Вы когда-нибудь задумывались, на что больше всего обращают внимание ваши клиенты? Может вы удивитесь, но если покупатель у вас впервые, то он сканирует глазами буквально все и вся. Он замечает каждую мелочь не только в диалоге с продавцом, но и все вокруг себя.
Что влияет на первое впечатление клиента?
Все что производит негативное впечатление на клиента, будет играть против вас. Давайте же разберемся, что притягивает внимание наших покупателей и что соответственно их может отпугивать.
- На первом месте, конечно же, отношение сотрудников к своей работе и клиентам. Как они общаются, как пытаются помочь клиенту, их компетентность в профессиональных вопросах. Когда вам грубят или несут всякую чушь - это безусловно раздражает и на это просто невозможно не обращать внимание. Сленг и панибратство раздражает и даже обижает покупателя - он не чувствует уважения к себе.
- Внешний вид магазина / офиса. Фасад здания и вход. Практически каждый второй клиент осматривает вход, пока незнакомого ему, магазина или офиса. Обшарпанные ступени, перила, вывеска - этого добра еще очень много где можно увидеть. Владельцы бизнеса считают, что это не главное, что это не влияет на продажи. Но они ошибаются. Это отпугивающий фактор с ним можно и нужно работать. Состояние входной двери, освещение, ремонт и другие предметы интерьера, могут о многом сказать покупателю, о вас как о компании. Не забывайте про
- . На одежду сотрудников обращают внимание многие покупатели, а особенно женщины. Если секретарь, менеджер или кассир одет неопрятно, то это вызывает брезгливость и жалость к сотруднику. Что покупатель расскажет своим знакомым? Не только о качестве товара и обслуживания, но и обязательно о вещах, которые он заметил и которые его насторожили. «Вроде бы приличная фирма, а сотрудники ходят в дырявых рубашках. Ужас!»
- Опрятность и ухоженность персонала. Помимо одежды, клиенты замечают неухоженные ногти, грязные волосы, неприятные запахи и т.д. Это не только настораживает, но и отпугивает клиентов. «Представляешь, у продавца так воняло изо рта, что я еле-еле его дослушала!»
- Корпоративная культура внутри фирмы. Какая атмосфера царит вокруг клиента? Если сотрудники нецензурно выражаются и устраивают перелай при покупателях - это безусловно показатель низкой корпоративной культуры в компании. и думает прежде всего только за себя, а уже потом за клиента. В такой обстановке клиент чувствует себя нежеланным гостем. Хочется сказать: «Я лучше попозже зайду»
- Очень сильно бросаются клиенту в глаза всякие мелочи - типа старых шариковых ручек, грязного бейджа, ветхая мебель, грязные окна, файлы для документов бывшие в употреблении, криво напечатанные документы, изношенная техника (калькуляторы, планшеты) и т.д. Это все подсознательно формирует отношение покупателя и недоверие ко всей компании в целом. «Подписывал договор на покупку квартиры, погрызенной кем-то ручкой. Мало того еще и без файла и папки отдали мне документы. Жлобы!»
- Ну и конечно же туалет. Как многие говорят, туалет - это отражение уровня компании. Грязь, запахи, отсутствие ремонта говорят об отношении компании к своим клиентам и сотрудникам. Казалась бы мелочь, но производит колоссальное впечатление. «С виду вроде бы приличная компания, но вы были у них в туалете? Это же кошмар! Как на вокзале»
- Раздражающим фактором является хаос и беспорядок вокруг клиента. Суета и гам, который царит вокруг, заставляет клиентов просто уйти как можно быстрее. «Я тат стою уже 20 минут, ко мне кто-нибудь подойдет?»
Как вы уже поняли, каждая мелочь может отражаться на ваших результатах в бизнесе. Проведите аудит у себя в компании на предмет выявления раздражающих клиента факторов, и вы наверняка найдете их. Теперь вы приблизительно знаете, на что ваши клиенты могут обращать внимание и сможете быстро устранить причины негатива, чтобы сохранить клиентов и свою репутацию.
