешней среды (сезонность, погода, праздники и т. д.). Обозначив эти различия, мы можем вывести формулу стратегического управления:
Объем продаж = Повторение + Дополнение + Перемена + Импульс.
Значит, для того чтобы постоянно наращивать объем реализации, нужно поддерживать повторяющийся объем и переводить дополнительный, переменный и импульсный объемы в повторяющийся (рис. 5). Управление объемом продаж похоже на ловлю рыбы. Можно поймать и сохранить, а можно выловить и отпустить. Так же и здесь: закрепился в сознании потребителя — добился нужного объема продаж, перестал контролировать его сознание — потерял. Формула успеха в данной ситуации звучит так: поймать и не отпускать!
Если проходимость всех участков равна или проходимость участка «Производитель — Дистрибутор» (см. рис. 4) больше, чем в других звеньях, начинать работу по увеличению объемов продаж нужно с участка «Торговая точка — Потребитель». Для этого постоянно демонстрируйте клиенту новые причины покупать ваш продукт.
Далее автоматически настраивается проходимость участка «Дистрибутор — Торговая точка». Для этого отслеживайте продажи в магазины и ларьки. Заметьте, дистрибутору уже не нужно «впрессовывать» продукт, его задача — отслеживать объем товаров в каждой торговой точке. Следует забыть о принципе «Продай то, что нам надо, в количестве, которое мы укажем»: он не приносит желанного результата. Сегодня действует другое правило:
«Предложи то, что хочет конечный потребитель, в тех объемах и там, сколько и где ему нужно». На этом и строится новая структура сбыта (рис. 6).
Подобная модель фокусирует внимание руководства предприятия на складе (полке) торговой точки. Производитель отслеживает, что и сколько продается за определенный отрезок времени. Задача торгового отдела, научившегося управлять запасами, заключается в доставке необходимого количества продукции определенного ассортимента в торговую точку. При такой схеме сбыта торговый отдел становится логистическим центром, который распределяет потоки товаров между производителем и торговыми точками. Следующим шагом настраивается проходимость участка «Производитель — Дистрибутор». Продукт производится и доставляется на склад дистрибутора в необходимом количестве.
Производство способно увеличить выпуск продукции. Это понадобится, если возникнет необходимость в увеличении проходимости участка «Торговая точка — Конечный потребитель»: вы сможете предотвратить задержку на участке «Производитель — Дистрибутор».
Звенья одной цепи
Таким образом, системный подход позволяет управлять объемом продаж. Во главу угла необходимо ставить логику ведения бизнеса. Она определяет стратегию работы каждого из подразделений. Если руководствоваться принципом «Вначале определим, что можно продать, а потом посмотрим, как это можно сделать», основными задачами каждого подразделения будут:
- маркетинг — продавать, расширяя участок «Торговая точка — Конечный потребитель»;
- дистрибуция — отслеживать объем продаж, подстраивая участок «Дистрибутор — Торговая точка» под участок «Торговая точка — Потребитель»;
- производство — выпускать товар в количестве, необходимом потребителю на данный момент.
Разделяете ли вы различные виды объема продаж? Первое, что нужно сделать, — взять под контроль повторяющийся и импульсный объемы продаж. Это задача отдела дистрибуции. Она решается путем формирования оптимального заказа в торговой точке. И, если это условие выполняется, покупатель постоянно сталкивается с вашим продуктом.
Важен также контроль продаж на участке «Торговая точка — Потребитель» (см. рис. 4): таким образом вы сможете установить, какое количество вашей продукции потребитель готов сейчас купить, т. е. определите повторяющийся объем продаж. Чтобы увеличить его, следует сконцентрировать усилия на борьбе за сознание потребителя.
Для этого существуют различные маркетинговые стратегии:
- Переключить взгляд потребителя с конкурентного продукта на нужный. Планируемый результат: перевести дополнительный объем продаж в повторяющийся.
- Развивать свой сегмент, переключая взгляд потребителя с одной отрасли на другую. Планируемый результат: перевести дополнительный объем продаж в повторяющийся.
- Первыми начать превращать продукт в бренд, оставляя «клеймо» в сознании потребителя. Планируемый результат: перевести переменные продажи в повторяющиеся.
- Продолжать объяснять постоянным потребителям, почему покупать следует именно ваш продукт. Планируемый результат: увеличивать или сохранять повторяющиеся продажи, пресекая попытки конкурентов «играть на вашем поле».