А как вы думаете, что производит сильное впечатление на ваших клиентов? Напишите об этом в комментариях!
За всяким большим состоянием кроется преступление.
Оноре да Бальзак
Допустим, вы основали новую компанию. Где взять клиентов? Можно применить линейную стратегию - зацепить клиента по бартеру, сколотить портфолио, создать стратегии и медленно, но верно, прирастать на 30% в год.
Но что, если ваша амбиция - взрывной рост? Можно ли схитрить? Мы в КД нашли 20 вдохновляющих примеров стартапов, которые добились успеха в таком деле как привлечение клиентов . На преступление, конечно, не тянет, но мило:) Надеемся, эти истории подстегнут вашу креативность.
…Бизнес часто экспериментирует со способами получения новых клиентов и улучшением генерации лидов. Иногда получается интересно:) Мы же просто хотим, чтобы нашим продуктом пользовалось как можно больше людей!
Если вы владеете бизнесом, то, вероятно, тоже постоянно ищете способы привлечь новых клиентов и вывести компанию на новый уровень. Оцените эти.
1. Имитируй, пока не получится нормально
Транспортная компания Lyft понимала, что для привлечения новых клиентов онлайн им нужно достичь гармонии между количеством водителей (предложение) и пассажиров (спрос). Слишком мало водителей и слишком много пассажиров в ожидании - это прямой путь к раздражению последних. Слишком много водителей и недостаточное количество пассажиров - и вы получаете недовольных водителей.
Так что Lyft искусственно создала имитацию большого количества водителей. Они наняли независимых водителей для работы в самое ажиотажное время. Пассажиры были довольны, что такое количество машин в час пик было доступно по первому зову, поэтому спрос на услуги компании резко вырос. Тогда Lyft укомплектовался водителями.
2. Честность правит бал - не бойтесь делиться
За первые 9 месяцев работы к Buffer, инструменту по управлению социальными медиа, присоединились 30 000 пользователей.
Рецепт успеха - в сочетании предоставления пользователям прав публиковаться в блоге, и, что более важно, бесстрашного решения делиться исчерпывающей информацией о компании. Прозрачность - одна из ценностей Buffer, и в 2013 году они не изменили своему принципу, опубликовав пост с именами и зарплатами всех своих сотрудников. Смелый шаг не только привлек к ним внимание медиа и увеличил приток трафика на их сайт. Вдвое выросло и количество резюме, присланных в компанию.
3. Бог в деталях
Пример Uber вдохновляет практически всех. Только подумайте - они предлагали подачу фургонов с мороженым, на день святого Валентина доставляли постоянным клиентам розы.
Вместо того чтобы тратить миллионы на рекламу, пытаясь привлечь новых клиентов, они сфокусировались на приятных мелочах, которые вызвали волну позитивных отзывов и упоминаний в прессе, повышая приток трафика в их приложение и помогая им обзаводиться постоянными клиентами.
4. Не бойтесь обновлений
Конечно, вы уже знаете, что должны запускать кампании в социальных сетях, но также вы должны быть в курсе передовых течений и не бояться обновлять свой продукт. Так, например, видео-игра I Am Playr после обновления и улучшения была встроена в интерфейс социальной сети Facebook.
Разумеется, 4 миллиона новых пользователей всего за 6 месяцев - отличный результат, но он был бы невозможен, если бы компания боялась обновлений и не использовала для привлечения пользователей нестандартные для небольших компаний маркетинговые каналы.
5. Коалиции с успешными игроками
Instagram решил быть милым и сотрудничать с уже существующими сервисами - например, Twitter и Facebook. Именно так компания быстро обрела известность и распространилась на платформах с огромной базой пользователей.
Это помогло ей уже с первых дней добиться поразительных высот.
Например. Мы в КД сделали за вас всю черную работу и собрали в нашем паблике более 155 000 топов, владельцев бизнеса и предпринимателей. Если они - ваша целевая аудитория, коалиция с нами сыграет вам на руку.
6. Ага! Секунду
Twitter тоже с самого начала усвоил один важный урок: чтобы пользователь прижился на их платформе, на него в первый же день должны были подписаться 5-10 аккаунтов.
Компания сфокусировала свои усилия на убеждении людей в выгодности взаимных подписок… остальное теперь история.
7. Встречайтесь со своими потенциальными клиентами лично
Когда Tinder только начинал привлекать людей к использованию своего приложения, разработчики устраивали эксклюзивные вечеринки в колледжах США, но только с одним условием - все посетители должны были установить себе приложение Tinder.
Такой ход позволил приложению сразу же после запуска похвастаться солидным числом пользователей. А дальше в ход пошло сарафанное радио, и поток новых клиентов растет с каждым днем.
8. Стимулируйте
Идея проста: чтобы что-то получить, нужно что-то дать.
На первых порах Dropbox стимулировал клиентов подписываться на них в Twitter и Facebook - за каждую подписку пользователь получал дополнительные 125 мегабайт в облачном хранилище.
9. Обзаведитесь влиятельными пользователями
Именно такую стратегию использовал LinkedIn, который озаботился получением клиентов с большими связями. Они же, в свою очередь, привлекли на ресурс новых пользователей и сделали его исключительно популярным.
10. С нуля начинать не нужно
Возьмите за пример онлайн-магазин Nasty Gal, который изначально зародился с аккаунта его основателя - Софии Аморузо - на eBay, где она продавала винтажную одежду.
Начиная с малого, она привела уже существующих клиентов на новую платформу, где смогла сфокусироваться на других деталях ведения бизнеса. Сейчас у девушки уже более 550 000 клиентов.
[Замок] замок не существует или замок по умолчанию был удален.
11. Сколотите базу подписчиков
В самом начале деятельности Facebook купил несколько провайдеров в развивающихся странах. И хотя бизнес-эксперты были обескуражены таким решением, по прошествии какого-то времени стало ясно, что Facebook просто хотел получить базу их почтовых адресов.
12. Внедряйтесь
Однажды гигант в сфере поиска временного жилья понял, что новых клиентов можно искать среди тех, кто размещает объявления о сдаче недвижимости на других сайтах - например, на ресурсе Craigslist.
Представители Airbnb связывались с людьми, разместившими объявления на Craigslist, и просили их вместо этого опубликовать информацию на Airbnb. Нагло, но сработало.
13. Запретный плод сладок
О компании Clinkle, занимающейся мобильными платежами, заговорили, когда ее 22-летний основатель из Стэндфорда Лукас Дуплан получил невероятные 25 млн $ от одного из самых популярных инвесторов из Силиконовой долины.
Сервис ограничил количество людей, которым был доступен полный функционал платформы, поставив новых пользователей в лист ожидания. Клиентам говорили, как много людей стоит в очереди перед ними, но давали шанс продвинуться вперед, выполняя на платформе простые задания.
14. Запустите программу рефералов
Для любого стартапа важно, чтобы люди советовали его друзьям и близким, - так компания получит новых клиентов и начнет активно развиваться.
Очень жаль, что реферальная программа PayPal приказала долго жить, ведь они выплачивали 10 $ и новому клиенту, и человеку, который его привел. Именно так компания и обзавелась десятками миллионов пользователей.
15. Переходите в офлайн
Fixed, приложение, которое позволяет бороться с парковочными штрафами, наняло команду «Штрафных героев», которые искали на улицах Сан-Франциско машины с приклеенными к ним листками с уведомлением о штрафе за парковку. Рядом с таким листком сотрудники крепили визитку Fixed.
Количество розданных таким образом визиток достигало 4000 в день! Кстати, при запуске в новом городе эта компания также практикует лист ожидания.
16. Захват платформ
Быстрый рост YouTube можно объяснить и «захватом платформы» MySpace, у которой на тот момент было 25 миллионов пользователей.
Компания разрешила пользователям MySpace бесплатно размещать видео из YouTube на своих страницах. Расходы на хостинг окупились бонусами в виде роста популярности бренда и количества прямых пользователей.
17. Ради бесплатной футболки человек готов на что угодно
За подписку на их ресурсы ребята их New Relic, Trak.io и Invision раздавали бесплатные футболки.