Завтрашние лидеры — это компании, которые строят свою деятельность исходя из потребностей клиентов. Значит, необходимо создать систему, ориентированную на управление потребительским спросом, и установить четкие задачи для каждого функционального звена (рис. 7). Будущее — за теми компаниями, которые превратят свой продукт в бренд. А без системного подхода в продажах товар будет всегда оставаться просто товаром.
В ситуации обострившейся конкуренции необходимо заново определить функции служб дистрибуции и маркетинга, а также принципы их взаимодействия с производственным отделом.
В этой статье мы разберем, какое влияние оказывают эмоции и логика в продажах, и как лучше использовать и то и другое, чтобы ваши клиенты покупали с удовольствием.
Принято считать, что на первом месте в продажах стоят именно эмоции. Вы даже наверняка слышали известную аксиому — «Человек принимает решение о покупке эмоционально, а потом сам для себя обосновывает это решение с помощью логических аргументов». Но как и все аксиомы, это утверждение не всегда работает.
Нужно уметь правильно дозировать эмоции и логику в продажах , чтобы эффективно использовать их в различных ситуациях, для разных типов продуктов и покупателей.
И давайте прежде всего разберемся, почему считается, что именно эмоции продают сильнее.
Как работают эмоции в продажах
На эту тему я уже писал в статье . Там мы разбирали 8 универсальных мотиваторов, которые толкают абсолютно всех людей к покупке товаров. Рекомендую почитать на досуге.
Но здесь мы рассмотрим этот вопрос немного с другой стороны. Эмоции — это наши самые древние инстинкты, которые живут у нас глубоко в подсознании. Ученые (не британские) выяснили, что весь наш мозг состоит из трех больших частей. Выглядит это примерно как на картинке ниже.
Верхний слой — кора головного мозга — отвечает за принятие логических решений. Второй, более глубокий слой — это уже эмоции. Третий уровень (самый глубокий) — это инстинкты. Конечно, здесь я описываю это немного упрощенно, но в целом все так и обстоит.
Вполне справедливо предположить, что если мы убедим внешний слой мозга своими логическими доводами, но не достучимся до глубинных слоев, то человек может отказаться от покупки, сам не понимая, почему именно он отказывается. Просто ему «что-то не нравится». А на деле это могут сработать либо эмоции (ему страшно это покупать, ему стыдно это покупать, ему гордость не позволяет это покупать), либо инстинкты (он «ж…ой чувствует», что не надо это покупать).
И наоборот — если мы пробрались в глубокие слои мозга нашего потенциального покупателя и убедили их, что все ОК — дальше они сами доделают нашу работу — заставят логический мозг придумать аргументы для принятия решения.
То, что я описал вам выше — любимая тема для обсуждения различных «пирамидчиков», «хайпщиков», «манипуляторов», «нейромаркетологов» и прочей «шушеры», которая зарабатывает себе на жизнь, впаривая людям то, что им, по сути, совершенно не нужно.
Им кажется, что они владеют неким магическим хирургическим ножом, которым они могут проникает прямо в ствол мозга потенциального покупателя, и творить там все, что им захочется. А еще им кажется, что это какие-то тайные знания, типа «ниндзюцу продаж», о которых простые смертные даже не догадываются.
Но на самом деле, все это вовсе не секрет и далеко не тайна. Человеку действительно свойственно подгонять факты под то, что ему хочется. И здесь, кстати, есть одна интересная особенность. Чем умнее и образованнее человек, тем легче на него воздействовать с помощью эмоций.
Академик против дяди Васи
Если сравнить какого-нибудь профессора/академика с каким-нибудь «дядей Васей», который из своей деревни никогда никуда не выезжал, то именно для «дяди Васи» вам нужно будет найти больше логических аргументов к покупке. Звучит странно, но так оно и есть.
Дело в том, что натренированный интеллектуальной работой мозг профессора сам прекрасно справится с задачей подбора логических аргументов в пользу покупки. А попробуйте «зажечь» эмоциями простую деревенскую бабушку — она вам весь мозг съест вопросами — что, как, почему, зачем и прочее.
Если мы продолжим разбирать общепринятое мнение об эмоциях в продажах, то окажется, что самыми продающими являются всего две эмоции: страх и жадность. Вот так грубо, но эффективно. Если вы хотите что-то кому-то продать — расскажите ему, что он получит в результате этой покупки. А еще лучше — напугайте его тем, что он потеряет, если не воспользуется вашим предложением.
На самом деле, эмоций у человека гораздо больше, и настоящие мастера продаж используют полный спектр чувств, чтобы максимально воздействовать на потенциальных клиентов.