Invision, например, предлагала подписаться на рассылку и получить бесплатную футболку на выходе с сайта - такая техника заставляла людей оставаться, регистрироваться и значительно повысила конверсию.
18. Случайный акт доброты
Обзавестись списком контактов - одно дело, а попытка его использовать для генерации лидов и привлечения новых клиентов - совсем другое. В конце концов, даже предложения 25% скидки не всегда работают.
19. Запустите сарафанное радио
Как мы уже упоминали, Uber стал таким популярным именно благодаря сарафанному радио. В компании народную славу и рекомендации сделали частью стратегии. Статистика гласит, что на каждые семь поездок приходится по одному новому пользователю - и все благодаря силе рекомендаций.
20. Подогрейте конкуренцию, чтобы создать сообщество
В самом начале разработчики YouTube решили использовать конкуренцию в качестве основного механизма создания сообщества. Они начали с малого, каждый день в течение двух месяцев раздавая случайным пользователям по одному iPod Nano. Увеличить шансы на победу могла активность пользователей - например, загрузка новых видео и приглашение новых пользователей.
После проведения серии конкурсов YouTube начал привлекать партнеров, которые обеспечивали пользователей более существенными призами.
От редактора
Дерзкая история в тему. У меня есть знакомая комедиантка по фамилии Таррес. Она долго пыталась раскрутить свое стендап-шоу. Но никто ее не слушал. Она обивала пороги. В один день она пришла на радио, и редактор ее спросил: «Кажется, фамилия Таррес мне знакома. Вы родственники с Артуром? » И Таррес, не имея никакого отношения к Артуру, с каменным лицом заявляет: «Я его дочь ». Она попадает на радио, на ее шоу приходит куча народу, она первый раз зарабатывает большие деньги. Дерзко, но работает!
С наступлением кризиса уровень продаж в розничном магазине значительно снизился. На 10,4% упал в 2015 году оборот потребления товаров в России. Это создало дополнительные проблемы в продажах.
При такой низкой покупательской способности населения кампании стали искать дополнительные стимулы для развития торговли. Для увеличения продаж в розничной торговле успешными организациями были определены основные тенденции розничной торговли и актуальные способы организации продаж.
Какими же могут быть способы грамотной организации торгового процесса, ведущие к увеличению прибыли
Способ 1. Организация вендинговой сети сбыта
Вендинг — это продажа товаров и услуг посредством автоматов. Это организация работы терминалов, автоматов по продаже штучных товаров (средства гигиены, бахилы, напитки, мелкие кондитерские изделия). Особенно популярен данный способ продаж у небольших кампаний, которые не могут самостоятельно открыть свою сеть магазинов или у торговых структур с развитой сетью.
Таким образом, через вендинговую сеть сбыта можно продать 15% продукции.
Способ 2. Грамотное ведение ценовой политики
Ценовая политика - одно из важнейших условий продвижения товара. Поднять или опустить цены, предложить людям различные скидки или выгодные условия при покупке - это те способы, которые очень влияют на получение прибыли.
Обращайте внимание на конкурирующие фирмы. Совсем не обязательно снижать цену продукта после того, как увидите снижение цен у конкурентов. Лучше подумайте о том, каким образом можно привлечь покупателей через скидки. Дайте скидку на те же продукты, цена которых у ваших соседей снижена. Покупатель быстрее отреагирует на ваш маркетинговый ход. Сделайте это в последние дни скидок конкурента или сразу после окончания их акции.
Способ 3. Придание товару дополнительной ценности
Дополнительному привлечению покупателя к товару служит и то, когда продукту придается «особая ценность». Это можно сделать через добавление в описание необычных свойств товара, функций и применения. Также можно включить товар в комплекты. Данным комплектам дать интересные названия. В этих случаях целевая аудитория увеличится во много раз. А, значит, и количество проданного товара станет больше.
Способ 4. Ориентация на клиента с завышенными требованиями
Считается, что цены продукта должны быть рассчитаны на среднего потребителя и даже удовлетворять потребности покупателя с достатком ниже среднего. И это правильно, т.к. это самый большой процент населения.
Важно знать и то, что если покупатель каждый день будет приобретать продукт самого высокого качества и получать профессиональный уровень обслуживания, он будет готов приобретать товары и по достаточно высокой цене. Ориентируйтесь и на покупателя с завышенными требованиями. Возможно, иногда такой продукт приобретет клиент с низким уровнем дохода. Это может быть сделано в праздник, под особое настроение, через желание себя побаловать.
Способ 5. Создание «эмоциональной» витрины
Создайте привлекательную витрину. Витрина должна привлекать, даже завлекать покупателя. Товар, который на ней будет выложен, должен быть «эмоционально окрашенным». Работает это при определенном условии. Продукция, представленная в зоне входа, должна отражать общий уровень цен в магазине. Товары должны быть доступны, иначе покупатель сначала «загорится», а потом «разочаруется». И больше вы его в своей торговой точке не увидите. Даже если снизите цены на 90%.
Такой маркетинговый ход привлечет внимание к вашему товару каждого прохожего. В настоящее время это актуальная тенденция в розничной торговле.
Способ 6. Правильная выкладка товара
От выкладки товара зависит большой процент покупок. Есть несколько секретов того, каким образом надо располагать продукт на полке. Торцевое расположение товаров должно иметь яркие упорядоченные цветовые решения. Это привлечет дополнительное внимание. Включение периферического зрения обеспечит от 130 до 450% роста продаж.
Товар, который залежался по причине высокой цены или по другим обстоятельствам, располагают в корзине в центре прохода или на торцах стеллажа. Нужно, чтобы покупатель буквально «столкнулся» с данной продукцией. А дополнительная небольшая скидка на товар может увеличить доход от его продаж на 800%.
Способ 7. Управление поведением клиентов
Используйте в своих магазинах специальные технические средства (аудио или видео), которые будут включаться в момент прохождения покупателя мимо определенного продукта. Например, подходит потребитель к полочке с авокадо, а в это время он слышит информацию о «необыкновенно вкусном салате» с использованием этого продукта.
При попадании в зону действия маячка (10–70 м), принимается сигнал и пользователь сразу видит на экране сообщение об акциях, скидках и персональных предложениях магазина.
Способ 8. Использование планшета в работе с клиентами
Используйте планшет со специально разработанным программным обеспечением. Благодаря этому в общении с покупателем продавец сможет сразу показать клиенту товар, дать ему рассмотреть продукт со всех сторон. Также можно проверить наличие продукции на складе, обозначить сроки под заказ. Зафиксировать пожелания покупателей и отправить выбранный проект на его электронный почтовый ящик. Использования данного способа привлечения клиентов к магазину не только повысит скорость и качество обслуживания клиентов в магазине как минимум на 20%, но и принесет дополнительную прибыль.
Используйте наши подсказки. И ваша торговая очка будет самой процветающей!
Татьяна Загуменнова
Внимание клиента - ресурс с огромным коммерческим потенциалом. Интересные информационные поводы, технические новинки, вирусный эффект - в борьбе за конверсию хороши все средства. А если при этом еще и проявить внимание к проблемам и потребностям самого покупателя, продажи заметно вырастут.
В этой статье вы прочитаете:
На что обращают внимание клиенты и как этим управлять
Правила привлечения клиентов, которые никогда не подведут
6 идей для привлечения внимания клиентов
Привлечение внимания клиентов – вот что сегодня особенно ценно и совсем непросто. Давайте вспомним правила привлечения клиентов, а также рассмотрим 6 примеров удачной рекламы.
Понять, на что обращают внимание клиенты, поой бывает трудно, однако большинство правил привлечения клиентов все же являются довольно простой истиной. Сеть ресторанов «Воккер» использовала точечную рекламу прямо в небе Москвы. Для этого в воздух запустили серию дронов, несущих короткие и лаконичные объявления о возможности заказать еду с телефоном службы доставки.