27 продающих эмоций
Здесь я не буду подробно расписывать каждую эмоцию, просто приведу их списком, а вы их себе сохраните куда-нибудь, чтобы воспользоваться при необходимости.
- Любопытство — предлагаем что-то новое, ранее невиданное и неслыханное.
- Оптимизм — вселяем в людей надежду на то, что все будет хорошо, благодаря нам и нашему продукту.
- Лень — обещаем человеку, что он сможет больше времени проводить на диване.
- Злость — заставляем человека «ощетиниться» и начать действовать (шаг номер раз — купить наш продукт).
- Патриотизм — убеждаем клиента, что надо «поддержать отечественного производителя» и тем самым «поднять с колен», и все такое прочее.
- Отвращение — описываем жизнь клиента без нашего продукта как «вонючую кучу», куда тот случайно наступил.
- Чувство вины — играем на стремлении человека помочь больным, калекам, убогим, нищим, детям в Африке, и вообще всем, кому не так повезло, как нам.
- Смущение — рассказываем о глубинных переживаниях и страстях человека, о которых он думал, что знает только сам.
- Альтруизм — вдохновляем клиента на подвиги ради «мира во всем мире» с помощью нашего продукта.
- Доброжелательность — рассказываем про доброго самаритянина, взывая к доброму и светлому внутри нас.
- Скука — предлагаем наш продукт как способ бесконечно развлекаться и веселиться
- Жадность — no comments
- Гордость — представляем наш продукт как нечто уникальное, доступное только для самых настоящих ВИП персон. А для обычных, не-ВИП персон — недоступное.
- Удивление — знаменитый «Wow — эффект», благодаря которому кажется можно продать даже снег эскимосам (например, если он будет сладким и не желтым).
- Застенчивость — вгоняем человека «в краску» и предлагаем наш продукт, как способ выхода из неловкой ситуации.
- Безразличие — полное отсутствие эмоций и желаний, как идеальная платформа для убеждения человека в том, что нам выгодно.
- Раздражение — наш продукт, как способ избавиться от «соседа с дрелью» и не получить срок.
- Счастье — редкая эмоция у современного человека, который чаще всю жизнь «стремится к счастью». Сделайте его счастливым прямо сейчас и без причины — и он ваш.
- Пессимизм — один из оттенков базовой продающей эмоции — «страха». Например — Жить будете плохо, но недолго, если не купите наш продукт.
- Любовь — очень сильная эмоция (особенно если речь идет о любви к себе). Но и цветы на восьмое марта отлично расходятся.
- Зависть — расскажите о своем продукте, как о волшебной краске, которая сделает траву вашего потенциального клиента зеленее, чем у соседа.
- Вожделение — не смотря на 100% и мгновенное пиратство, именно порноиндустрия — лидер по размеру денежных оборотов.
- Страх — no comments
- Неуверенность — более слабая вариация на тему страха. Особенно хорошо работает, если удастся перевести человека в это состояние из состояния «полной уверенности».
- Самодовольство — сделайте человеку заслуженный комплимент, и он сам уже от вас не отстанет.
- Месть — Нарисуйте человеку картинку, как он придет с вашим продуктом к своей бывшей возлюбленной, которая ему когда-то отказала, и она умрет горя и осознания упущенной возможности.
- Чувство одиночества — можно использовать в обе стороны. По ситуации пугайте либо одиночеством, либо тем, что «понабегут людишки» и человек лишится покоя.
Эмоции — отличное средство продаж, если речь идет о чем-то недорогом. Но что если на надо продать теромоядерную установку за 100500 миллионов долларов? Будут ли эмоции так же важны в этом случае?
Когда логика продает лучше, чем эмоции
Прежде всего, давайте определимся, что такое «дорогой и крупный товар». Главным фактором здесь является не цена продукта, а количество денег в кармане нашего потенциального клиента.
Для кого-то потратить сто тысяч рублей — это мелкая покупка. Он такую сумму зарабатывает за пару часов торговли белым порошком у метро. А для кого-то потратить и тысячу рублей — серьезный и ответственный шаг. Потому что этих самых тысяч у него в кармане очень мало.
Поэтому для начала прикиньте — насколько сильным будет удар для вашего клиента, если он заплатит такую сумму денег, и тут же, например, сломает/потеряет этот товар. Если удар будет действительно сильным — значит мы имеем дело с крупными продажами, и нам надо действовать не через эмоции, а через логику.
Самый большой страх человека перед любой покупкой — это то, что он потратит деньги впустую. И даже если он очень сильно хочет данный товар эмоционально — надо привести логические аргументы, что все будет в порядке и даже лучше.
ДОверие + ЦЕнность + Уникальность = Продажа
Перед крупными продажами вам надо провести серьезную подготовительную работу — продумать, как вы будете доказывать вашему потенциальному клиенту, что ваш продукт ему нужен (ценность), что вы действительно дадите то, что обещаете (доверие), и что такой товар и на таких условиях можно купить только у вас (уникальность).
Лучше всего вооружиться цифрами, примерами, кейсами, и настроиться на долгую работу. С первого раза такие серьезные решения никогда не принимаются. К тому же, вам надо будет донести ваши аргументы так, чтобы человек их понял и запомнил. Потому что потом, скорее всего, он будет советоваться по вопросу данной покупки с другими людьми (вышестоящим начальством или женой). И ему надо будет привести те самые убедительные аргументы, которые приводили ему вы.
Соответственно, вам нужно будет «коснуться» вашего потенциального клиента минимум 5-7 раз, прежде чем он примет решения потратить крупную сумму денег на ваш товар. Вы можете его «касаться» вживую на личных встречах, либо «виртуально» через правильную емейл рассылку и другие каналы связи.
Еще один интересный момент — всегда смотрите, покупает ли человек ваш продукт для себя или для кого-то другого. Если человеку потом придется как-то демонстрировать результат своей покупки перед другими людьми, то здесь на первый план опять выходит логика.
То есть если человек может что-то купить, а потом скрыть тот факт, что покупка оказалась пустой тратой денег, то он более склонен совершать эмоциональные поступки. А если он покупает что-то для всей семьи или для своей компании, где есть другие люди — то тут он поостережется и «семь раз отмерит», прежде чем платить вам деньги.
Таким образом, эмоции не всегда все решают, надо смотреть по ситуации. И давайте резюмируем все вышеописанное в небольшом инфографике.
Эмоции и логика в продажах: инфографика
Надеюсь, эта статья была вам полезна. Добавляйте её себе в соцзакладки и оставляйте комментарии, пообщаемся и познакомимся поближе.
Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)
До скорого!
Ваш Дмитрий Новосёлов
В ходе личной продажи покупатель приобретает не только товар (услугу), но и торгового агента как консультанта и советчика.
25.Связи с общественностью в комплексе маркетинговых коммуникаций. На практике связи с общественностью - это разнообразные стратегические и тактические средства установления контакта с различными внешними и внутренними целевыми аудиториями, которые практики называют общественностью. Решение о включении связей с общественностью в состав маркетингового комплекса принимается при возникновении следующих ситуаций .*Вы хотите улучшить все аспекты имиджа торговой марки и доверия к ней.. Вам необходимо наладить коммуникации с различными внутренними или внешними аудиториями. Ваши потребители находятся под градом торговых предложений, поступающих по разным коммуникационным каналам. Ваши потребители становятся все более информированными, скептически относятся к рекламе и более требовательны к информации, которая необходима им для принятия решения о покупке. У вас возникла необходимость повлиять на деятельность или решения законодательных органов, серьезно влияющих на ваш бизнес.* Вы собираетесь представить новый товар или услугу. Вам необходимо информировать и стимулировать внутренние аудитории и Других держателей акций и т.д.
Связи с общественностью исключительно экономичны по сравнению с другими методами маркетинга и предоставляют широкий спектр коммуникационных инструментов, поэтому они представляют собой самое эффективное средство общения со всеми аудиториями. В большинстве случаев аудитории можно, разделить на внутренние и внешние. Внутренние аудиторииПерсонал Базовые принципы организации, включая ее миссию, цели, позиционирование, стратегии маркетинговых коммуникаций и стратегии обращений к широкой общественности. Свойства товара и его преимущества. Принципы политики и практической деятельности компании. Культура компании.
Создание сообщений, которые, помимо инструментов связей с общественностью, получает персонал, может помочь стимулированию и информированию этой ключевой аудитории. При определении внутренних аудиторий уделите особое внимание торговому, обслуживающему, маркетинговому и управляющему персоналуИнвесторы и владельцы акций относятся к внутренней аудитории, поскольку стратегии и сообщения для коммуникации с этими группами имеют гораздо больше сходства с теми, которые разрабатываются для внутренних аудиторий, чем с теми, которые предназначены для внешних.Внешние аудитории :Клиенты . Потенциальные клиенты. Средства массовой информации.Влиятельные лица.