Принт сделали монохромным: в привлечении внимания клиентов яркими красками не было необходимости. Ведь сложно не заметить объект, пусть и небольшой, который парит в паре метров от человека - прямо за окном небоскреба. Летающие аппараты послали продемонстрировать рекламу напротив каждого окна ряда бизнес-центров, и результат не заставил себя ждать: не обратить внимание клиенты просто не могли, в итоге количество заказов в этих точках выросло на 40%.
2. Продвижение за счет всемирных скандалов
Для рекламы хороши сиюминутные поводы. Если увязать креатив с новостью, которая у всех на слуху, то реклама обязательно запомнится. Так поступил производитель клея, когда в начале 2015 года разразился скандал в Каирском музее. Работники музея по неосторожности повредили маску фараона Тутанхамона: у нее отломилась борода.
Ужаснувшись, виновники решили замести следы и приклеили бороду на место обычным строительным клеем. Происшествие выплыло наружу, появилось в новостях всех агентств и вызвало взрыв откликов в социальных сетях. Компания UHU, производящая строительный клей, в этой ситуации не растерялась. Она выпустила принт с весьма лаконичным дизайном - маска Тутанхамона (с бородой), маленький тюбик клея и надпись: «То, что сломано, да будет починено».
3. Купальник, отправляющий сообщения на мобильный телефон
Французская компания Spinali Design привлекает новых клиентов необычными, но полезными разработками. Она создала женский купальник, защищающий здоровье владелицы: в изделие встроен специальный датчик, который анализирует спектр ультрафиолетового излучения.
- Продвижение в инстаграме: эффективные инструменты
При необходимости он отправляет на мобильное устройство хозяйки предупреждение об опасности солнечных ожогов. В планах стартапа не только серия «умных» женских купальников разного цвета, но и детские модели. Обещается, что они будут отслеживать местоположение ребенка с помощью геопозиционирования и предупреждать беспечно загорающих родителей о том, что он убежал за пределы пляжа.
4. Баннеры в виде стикеров
Производитель различных канцелярских стикеров Post-It вместо обычных баннеров с рекламой показывал пользователям баннеры в виде стикеров, на которых можно делать записи. А чтобы «выкинуть» один из виртуальных листочков или отредактировать ранее сделанную пометку, надо перейти на специальный сайт рекламной кампании.
Для проведения такой акции агентство Proximity Russia разработало специальный скрипт, задействовав несколько баннерных сетей. Рассматривается возможность распространения необычной акции за пределы Рунета.
5. Конструктор для взрослых
Бренд Tide использует различные средства продвижения в социальных сетях. Хочется отметить одну из наиболее удачных идей, учитывающую сразу несколько поведенческих факторов покупателей, а именно: люди любят пошаговые инструкции с картинками и любят мастерить что‑то полезное, особенно если это легко и просто; люди не любят выкидывать вещи, которые еще могут им пригодиться; людям нравится сознавать, что они помогают защитить окружающую среду.
Эти особенности бренд отразил в картинках-инструкциях, на которых показано, как можно использовать пустые пластиковые бутыли из‑под средства для стирки. С помощью ножниц, скотча и клея потребители могут легко сделать из бутылки лейку для цветов в виде забавной мордочки, контейнер для пластиковых пакетов в виде слоненка или удобную и яркую корзинку для рукоделия. Подобные картинки компания размещает в социальной сети Pinterest.
Московская лавка итальянских продуктов Don Giulio Salumeria разместила необычный роллерный дисплей. Плакат «Запрещенные итальянские продукты» сменялся на другой при приближении… полицейских. Вместо него появлялась реклама «Лучшие матрешки в Москве». Для этого использовалась камера и технология распознавания, настроенная на полицейские значки.
Главной целью кампании было добиться привлечени внимания клиента за счет вирусного эффекта с видеороликом, показывающим, как реклама «прячется» от людей в форме. И видео уже посмотрели более 460 тыс. человек. Технология имеет широкие перспективы использования. Если рекламный щит сможет различать целевые группы и показывать разные плакаты, например, мамам с детьми и молодежи, реклама станет эффективнее.