26.Назначение, функции и структура системы распределения товаров. Совокупность лиц и организаций, участвующих в процессе продвижения товара от производителя к потребителю, а также путь, по которому движутся эти товары, называется каналом распределения.Решение задачи продвижения товаров возможно при выполнении функций:- сбор информации и исследования для обеспечения процессов продвижения товаров;- стимулирование всех участников канала распределения;- взаимодействие с потенциальными покупателями (поиск покупателей и установление отношений, ведение переговоров о ценах и условиях поставки);- адаптация товара к требованиям покупателя (упаковка, сортировка, подбор ассортимента и т. п.);- организация товародвижения (транспортировка, складирование, охрана, поддержание товарных запасов и др.);- финансирование каналов распределения;- компенсация возможных рисков, связанных с функционированием канала распределения.
Отдел сбыта - традиционное подразделение фирмы-производителя, занимающееся получением и осуществлением заказов. В настоящее время отделы сбыта чаще всего входят в структуру подразделений маркетинга.
Руководство фирмы участвует в сбытовой деятельности, занимаясь чаще с наиболее крупными потребителями или посредниками. Чаще всего это характерно для фирм, производящих промышленное оборудование, одежду и обувь для массового потребителя, строительства и т. п.
Коммивояжеры - это служащие фирмы, занимающиеся поиском клиентов и работой с ними. Коммивояжеры (регио-нальные руководители, специалисты по поддержке торговли, торговые инспектора) получают определенные географические районы, в которых они могут работать со всеми или только с отдельными клиентами.
Торговые представители - это юридически самостоя-тельные лица, заключающие договоры и ведущие дела для не-скольких фирм. Они не получают право собственности на товары и не несут связанного с этим риска. Чаще всего ТП работают с фирмами, товары которых являются взаимодополняющими, а поэтому они занимаются комплектацией, проведением выставок, организацией поставок и т.п.
Маклеры занимаются поиском возможностей заключения договоров, они представляют интересы обеих сторон (продавца и покупателя), являясь посредниками между ними. Оперируют в основном на сырьевых биржах и аукционах, рынка не-движимости.
Сбытовые филиалы являются подразделениями крупных фирм как их региональные представительства, в том числе и за рубежом. Основными задачами СФ являются изучение конъюнктуры рынка, консультирование клиентов, быстрая поставка товаров.Дилеры приобретают товары по договору поставки и после его оплаты становятся собственниками этих товаров, действуя за свой счет. Дистрибьюторы, получая от производителя право на основе договора торговать его товарами от имени производителя на установленный срок и в определенном месте, осуществляют сбыт на основе оптовых закупок у производителя. Дистрибьюторы обеспечивают хранение товара, его сервисное обслуживание. Иногда они могут действовать и от своего имени, если это предусмотрено договором с производителем.Агенты промышленные и торговые - посредники, выс-тупающие в качестве представителя принципала - хозяина, заключают сделки от его имени и за его счет.Розничная торговля - любая деятельность по продаже товаров и услуг непосредственно конкретным потребителям для их личного некоммерческого использования.
27.Понятие канала распределения, их виды и характеристика.Каналы распределения – это пути, по которым происходит распределение товаров и услуг от производителя к потребителю. Виды. кан.распр. можно объединить в 3 группы: 1.Прямые – когда существуют непосредственные хоз связи между фирмами-контрагентами. 2.Косвенные – когда между фирмами-контрагентами находится один или несколько посредников. В этом случае производитель лишается части прибыли в пользу посредника. не смотря на это, привлечение посредников объясняется их эффективностью. 3.Смешанные – с определенной группой потребителей устанавливаются прямые связи, а с остальными – косвенные. Или когда по одним видам продукции контакты с заказчиками непосредственные, а по другим – опосредованные.Различают горизонтальный и вертикальные каналы распр. Горизонтальные образуются независимыми друг от друга производителем и посредниками. Вертикальные состоят из звеньев, между кот устанавливаются те или иные взаимосвязи. Каналы распр. характеризуются количеством уровней, их составляющих. Уровень канала определяется кол-ом посредников. Прямой канал распределения является каналом нулевого уровня. Канал, в котором между производителем и потребителем находится, например, предприятие розничной торговли (магазин), считается одноуровневым. Если товар от производителя поступает сначала оптовику, а от него в магазины и далее потребителям, такой канал будет двухуровневым и т. д. В последнем примере оптовик является посредником первого уровня, а магазины - посредниками второго уровня. Количество уровней в канале распределения может быть достаточно большим. На выбор канала распределения влияет: фин. состояние предприятия, его имидж, производственные возможности, число конкурентов, потребители, характеристики самого товара